服务外包实践的类型

6.1　服务外包实践的类型

服务外包提供商实践工作的内容和结构取决于服务执行中采用的文件类型。绝大多数的服务实践都会明确地制定各类文件：政策文件，流程文档，操行指导，程序书或者计划书。这些参考文件将影响到如何形成这些行为的组织结构，以及需要使用什么样的文件类型来满足实践的内容。

实践工作文件内容的详尽程度是由文件的类型决定的。政策文件是较高水平的类型，涉及到执行原则和针对某一目标的管理层决策内容。流程文档有比较详尽地描述，因为它要描述每一步骤，以揭示如何去完成既定任务。操行指导相对内容来说较为简单，通常作为手头的参考书。程序书则是关于描述相关项目组合的计划和商业案例。计划书是用来帮助执行和控制任务的。

1.政策实践

政策是“一些指导性的原则，通常由资深人士制定，组织项目来接受和执行，进而影响和确定决策（Paulk，1995）”。政策是根据高层管理人员的要求，在特定领域的、高度概括的文字描述。由资深管理人士组成的委员会制定、维护、批准政策，并保证组织内部对政策的沟通交流，最重要的是确保能够贯彻执行这些政策。

政策通常会通过一个或若干程序加以执行。经过一段时间的审核和修改，政策常常会和现行管理层的预期目标保持一致。

2.流程实践

流程是“完成既定任务所必须经历一系列过程活动的书面描述（IEEE-STD-610-1990）”。流程具有详细的文档记录，描述执行一个特定任务或一连串活动的每一个步骤。内容包括许多信息，如输入、输出、流程图表、流程图表结构形态以及注明每一个角色及其承担的责任。流程文档经过补充加工可以成为人事管理的快速参考工具（包括检查对象和联络人员名单）。它们还可以经常和一些高级文件联合使用；当流程表明什么样的步骤应该采取，流程详细解释每一步骤是怎样执行的。

3.操行实践

操行指导是“一种指导正确行为规范的原则（Word Net）”。操行指导是较高的文件类型，它提供工作规则、专家咨询和其他帮助以达到服务外包实践需要的行为准则。有些类型的操行指导通常是运用专家系统的工具或数据库来执行，这样很容易推广到其他场合。

4.程序实践

程序是“一组相关项目的协同组合（PMBOK，2000）”。程序实践通常由一系列有关联的项目组织起来去实现一个共同的奋斗目标。内容有程序计划，涉及到完成程序的范围、假设、参数、成本、工作、日期、任务以及具体的调配。还包括商业动机明确叙述程序完成的目标和收益，用以检查和督促程序是否能够最终实现目标。

5.计划实践

计划是“一个正式的被批准的文件用以指导执行和控制。计划的首要目的是规定计划的假定条件和实行决策，通过利益相关者之间的共同交流，确定工作范围、成本和截止日期（PMBOK，2000）”。计划应该包括详尽的信息以及各项任务的完成时间表。详尽的信息有计划目标、范围、假定条件、影响因数以及其他可以和利益相关者之间交流的关键信息。各项任务的完成时间表通常还有成本的估算、工期的预测、竣工时间和工作调配。这个计划常常被用来跟踪任务的进展和更新可能的估算修正和其他变化。