第章原型测试

第22章　原型测试　Prototype Testing

把产品创意呈现给真实用户

看到这里，读者应该知道我把高保真产品原型当做描述产品的最基本方式。比起写在纸上的产品说明文档，产品原型更有效，但这还不是使用产品原型的最主要原因，最主要的原因是产品原型可以让用户验证产品的创意，加深产品经理对产品的理解，避免开发团队浪费时间和精力开发没有把握的产品。

本章详细介绍开展原型测试的方法，内容较多。毕竟，让真实用户验证产品设计，是产品经理最为重要的工作。

如果公司设有用户研究团队和可用性测试团队，产品经理一定要争取让他们参与自己的项目。这些人是宝贵的资源，即使他们太忙分不开身，与他们建立良好的私人关系也会令产品经理受益匪浅。

有些公司允许拨款外聘专业公司开展用户研究，但这类外包服务要价不菲，通常测试十位用户需要一两万美元。产品经理不大可能展开大规模的测试。

虽然大多数公司资源紧缺、资金有限，但这不是产品经理忽视用户研究的借口。让真实用户验证产品创意是必不可少的环节，正如我之前说的，这是产品经理最重要的工作。

因此，我会告诉大家如何自己开展测试。当然，我不指望仅仅通过这篇文章把你变成专业的、训练有素的用户研究人员，某些要领需要反复练习才能掌握。尽管如此，了解基本的方法，可以让你更容易发现产品的缺陷。

注意，产品可用性测试（检验用户能否想明白如何使用产品）和产品价值测试（检验用户是否渴望使用产品）同样重要。

物色测试者

开始原型测试前，要寻找测试者。如果把测试外包给专业团队，他们会为你挑选用户、约定测试时间，节省你的时间。如果你自己寻找测试者，我有如下几条建议。

1. 如果你已经拥有一批特约用户（参见第15章），可以邀请他们参加测试。如果你手头一位特约用户都没有，请马上开始物色。

2. 如果是企业级产品，同类产品的展销会是寻找目标用户的好去处。

3. 可以在分类信息网站（如Craigslist）上发布广告，征集测试者。征集要求可以写得笼统些，不必过于具体。事后打电话给你感兴趣的应征者，了解对方的意向，进一步筛选合适的测试者。

4. 如果是大众产品，可以邀请自己的亲朋好友参加测试，但要避开过于亲密的人和科技行业的从业者，除非他们就是目标用户。另外，测试者不能只局限于亲友。

5. 如果手头有用户的电子邮件列表，可以从中筛选测试者。营销团队可以帮你缩小名单范围。

6. 可以通过公司的网站征集志愿者，主流网站都这样做。但还是需要打电话联系并筛选应征者，避免参加测试的全是产品尝鲜者（early adopter）。

7. 我建议较大的公司定期开展原型测试活动（比如两周一次），每次邀请10~20位测试者参加。让所有产品经理自己申请时段，安排每位测试者参加测试一两个原型。我常这么做。安排专人邀请和筛选测试者，以免产品经理为此分心，产品团队也可以定期测试原型，再不用为寻找测试者操心。

8. 离开公司，到街头巷尾去，到用户聚集的地方去。开发电子商务产品，应该去大的商品卖场寻找测试者；开发体育产品，应该去体育酒吧。如果产品真的能解决用户的需求，让他们花个把小时测试产品是没问题的。可以送些礼物表示谢意，注意放低身段。

9. 如果邀请测试者上门参加测试，尤其是出于商业目的，应该补偿测试者为此损失的时间。如果是大众网络服务产品，通常真诚地说声谢谢，送上一顶印有公司标志的帽子就足够了，多数用户乐于助人，尤其是帮助他们喜爱的公司。如果真的要补偿测试者，不妨送五十美元左右的公司电子购物券。

10. 即使和测试者约定了测试时间，还是有人会忘记时间，爽约的几率大约是30%。在测试前一天致电测试者，可以把这个比例降到5%~10%，给测试者留一条语音留言也行，不过要注意，发电子邮件的效果不是那么好。

准备测试

确定可用性测试的内容，并拟出问题，就产品的价值向测试者提问。

1. 事先拟定好测试内容。测试项目通常不难确定，比如，如果产品是电子邮件客户端，用户必然要完成写邮件、读新邮件、归档邮件之类的操作。你应该着重测试主要项目——用户大部分时间执行的操作。还有一些不那么重要的项目，可以等到时间有富余再测试。

2. 你只有一次机会了解测试者未接触产品原型之前如何解决产品要解决的问题。如果待测产品是点评餐馆服务的网站，先不要让测试者登录产品原型的页面，只提供空白的浏览器，看看他们会怎么做。他们会访问哪些点评网站？是用谷歌和雅虎来搜索餐馆，还是会去诸如OpenTable和Zagat这样的订餐网站？他们习惯按地点、菜式，还是按价格来搜索？原型设计多少有些假设的内容，直接让测试者使用原型，就无法获取这些宝贵的信息了。如果略过这一步，可能会留下隐患。使用过原型后，测试者虽然可以告诉你希望怎样改进现有产品，但无法再像初次访问网站那样思考问题。

3. 测试原型前还有一件事要做，即观察测试者能否从原型首页看出产品要解决什么问题，哪些地方最能吸引他们（对他们有价值）。一旦他们进入测试任务，就不会再有首次访问的感觉，因此不要浪费这个机会。首页的设计极大地影响着实际使用效果与用户期望之间的差距。

4. 待测试者完成测试任务，了解产品用途后，通过聊天进一步收集信息。比如，他是否使用过同类产品或网站？他习惯借助网络解决这个问题，还是另有解决办法？原型是否比他常用的产品好？我还喜欢问净推荐值（NPS）：他有多大可能性向朋友推荐这款产品？沟通的目的是了解测试者对产品原型的评价。

5. 为每个问题的答案打分（比如0~10分），或者干脆让测试者用数字来回答问题，以此记录每个阶段产品原型的表现。我喜欢问测试者愿意出多少钱购买产品（或服务），哪怕产品上市后并不打算直接向用户收费。用打分的办法便于跟踪记录产品原型的总体表现，为完善产品设计提供参考。

6. 不必等到完整原型完成后再测试，可以先测试主要项目，即使某些功能空着也没关系。如果测试者遇到功能上的死胡同，问问他们“接下来希望发生什么”。测试者试用已有功能前，也可以问这个问题，看看实现方式与测试者的期望是否一致，往往能获得宝贵的建议。

测试环境

接下来谈谈如何准备测试环境。

1. 正规的测试实验室通常会配备单向透明镜和闭路监视器，并配有多个摄像机同时拍摄用户和电脑显示屏幕。有这些设备固然好，没有也一样可以开展测试。我记不清有多少次是在星巴克的餐桌上测试原型的，只要放得下笔记本电脑，加上几把椅子就足够了。从某种意义上讲，这比专业实验室更好，因为测试者更放松，回答问题更坦诚和开放。

2. 用户的办公室也是上佳的测试场所。去用户的办公室搭建测试环境或许要花些时间，但即使只呆半个小时，也能获得宝贵的信息。因为用户在“自己的地盘”更放松、更健谈。熟悉的办公环境可以让他们充分展示日常工作中使用产品的习惯。此外，观察用户的办公室可以了解许多信息：他们的显示器有多大，电脑的处理能力如何，网速大约是多少，他们如何与同事沟通。

3. 有些工具支持远程测试，尽管可以看到用户的鼠标动作和点击内容，但无法观察用户的表情和肢体动作，而这些通常包含着重要的信息。一般来说，测试越多越好，但面对面的测试是不可替代的。

4. 产品经理应该亲自参加每次原型测试，不能委托他人，尽可能多与用户接触，观察他们使用原型的反应。即使把测试外包给专业测试公司，产品经理也要亲临现场。没人比你了解产品，只有你能从测试者细微的犹豫、困惑、疑问中看出问题，知道测试者并未明白如何使用原型。第三方收集的测试结果难免会遗漏这些信息。

5. 有人认为产品经理和交互设计师对产品过于熟悉，难以客观对待测试，毕竟忠言逆耳。但我认为优秀的产品经理和交互设计师应该克服这种心理障碍，明白自己的产品设计不可能完美，没人能做到始终正确。获取用户反馈信息是完善产品设计的最佳途径。产品经理亲自参与测试的益处远远大于可能无法客观测试带来的风险。

6. 理想的情况下，应该安排一个人主持测试，另一个人记录。主持人随时说出测试进展，以确保大家得出一致的结论。当然，这并不是必须的，如果只有你和测试者两人，加上一台笔记本电脑，也可以开展测试。

7. 如果你做测试主持人，可以请一位用户研究人员帮你记录，或者反过来，让他主持测试，你记录。还可以邀请开发人员、交互设计师、视觉设计师，甚至公司高管帮忙。参加原型测试会让他们受益匪浅。

测试原型

现在原型和测试者已经就绪，你也准备好了测试项目和测试问题，我接下来介绍实际测试的技巧和窍门。

1. 测试前不宜与测试者交谈过多，简单寒暄几句，递上一杯咖啡或一瓶水即可开始测试。告诉测试者完成测试后再深入交谈。事先谈得越多，透露的产品线索就越多，测试者就越不可能说出他们对产品的第一印象。如果过了五分钟还没有开始测试原型，你的话就嫌多了。

2. 寒暄之后务必告诉测试者：这只是产品原型，是初步的产品创意，不是正式产品；请说出真实的看法（不管好坏），不必碍于情面有所保留；被测试的对象是原型，不是测试者，测试者不必担心测试失败，只有原型会通不过测试。

3. 测试时，尽量让测试者保持平和的情绪，千万不要让他们陷入吹毛求疵的状态。测试的重点是看测试者能否轻松完成测试任务，以及他们是否喜欢产品的功能。如果测试者提出页面上的元素难看，应该去掉或换掉，就跑题了。有些测试主持人会问些误导测试者的问题，比如，“你觉得页面上哪三个元素该换掉”，除非测试者是交互设计师，否则这个问题毫无用处。用户如果知道自己想要什么，设计产品就不会这么麻烦了。所以应该多观察用户的操作，少听他们的抱怨。

4. 测试时尽量保持安静，不要给测试者提示。常人看到他人陷入困境时，大多想帮他一把。要克制这种冲动，习惯缄默不语。

5. 通常有三种测试结果：测试者在没有提示的情况下，顺利完成测试项目；测试者遇到麻烦，但通过反复尝试，最终完成了测试项目；测试者受挫，最终放弃。有些人很快就想放弃，可以鼓励他们继续尝试。如果测试者表示宁愿使用其他同类产品，说明他们真的放弃了。

6. 一般来说，要尽量避免提示测试者，更不能引导他。如果测试者上下滚动页面，显然在寻找什么，可以问问他想找什么，这类信息很管用，但不要让用户不停地说想做什么，这容易让他变得吹毛求疵，不是一种常态。

7. 测试主持人不妨向鹦鹉学习，使用自言自语的技巧。首先，这可以避免引导用户。如果测试者很安静，你可以口述他们正在做的事，比如，“我看见你在浏览右侧的列表”，测试者接着就会告诉你他想做什么，想寻找什么，诸如此类。如果测试者向你求助，你不想给出引导式的答案，可以重复他的问题：“点击这里会不会创建新条目？”测试者通常就会去尝试自己的想法，因为他们想回答你的问题：“是的，我也这么想。”如果你按捺不住想说“好极了”，应该改口说“你创建了一个新条目”。这样做避免了诱导性的价值判断，还可以帮助记录员记下测试要点。

8. 测试的作用是理解目标用户如何看待产品要解决的问题，发现原型与用户期望不一致或不相容的地方，也就是原型不符合用户直觉和习惯的地方。只要能发现这些问题，通常都不难解决，从而能够极大地完善产品。

9. 从测试者的肢体语言和语气里可以发现许多有用的信息。如果测试者不喜欢原型的设计，会表现得非常明显。反之亦然，如果喜欢，他们几乎总会表达希望尽早使用正式产品，甚至希望发布前就从你这里获得使用机会。我曾在德国帮客户测试原型，尽管我听不懂德语，但是通过测试者的表情和语气很容易判断原型的问题所在，哪些设计合理，哪些不靠谱。

更新原型

测试原型的目的是找出原型中需要修改的部分，提高原型的可用性和价值（吸引力）。因此，应该尽快纠正发现的缺陷。

1. 有人认为必须请6~8位测试者完整地测试一遍原型，完成测试任务，回答问题后，才能下结论。我不这样看，只要对测试反馈迅速做出响应，就能显著加快完善产品的速度。你不用等到连续受到八位用户的打击后，才意识到需要解决问题。只要两三个用户反映了同一个情况，就动手解决吧。相对于判断设计缺陷来说，判断原型测试何时结束更难一些。通常，如果有连续六位测试者理解和欣赏产品的价值，而且能完成关键的测试项目，就算完成了原型测试任务。

2. 如果你发现没法让测试者对原型产生兴趣，或是无法让原型变得足够简单易用，让测试者理解其价值，应该立马收手，放弃这个产品创意。有些产品经理不愿承认失败，但我认为，这为公司省下了一大笔成本，避免浪费资金开发失败的产品。

原型测试的整个过程听起来很复杂，但其实可以做到简单高效。只要带上笔记本或原型，找一位还没用过的用户试用一下，你会发现远比你想象的简单。

最后，我想向大家推荐两个获取测试灵感的资源。

首先是史蒂夫·克鲁格（Steve Krug）的《点石成金：访客至上的网页设计秘笈》。这本书主要谈的是交互设计，但书的末尾举了一个原型测试的例子，令人信服，而且有不少有用的提示。我经常向产品经理和设计师推荐这本书，希望大家仔细阅读。

其次，我最喜欢的产品测试公司是Creative Good（网址是http://www.creativegood.com）。他们擅长开展一种称作倾听实验室（listening labs）的测试方法，通过间接测试的方式找出产品功能和设计方面的缺陷，改善公司业绩。大多数测试公司都以任务方式来测试产品，但他们擅长从全局着手，大幅度地完善产品。我提到的一些测试技巧源自他们的测试理念。

范例

请访问http://www.svpg.com/examples查看原型测试的范例。