从20世纪80年代起，人们对传统的以财务指标为基础的评价体系提出了许多质疑，从而导致人们不停地探索恰当的综合业绩指标体系。美国管理会计协会（the Institute of Management Accounting，MIA）1996年所做的一项调查发现仅有15%的回应者认为传统的业绩评价体系可以很好地支持高层企业目标，而43%的人认为它不够好或不好。因此，许多公司开始采用新的业绩评价体系，60%的回应者报告他们正在修改或计划替换他们的业绩评价体系。近几年来，企业业绩评价的一个显著趋势就是在业绩评价指标体系中引入非财务评价指标。大多数分析业绩评价指标选择的经济理论指出，业绩评价和激励体系应该包括财务指标和非财务指标。财富500上榜公司的资料显示非财务指标应用正是大势所趋。52%的公司已经将非财务指标并入经理激励计划；在这些公司中，有31%积极使用了非财务指标，其余69%的公司则将非财务指标放在菜单中；供每年董事会制定激励计划时选用。Otley在1980年的文章中指出：“不存在一个在所有环境下都完全适用于所有组织的会计制度；会计制度的适合与否视企业所面临的环境状态而定。在业绩计量系统的设计和使用方面，权变的观点认为，仅采用财务计量不能适用于所有的情况，必须加入非财务计量作为必要的补充。”
国外在非财务指标的优点和采用的必要性方面有不少研究（Ittner和Larcker 1997，1998，2001；Amal，Hassan和Benson，2003；Keating，A．，1997，Kaplan and Norton，1992；McNair et al．，1990）。根据代理理论，如果非财务指标能够提供关于经理人行为的财务指标以外的增量信息的话，那么在经理人的报酬合约中就应该包括非财务指标（Feltham and Xie，1994；Banker and Datar，1989）。因此，非财务指标能否提供增量信息成为管理会计学者普遍关心的问题。国外许多文献研究了非财务业绩与企业财务业绩的关系，得出不同的研究结果。比较多的学者认为，非财务业绩与现在及以后期间的财务业绩存在正向相关性。例如客户满意度的提高会给企业带来良好的声誉，并且降低交易成本，从而提高财务业绩。Nelson等人（1992）通过对51家医院15 095病人随机地调查发现病人对医院的满意程度与医院的财务业绩正相关。Anderson等人（1994）在瑞士企业中研究了客户满意度和公司盈利能力的关系，他们发现客户满意度和企业的盈利能力（ROA）呈显著正相关关系。Ittner和Larcker（1998）通过对客户、经营实体、公司三个层面的研究，发现客户满意度指标与公司未来的财务业绩显著正相关，而且有证据表明客户满意度指标的公布会对股票市场产生增量信息。Banker等人（2000）在由一家迎宾公司经营的18家酒店中找到了客户满意度指标和未来会计业绩的正向联系。利用美国消费满意者指数（ACSI），Yeung和Ennew（2000）检验了客户满意度和一系列财务指标的关系。他们的研究结果总体上支持高满意度会带来正向财务影响的结论，但直接的影响不是很大。Said，Hassan，Elnaby和Wier（2003）提供了非财务业绩指标与经济业绩正相关的证据，但其相关性取决于非财务指标的使用是否与公司特征匹配。Miguel等人（2004）的研究发现在超市零售行业中可以找到客户满意度和销售业绩的关系。但是，并不是所有的非财务业绩都和财务业绩具有显著正向关系。例如，Hughes（2000）在研究美国电力行业空气污染指标与该行业公司股价之间关系后，却发现不存在以为会存在的相关关系。
从1990年代后期，我国开始接受引入非财务指标的思想。不少学者对我国1999年出台的第一个综合业绩评价体系———国有资本金效绩评价体系做了研究（如，朱朝霞，2000）。胡志勇（2004）以国有股占20%以上的上市公司为对象，对我国国有资本金效绩评价体系的价值相关性进行了经验分析，发现国有资本金效绩评价体系具有价值相关性，一定意义上有助于改善投资决策。另有不少学者（支晓强，2000；杜胜利，2001；张蕊，2002；池国华、迟旭升，2003；王化成、刘俊勇，2004；韩东平，2004）采用规范研究的方法倡导在业绩评价体系中加入非财务指标。他们认为，非财务指标的重要性在于对盈利的可持续性和增长潜力给出估计依据，并给出当前盈利性的侧面验证。近两年，有一些学者开始尝试用实证研究的方法找到企业采用非财务指标的依据。张川、潘飞、John Robinson（2006）通过对76家中国国有企业的研究，发现服务满意度与企业未来的销售利润率和净资产收益率显著正相关。王克敏、姬美光（2006）在财务指标分析的基础上，引入公司治理、投资者保护等非财务因素，综合分析上市公司亏损困境的原因，并比较分析了基于财务、非财务指标及综合指标的预测模型的有效性。杨兵、柯佑鹏（2006）通过分析我国财务危机预测领域的研究状况，发现非财务指标的引入可以大幅度提高上市公司财务危机预测的准确程度，特别是在上市公司被ST前的2～3年会起到良好的预测效果。
国内对于非财务指标的选择方面研究较少，胡奕明（2001）通过理论探讨，提出采用“价值相关分析”方法，认为非财务指标的选择应以对价值贡献的多少为基准。但目前还没有针对非财务指标选择的实证研究。
一、公司采用非财务指标的主要原因
传统业绩评价体系的不足使许多组织更加重视非财务指标，同时也更加重视“改进的”财务指标。1991年安永的国际质量调查报告（IQS 1991）对四个国家（加拿大、德国、日本和美国）的四个行业（汽车业、银行业、电脑业和保健业）中的584家企业作了调查，从中可看出人们对各种业绩评价指标的重视都有所增加(1)。对工艺流程改进的调查结果显示，所有指标（包括减少的成本）的重要性都随着时间有所提高。虽然减少的成本在1988年是最重要的指标，但在1991年它不如客户投诉重要，而在1994年它可能会不如客户投诉与减少的失误。同样，在战略计划编制中，客户满意度指标的重要性在1988年到1991年有大幅提高，且预期其在1994年有更大幅度的提高(2)。薪酬评价标准也是同样的情况。非财务指标如客户满意度和市场份额的使用在各个企业管理层的薪酬决定中的作用大幅提高。同时，财务指标如股票升值、利润或现金流量的重要性也提高了。可见，业绩回报的重要性总体提升，非财务指标被越来越多地使用。
对IQS的数据进行进一步分析可得出，这种提升的趋势并不仅限于制造业或是北美的公司。在任何行业或是任何国家，客户满意度指标在战略计划编制中的重要性都在不断提高，而且非财务指标如客户投诉的减少量和工艺流程的变化在评价工艺流程改进情况中都起着更加重要的作用。除了德国公司中的股票升值之外，西方企业的各个管理层对所有的薪酬标准的使用都有所增加。针对行业的测试显示几乎所有的薪酬评价指标的重要性大幅提高。但日本公司对薪酬标准的使用基本没有变化；随着时间的推移，较大的变化仅仅是在高层管理人员的薪酬决定中更多地使用定性指标（p＜0．10，双尾检验）。
一个优良的业绩评价体系应当综合结果指标和动因指标。只有结果指标而没有动因指标，则无法说明怎样才能达到这些结果，而这些结果不能显示战略是否正在成功地实施。反之，只有动因指标，如生产周期和产品次品率，而没有结果指标，被评价单位或许可以获得短期的改进，但却无法显示这些改进是否已被转化为对现有的和新客户业务的扩大，并最终转化为财务业绩的提高。财务指标可以反映公司在过去取得的成就，是滞后指标（lagging indicator）；非财务指标是反映被评价单位战略动因的指标，可以反映公司未来的发展，是领先指标（leading indicator）。比如，开发和研制新产品投入市场，用一定的时间建立市场份额，提高对关键顾客的保持力等。这些指标的改善往往需要管理层付出多年的努力，同时一旦上述指标顺利完成；将明显改善公司财务业绩。瓦顿（Wharton）在1995年出版的《年度红利契约中业绩评价标杆的选择》中指出，非财务指标是体现管理层绩效和公司发展前景的更好指示器(3)。一个优良的业绩评价体系应当把结果指标和动因指标适当地结合起来，即把财务指标和非财务指标适当地结合起来。具体来说，公司采用非财务评价指标主要有三种原因。
1．越来越多的人意识到传统的以会计为基础的指标已有局限
哈佛商学院竞争力委员会（Harvard Business School Council on Competitiveness）在研究美国公司同日本和德国公司相比在投资方面的不足时，曾经分析美式业绩报告系统同日本和德国公司的系统性差异。由于美式系统过分重视财务业绩指标，因此存在以下问题：
（1）不大支持公司的长期投资，因为它强调提高短期利润来影响当前的股价。
（2）偏爱报酬是容易衡量的投资方式，这就导致了对无形资产，如产品和工艺革新、员工技能、客户满意度等方面的投资不足。因为这些方面投资的短期报酬比较难以衡量。
（3）导致过度投资于容易估价的资产（如合并和并购），在投资报酬率难以估价的内部开发项目上投资不足。
（4）允许资产雄厚的公司（如天然资源公司、名牌消费品公司、电影和广播公司）毫无效率的经营，不充分利用它们被低估的资产，只要短期利润令人满意即可。要想实现这些公司的价值的财务行动，必须进行代价巨大的财务行动，包括敌意收购（hostile tender offer）、杠杆收购（leveraged buyout）和发行垃圾股票(4)。
企业界也逐渐认识到财务指标的局限性。许多公司认为，与非财务指标相比，传统的财务指标存在以下不足：①过于注重过去的事实和“回顾”；仅仅是对短期或错误行为的反馈；缺少预测未来业绩的能力。而企业价值却要求反映现有经营行为对未来价值的影响，即蕴含对未来价值的预期成分。②可行性差，对于引导管理行为来讲过于笼统和概括；只能为根源或问题的解决提供很少的信息。③很迟才能抓住主要的商业变化；而市场环境的瞬息万变，以及经营活动的不确定性和复杂性，使得企业绩效评价中不可计量的、不确定的因素越来越多，经营行为和企业价值之间的关系也越来越复杂，单纯的财务指标评价难以涵盖企业经营的方方面面。④仅仅反映公司的各种职能而不是职能交差的过程；⑤很少会考虑难以量化的“无形”资产，例如知识产权。
许多公司通过在公司的业绩评价系统中引进非财务指标以寻求更多的指标，这样不仅能够紧扣公司的价值，而且也能观测到交易中创造价值的因素。此外，外部投资者对他们自己只能看到反映以往业绩的财务报告表示不满。他们希望获得有助于预测自己正在投资（或正考虑投资）的公司未来业绩的信息。例如，美国钢铁和卡耐基金会副总裁彼得·林肯（Peter Lincoln）曾经说：“非财务指标，如客户满意度或新产品的开发速度，对投资者和分析师帮助很大。企业应当公布这类信息以全面介绍自己的经营状况。”
美国波士顿安永商业创新中心的研究人员展开了一项研究，调查投资者和分析家对各种非财务性的战略指标的应用以及衡量它们对于股票价值的影响。基于对来自于300位资产组合管理经历的数据分析表明，典型的“机构投资者”却是对于非财务绩效问题予以重要的关注，投资者会积极地运用自己关于非财务绩效因素的知识。与战略执行相关的非财务因素、管理信誉、战略的质量、创新、市场份额以及公司“吸引和留住人才”的能力比其他因素更具有持久的作用。相比较而言，客户的不满意度、质量奖励计划、员工的培训计划以及环境和社会政策因素的重要性就相对弱一些。
一些行业协会也开始反映出对过分重视财务业绩指标的忧虑。例如，美国注册会计师协会的一个关于财务报表的高级特别委员会，发表的研究报告表现了对纯粹依赖财务报表来衡量企业业绩的忧虑：“用户关心的是未来，而今天的企业报表却只谈过去，虽然有关过去的信息是表明未来业绩有用的显示器，但是用户仍然需要前瞻性的信息。”该委员会肯定了汇报企业如何创造未来价值的重要性，它建议把经营业绩的汇报与管理层的战略愿景相联系：“许多用户想通过管理层的视角来观察企业，以帮助他们了解管理层的看法，并预知管理层将会把企业引向何方。”委员会进而指出，非财务指标必须发挥重要作用：“管理层应该公布他们在管理企业时所使用的财务和非财务指标，而这些指标量化了关键的活动和事件的影响。”委员会的结论是建议企业采取一种更“平衡”的和前瞻性的做法：为了满足用户不断变化的需要，企业报表必须：①提供更多与计划、机会、风险和不确定性情况相关的信息。②更多地重视创造长期价值的因素，包括现实主要业务流程的非财务性指标。③对外公布的信息应该与内部管理层用来管理企业的信息相一致(5)。
2．企业外部环境的变化带来巨大的竞争压力
由于经济全球化和世界经济的一体化，新经济时期的到来，金融工具使用的频繁以及市场的瞬息万变，导致竞争在全球范围内加剧。近20年来，企业的经营环境发生了很大的变化，竞争的基础已从1980年代的成本和质量演变为今天的成本、质量、灵活性和创新。企业要生存和发展，就必须有战略眼光和长远奋斗目标。为了实现企业的战略目标，就必须形成和保持企业的核心竞争优势。企业的管理会计应为企业战略竞争优势的形成和保持提供服务，作为管理会计的重要组成部分———业绩评价也应如此，而战略性竞争优势即核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素、而不是单一因素决定的。那些影响企业战略经营成功的重要因素应在业绩评价指标体系中得到充分体现。很多公司面临着经营环境所带来的巨大冲击，促使管理层寻求提高管理，衡量业绩和控制监督公司运行的新办法。而竞争就其本身所潜在的剧烈变化和竞争的激烈性促使公司决定和衡量非财务“价值驱动”，使公司能在新的竞争环境中取得成功。工业时代，竞争集中于如何将新科技尽快应用到实物资产上来创造效益，以及如何有效地管理财务资产和负债，因此财务指标是以评价企业利用资源为股东创造价值的效率性和效果性。而在信息时代，竞争的焦点转移到了对无形资产的开发和利用上，这就迫使管理者发现新的指标去衡量在新的竞争环境下导致成功的非财务的价值驱动因素。公司在面对竞争压力时强调非财务指标，这与Chenhall和Morris的研究结果相一致，他们的研究表明可察觉的环境的不确定性和对包括非财务指标在内的信息系统的需要是正相关的（Chenhall和Morris，1986）。
3．传统业绩评价体系无法满足管理创新对信息的需要
在竞争激烈的环境中，许多公司都在进行管理创新。这些管理创新需要有关企业的方方面面的信息，不但包括财务、经营成果方面的信息，还包括非财务、与经营过程相关的信息。传统业绩评价体系已经无法满足这一信息需要。例如，许多公司正在采用全面质量管理（TQM）计划，而许多管理会计研究者称有效的TQM需要及时、详细的过程信息以辨明缺陷的所在，这些信息无法从概括性的会计数据中得到（例如Kaplan，1983）。有关质量管理的文章同时也声称TQM更加注重客户的要求及其对于该公司的产品和服务的满意度，从而更强调了有关客户的非财务指标如客户对产品或所提供服务的投诉，满意以及保留（例如美国商业部，1997）。尽管一些案例将非财务指标局限于与质量有关的事项上，其他案例却注重新质量指标存在的必要性，因为它能提供对其自身的评价过程进行更为广泛的监督的机会。
另外，信息技术的不断发展和创新也给企业采用非财务指标创造了条件。
二、目前采用较多的非财务指标
1993年，Baliga和Wayne对美国William M．Mercer集团旗下的1 400家公司中企业管理人员的报酬开展了一项调查研究。调查显示，许多公司在决定绩效工资时，采用了非财务指标。35%的公司在绩效工资的计算公式里采用了“客户满意度”指标，另外有33%的公司正计划采用该指标。33%的公司在报酬计算公式里采用了“产品服务及时提供率”指标，另外有24%的公司正计划采用该指标。在财务指标中，有48%的被调查者在决定绩效工资时计算内部财务业绩（如现金流情况），而不是诸如股价变化这样的外部财务指标。有调查表明，顾客关心的售后服务质量包括以下几方面：紧急问题处理的及时性，维修的彻底性，备件备品的可靠性，提供技术文档的及时性和完整性，维修人员的技术水平，技术培训，维修人员对待顾客的态度等。
按照平衡计分卡的划分方法，除了财务角度以外，给出了三个方面的非财务指标：①客户角度。典型的指标包括：客户满意度、客户保持率、新顾客的获得、市场份额、重要顾客的购买份额等。②内部经营角度。典型的指标包括：影响新产品数量、周转期、质量、雇员技能和生产率等。③学习和成长角度。典型的指标有：员工满意度、员工保持率、员工工作效率等(6)。
黄辉（2001）结合平衡计分卡和我国的具体情况提出从四个方面考察非财务业绩：①对企业经营过程的评价，包括产品品质、售后服务、交货效率和应变能力四方面；②对企业与外部利益相关者的评价，包括顾客满意度、市场份额、留住客户和获得客户、从客户处获得利润和政府支持五个方面；③对智力资本投入的评价，包括研究开发与创新能力、员工能力两个方面；④对企业可持续发展能力的评价，包括资源利用情况、环境保障状况和公益建设三个方面。
我国《国有资本金效绩评价规则》首次将非财务指标纳入业绩评价体系。非财务指标主要考核八个方面的内容：①经营者基本素质；②产品市场占有能力（服务满意度）；③基础管理水平；④发展创新能力；⑤经营发展战略；⑥在岗员工素质；⑦技术装备更新水平（服务硬环境）；⑧综合社会贡献。
Wm．Schiemann和助手在1996年调查了203位经理，85%的公司正在通过运用非财务指标进行决策和业绩评价，试图克服以会计为基础的传统业绩评价指标体系的局限性。在1996年对250家大型美国公司年度激励计划设计的调查中，托瓦—潘林发现存在三类主要的非财务指标：经营、顾客和员工。目前，经常使用的非财务指标主要包括：顾客满意度；产品和服务的质量；战略目标，如完成一项并购的关键部分，公司重组和管理层交接；公司潜在发展能力，如员工满意度和保持力、员工培训、团队精神，管理有效性或公共责任；创新能力，如研发投资及其结果、新产品开发能力；技术目标；市场份额(7)。
三、非财务指标与企业财务业绩的相关性研究
与非财务指标相关的一个重要研究是，非财务指标的重要性研究。从企业所有者角度看，业绩评价和企业估值有密切联系，在资本市场有效率的条件下，企业价值成为评价的核心，即评价体系的指标最终是价值相关的。杜胜利（2001）认为价值相关反映在如下三个方面：一是当前盈利性（用货币指标计量）；二是盈利能力的可持续性（健康性指标）；三是盈利能力的增长潜力（价值驱动因素等）。即价值在本质上是依据历史和当前的表现来预见未来；非财务指标的重要性在于对盈利的可持续性和增长潜力给出估计依据，并给出当前盈利性的侧面验证(8)。
在通过非财务指标预测公司财务业绩的能力来评判非财务指标的价值方面，国外也有过尝试。例如，美国波士顿安永商业创新中心的研究人员展开了一项研究，项目的具体目标是：①有关投资者指定决策的方式和对信息的需求；②调查投资者及其建议者对非财务数据的使用情况；③衡量非财务数据对股票购买决策的影响。研究结论给出了非财务绩效标准的财务价值（表3－1），以每个非财务绩效指标提高一个百分点导致公司的P/E相应增加的比率来衡量（李克成，2002）。
表3－1 非财务业绩指标的财务价值(9)
调查结论有力地证明，关于企业长期战略的非财务绩效因素与股东评价有关。股东对于管理质量的评价每提高10%，就会导致企业的股票市值增长13亿美元；几乎35%的投资决策是根据投资者对于非财务数据的分析，换句话说，如果一个公司无法满足非财务预期，则其股票交易仅为其潜在市值的65%，在理论上，这表示了在不改变企业基本结构的情况下，企业仍有50%提高股票市值的机会。
不少研究认为非财务评价指标是起到“预示作用”的指标。它能为未来业绩预测提供现行的会计方法无法包含的信息。绝大多数研究考查的是客户满意度指标和其后发生的会计和股票收益之间的联系。例如，Banker et al．（2000）在由一家迎宾公司经营的18家酒店中找到了客户满意度指标和未来会计业绩的正向联系。而Ittner和Larcker（1996）有证据表明在随后的一段时间内，在客户满意度指标基础上产生的边际效应要比股票市场的业绩更好。Anderson et al．（1994）支持这样一种假设，即一般而言，在77家瑞典公司中客户满意度能够和同期的会计投资收益能有效地联系在一起，但发现在服务行业，这一联系就显得较为薄弱和消极。同样，Ittner和Larcker（1998）对客户、经营单元和公司层次的资料调查，也支持客户满意度指标是在未来客户购买行为（保留，收入和收入增长）、客户数量的增长、经营单元会计业绩的变化和当期的市场价值中起着预示作用的指标。
尽管业绩评价文献认为预测能力是非财务评价指标所带来的主要好处之一。研究证明，在将各种评价指标与未来会计业绩和股价联系在一起时，企业也遇到许多困难。比如Ittner和Larcker（1998）对有关美国大公司的质量调查报告发现，75%的高级质量执行人员都在列示他们质量推动因素的财务后果时感到很大的压力。仅有少于55%的人能够将他们的质量指标和公司运营、生产或收入的提高直接联系起来，29%的人能将其和会计收益相联系，12%的人能够将其与股票收益直接联系。同样，只有28%的人能将客户满意度指标和会计收益相联系，27%的人能将其与股票收益联系。因此，52%的管理者认为确定能带来高额经济收益的质量改进的机会是件很困难的事情，而且没有人会认为这件事是简单的工作。
与调查的例证一致，对非财务评价指标和未来财务业绩之间联系的研究已经产生了复杂的结果。不同行业所得出的结果也是不同的，在一些行业中可能有正向的联系，而在另一些行业中则有反向或者是不显著的联系。Foster和Gupta（1997）在有关饮料批发商的单个客户与现行或未来客户利润之间的联系调查中也发现这一联系是反向的，负相关还是不显著取决于满意度指标或一些模型中的详细说明（层次或百分比的变化）。而Hughes（2000）在研究美国电力行业空气污染指标与该行业公司股价之间关系后，却发现不存在理当存在的相关关系。
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