饭店设备管理

第二节　饭店设备管理

案例导入

赶烧出来的热水

2010年夏天，6楼领班小李值夜班。凌晨，她在偶然打开热水龙头时发现，热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修。过了10多分钟，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，短时间内无法修好，要更换的部件饭店内没有备用。

挂上电话，小李把6楼值夜班的几名服务员召集到一起，立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。7点，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。当客人得知热水是服务员在凌晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。

讨　　论

如何有效地管理饭店设备？

分析提示

饭店的硬件设施难免会有故障发生，遇到这种情况，责任首先落到工程部身上，由他们承担起抢修工作，但是饭店其他部门也有责任帮助客人排忧解难。本案例中饭店小李带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的辛苦补偿了饭店硬件的不足。当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。饭店是以物资设备为依托，向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源之水、无本之木。试想，如果饭店的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足客人用水需要的。饭店设施、设备是否完好和正常运转，取决于饭店是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障的发生，才能真正提高饭店服务质量。

饭店所提供的各种良好服务与所使用的先进设备紧密相关，饭店设备运行的好坏直接影响到饭店服务质量、饭店销售价格、饭店安全、饭店工作效率以及饭店的利润和社会效应。作为饭店产品重要组成部分的饭店设备，因为种类繁多，技术先进，有些设备的购置费、维护费较高，所以饭店设备管理也属于饭店管理的重要内容。科学管理饭店设备，可以降低饭店成本，提高饭店产品质量。

一、饭店设备和设备管理的特点

（一）饭店设备的特点

1.技术先进，安装隐蔽

现在饭店通常选择先进的设备设施，来满足客人的各种需求，以此提高饭店的服务质量。同时有些设备或其管线隐藏安装，以达到客人对舒适性和美观性的要求。

2.种类众多，分布广泛

现代饭店的多功能和综合型的特点要求饭店配置各种各样的众多的饭店设备，这些设备分布在饭店的各个部门、各个地方。

3.直接构成饭店产品

饭店提供的是一种特殊性服务产品。这种服务产品既包括服务员的服务，也包括饭店的各类设备设施。所以设备的运行和完好情况直接反映了饭店产品的质量，体现了饭店的管理水平和饭店的档次。

4.投资额大，维持费用高

饭店设备技术先进，并按国际标准设置，故而饭店设备的投资额占饭店固定资产投资额的比例较高，设备能耗大，维修费用高，所以设备运行的维持费用也较高。

（二）饭店设备管理的特点

1.综合管理能力强

现代化的饭店设备要求设备管理者具有较强的综合管理能力，这是因为设备的管理不仅是设备的维修保养，还涉及经济分析、组织工作和协调能力，如购置设备前所进行的可行性论证、计划的编制、劳动力的组织与安排和各部门的协调，等等。

2.技术水平要求高

饭店某些设备随着科学技术的进步而日益先进，结构日益复杂，这就要求设备的运行操作人员和维修人员具备较高的技术水平，以适应不断变化的市场，保证饭店设备的正常工作。

3.管理效率要求高

饭店设备如果出现故障和问题，应马上维修，维修要求高效率和高质量。

4.人员素质要求高

饭店设备管理以及维修工作要求设备技术人员责任心强、技术高。

案例分析

客房电控柜失灵了

一天，某饭店21楼领班小胡值夜班，突然听到一个客房客人大声呼叫服务员，她赶紧循声来到那个客房，发现里面漆黑一片，经过了解，原来是客人不小心把一杯水弄翻了，水渗入床头电控柜里引发了短路。小胡安抚客人后，尽快赶到办公室，向客房部赵经理和主管小孙反映情况。经理和主管从工具箱里取出工具后，和小胡一起迅速来到客房，用停电宝快速卸下电控柜侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，将打湿的地方吹干，经过检查修理后不一会儿房间里就一片光明。客人连声道谢，称赞该饭店服务员和管理者的服务效率高、技术水平高。

讨　　论

（1）断电事故为何能在很短的时间内圆满解决？

（2）饭店设备管理有哪些特点？

分析提示

这起客房电控柜失灵引起的断电事故在很短的时间内得到圆满解决，原因在于该饭店服务人员反应迅速，配合得好。一般由工程部负责的饭店设备维修保养工作，该客房管理者和服务员也能熟练地维护设备，解决了客房断电的意外事故。饭店设备管理的特点是：要求饭店综合管理能力强、技术水平要求高、管理效率要求高、人员素质要求高，只有这样才能缩短维修时间，提高饭店服务质量。

二、饭店的主要设备

饭店设备种类繁多，为方便各部门对设备进行管理，可根据管理的不同要求将饭店主要设备进行归类。

（一）按固定资产管理的要求分类

按照《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店固定资产分类采用的是经营用途和使用情况相结合的形式，饭店设备分为七大类：①房屋、建筑物；②机器设备；③交通工具；④家具设备；⑤电器、影视设备；⑥文体、娱乐设备；⑦其他设备。

（二）按设备组成的系统功能分类

饭店所有的设备可以分为下列12个设备系统。①供、配电系统；②给、排水系统；③供热系统；④制冷系统；⑤通风系统；⑥运送系统；⑦消防系统；⑧通信系统；⑨电视系统；⑩音响系统；⑪计算机管理系统；⑫楼宇管理系统。

（三）按设备的工作性质分类

各设备系统的工作设备数量多、分布广，为便于各使用部门的管理，可将工作设备按照工作性质分为下列系列设备：①厨房设备；②洗衣设备；③清洁设备；④客房设备；⑤娱乐设备；⑥健身设备；⑦办公设备；⑧维修设备。

（四）按设备在生产经营中的重要程度分类

饭店设备的管理要抓重点，分清主次。饭店设备根据其在生产经营中的重要程度分为下列几类。

（1）关键设备

饭店的关键设备是指在饭店整个经营过程中起重要保障作用的设备，一旦该设备出现故障，就会严重影响整个饭店的生产和经营，如变压器、锅炉、程控交换机和火灾报警控制器等。

（2）重要设备

饭店的重要设备是指在各个生产经营部门起重要作用的设备，如果这些设备损坏，将会影响部门或饭店某一部分的正常生产和经营，如电梯、空气集中处理机、冷库、电视系统的前端设备和计算机主机等。

（3）普通设备

普通设备是指可替代，且维修更换比较方便，一旦损坏不会影响整个饭店经营的设备，饭店内大量的工作设备都是普通设备，如冰箱、电视机、打印机等。

三、饭店设备的前期管理

饭店设备的前期管理是指从设备规划决策到正式投入运行前的全部管理工作。管理内容包括设备规划决策、设备的购置、资产登记、安装调试和信息反馈五个环节。

（一）设备的规划决策

设备的规划决策的内容包括项目的提出、调查研究、投资项目的呈报审批和投资决策等。

饭店根据经营方针和实际需要提出饭店设备的工程项目，然后对饭店的综合实力、设备制造企业的资质水平及项目可能产生的费用进行研究分析，反复论证，提出可行性研究报告，呈报饭店有关部门审批，投资项目在审批时要注意明确本饭店的隶属关系和审批权限范围。最后对项目进行投资决策，设备的投资决策是保证设备质量、充分发挥饭店装备技术水平和系统功能、获得良好投资效益的首要环节。

（二）设备的购置

1.采集信息

饭店通过网络、展销会、报纸杂志、广告等多种渠道广泛采集设备信息，熟悉设备市场的主要货源和价格信息。

2.对设备进行选型

设备选型时要综合考虑设备的适用性、可靠性、适修性和经济性，根据饭店的实际情况选型。

3.订货

订货时要了解供货单位的信誉和售后服务情况，注意签订采购合同。

4.对设备进行验收

设备验收是对设备投资决策最终实现的检验，因此要及时检查验收。

（三）资产登记

验收后的设备都要进行资产登记，建立饭店设备资产管理的基础资料，包括设备台账、设备卡片、设备铭牌和设备档案等。

1.设备台账

设备台账反映饭店设备资产情况，记录饭店各种类型设备拥有量、设备分布和变动情况。

2.设备卡片

设备卡片是设备资产的凭证，在设备验收移交后，工程部、财务部和使用部门应建立相应的设备卡片。工程部建立的设备技术卡片用以反映设备的基本技术参数和技术状况的变动，如设备的维修状况、故障分析等。财务部建立的设备固定资产卡片用以反映设备的价值变动情况，包括设备每年计提的折旧额、净值等。使用部门建立的设备使用卡片用以反映设备的基本情况，并详细说明设备的操作规程和维护规程，是设备使用部门管理设备和培训员工的重要依据。

3.设备铭牌

饭店要对每台设备制作铭牌，钉在设备的显著部位，用以使设备的台账、卡片和实物一一对应。铭牌的内容主要包括设备名称、编号、安装日期等。

4.设备档案

设备档案是设备运行过程中和对设备运行全过程管理（包括技术管理和经济管理）所产生的所有文字、图纸、图表、照片、录像等资料的集合，它记录了设备一生的运动情况。设备验收后，饭店对主要设备和各设备系统都应建立技术档案。

（四）安装调试

饭店设备的安装、调试和试运行是关系到设备以后运行效果的重要环节。

1.设备的安装和调试

设备安装工作是按照设备工艺平面布置图和有关安装技术要求，将已到货并经开箱检查的设备按规定安装，达到安装规范的技术要求，并通过调试、运转，使之满足生产工艺的要求。

设备安装可由饭店工程部承担，也可委托专业安装单位。委托专业安装单位时，必须审查安装单位的资格。重要设备可由设备生产厂或该厂指定的安装单位进行安装。任何设备在安装完后，都必须进行调试，以确保能正常运行。调试工作包括设备的全面清洗和检查、零部件间隙的调整和润滑、试车。

2.验收和移交

设备安装完毕，在调试合格、试车成功后，必须进行安装工程的验收。设备安装验收由设备管理部门和安装单位组织工程技术人员、检查部门、使用部门的有关人员参加，共同作出鉴定，并填写有关施工质量、精度检验、试车运转记录等书面文件。设备验收合格后，方可移交使用部门。移交时，要逐项清点验收随机附件和专用工具，将安装过程中形成的所有技术文件和图纸一并交给设备档案室签收归档。

3.试运行

设备试运行指设备在安装完后到正式使用前的运行阶段。在此阶段，零部件处于磨合状态，使用人员不熟悉设备性能，操作不熟练，而且设备在设计、安装、调试中可能存在问题，故此阶段的故障率较高。设备试运行管理可以使设备尽早进入稳定状态，满足经营要求；可以使使用人员掌握设备的运行规律和操作特点，完善设备管理制度。

（五）信息反馈

设备使用初期如果出现问题要及时反馈给厂家，促使厂家处理并改进今后的设计，同时总结设备初期的使用效果也有利于设备购置的经验积累。

知识链接

饭店“万能工”

所谓饭店“万能工”，是指打破传统单一工种分工，集室内装修、水电、管道、机械修理技能于一身的新工种，其目的是保证饭店各区域的设施设备运行在一个高标准的工作状态、有效降低空房率、延长饭店硬件更新改造的周期，最终使饭店的管理运行成本大幅降低。

“万能工”的工作任务一般是定期检修客房，定期检修公共区域，定期检修对客餐饮区域，同时还有综合性的临时任务。从某饭店“万能工”的一张客房检修单中可以看出，有近100项的检修项目：从正门的门牌到地毯裂缝、从家具的油漆到插座接口、从马桶的畅通到浴室灯光……可谓细致入微。万能工除了客房检修，也时常为顾客“小修小补”，如行李箱拉链坏了，或箱锁出现毛病，也会主动为其提供服务。不过当公共区域或厨房、洗衣房出现工作量大的修理故障，“万能工”则转交工程部，安排其他相关技工协作。

据了解，饭店“万能工”是舶来品，近几年开始在国内星级饭店大为推广，“万能工”需要掌握复合型技能，这种人才现在市场上比较紧缺，用人单位开出的工资水平往往比一般的员工要高500～1000元。

四、饭店设备运行管理

设备运行管理是对设备在使用和日常维护过程中的管理，设备运行管理的目的是使设备处于完好的技术状态。设备完好的标准包括运行正常、性能良好、耗能正常三个方面。

（一）设备使用的原则

使用设备时应遵循谁使用谁负责的原则。

（二）设备使用的基本要求

设备使用的基本要求应遵循“三好”、“四会”、“五项纪律”。

（1）“三好”

“三好”指各部门要做到“管好、用好、维护好”设备。

（2）“四会”

“四会”是指员工要做到“会使用、会维护、会检查、会排除故障”。

（3）“五项纪律”

“五项纪律”是指操作人员要做到：①定人定机、凭证操作；②保持设备整洁，精心保养；③认真执行交接班制度，做好交接班记录；④管理好工具、附件，确保齐全无损；⑤随时监察设备运行状况，发现问题立即检查并报告。

（三）设备维护保养的类别和内容

设备的维护保养包括日常维护保养和定期维护保养两种类别，这两种维护保养工作都要制定维护保养要求和标准。

1.日常维护保养

日常维护保养是设备最基本的保养，又叫例行保养，可分为每班保养和周末保养。每班保养的主要工作是对设备进行清洁、润滑和点检。周末保养要求用1～2小时对设备进行彻底清洁、擦拭和上油。日常保养工作通常由设备的使用、操作人员完成。

2.定期维护保养

定期维护保养是指由工程部制订设备维护计划，由专业维修人员维护和修理的工作。设备定期维护保养的间隔时间根据设备的结构状况和运行状况来定。

五、饭店设备的维修、改造与更新

（一）饭店设备的维修

饭店设备的维修，要根据设备物质运动的客观规律，区别各类设备在饭店营业中所处的不同地位和运行间隔，针对不同的设备采用不同的维修方式。

按维修工作量的大小，设备维修大致可划分为下列几种类别。

1.大修

大修是对设备进行全部解体，修理所有基准件，修复或更换丧失精度、老化、腐蚀和磨损的零部件，使之达到规定的技术标准，是工作量最大的一种修理。大修消耗的费用较多，一般为设备原值的1/3甚至更多。大修后的设备性能往往难以达到出厂的技术标准，所以应进行可行性分析后再决定是否对设备实施大修。

2.中修

中修是对设备进行部分解体，工作量介于大修和小修之间。

3.小修

小修主要是对定期维修的设备根据零部件磨损量，修复或更换快要失效或已失效的零部件，并进行调整，以保证设备能正常工作，其工作量最小。

4.项修

项修，即项目修理，是对状态劣化而达不到生产要求的设备项目实施针对性的修理，一般要进行部分拆卸、检查、修复或更换失效的零部件，使所修部分的性能和精度恢复。

5.计划外修理

计划外修理是排除突发性故障的一种修理，维修计划要留有机动余地。

（二）设备的改造与更新

广义而言，设备更新是指设备的大修理、技术改造和更换。其工作程序如下。

1.制订改造与更新计划

首先按饭店情况和设备技术状况，确立改造与更新的重点，然后按照饭店经营目标要求，制订设备改造和更新计划。

2.进行技术与经济分析

改造与更新计划范围内的每一个设备都需要进行技术和经济方面的可行性分析。这是因为使用到最佳更新期后的设备不一定马上报废，可通过大修或技术改造来恢复设备的技术性能。如果大修或改造已不经济，设备就要更新；如果饭店经营方针将改变或者整个饭店要改造，设备继续使用的时间很短，设备就不必更新，甚至不必修理，一直用到报废为止。所以，对于一台已到更新期的设备，有多种处理方法，需要进行设备的技术和经济分析后，再决定最佳方案。

3.拟定设备技术改造任务书

确定了设备技术改造的项目后，就要拟定设备技术改造任务书。

4.进行设备改造与更新

批准设备改造与更新项目后，工程部应组织实施设备的改造与更新工作。例如，使用的技术复杂、技术改造任务重，可委托专业单位承担此工作。