编制定员的步骤和方法

二、编制定员的步骤和方法

（一）选择服务模式

每一种服务模式都直接影响客房部的编制定员，所以，酒店应根据自己的具体情况，对客房服务模式做出正确的选择。

（二）设备组织机构

客房部的组织机构如何设置，与所需配置的员工数量有着直接的关系。如果客房部的分支机构、机构层次及所设的工作岗位多，所需配置的员工数量必然也多。客房部在设置组织机构时，应尽量压缩层次、减少分支机构和工作岗位，从而尽量减少人员配置。

（三）预测工作量

工作量是编制定员的重要依据，工作量的大小与所需的员工数量成正比。客房部在编制定员时，必须科学准确地预测部门、各分支机构及岗位的工作量。对于整个部门而言，客房部的工作量主要包括三个部分：即固定工作量、变动工作量和间断性工作量。

（1）固定工作量：固定工作量是指那些只要酒店开门营业，就必然存在且必须有人去按时完成的日常性例行工作任务，如客房部管理工作、客房中心的工作、布草房的工作、公共区域的日常清洁保养工作等。只有保质保量地完成这些工作，才能保证部门甚至整个酒店的正常运营，保持酒店的规格标准。固定工作量的多少往往反映一个酒店或一个部门工作的基本水准。

（2）变动工作量：变动工作量是指随着酒店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。对客房部来说，其变动工作量主要是指受住客率等因素影响的那部分工作量，如客房的清扫整理、对客服务、洗衣房的布草洗烫等，影响最大的还是客房出租率。因此，客房部在预测这部分工作量时，还是以客房出租率为主要依据。

（3）间断性工作量：间断性工作量通常是指导那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量，如酒店外墙、外窗的清洗、地毯的清洗、大理石地面的清洗、打蜡等工作。客房部在预测工作量时，不能疏忽这部分工作。

（四）制订工作定额

工作定额是指劳动过程中时间消耗的数量界线，就是在一定的物质技术和劳动组织条件下，在充分发挥员工积极性的基础上，在保证质量的前提下，为生产一定产品或为完成一定的工作量所规定的必要劳动消耗量的标准。工作定额可用时间定额和工作量定额两种方法来表示。时间定额是指在一定的物质技术和劳动组织条件下，采用合理的方法完成某项工作，或生产某一产品所需消耗的时间标准，如按传统方法的要求铺一张单人西式床的标准时间为2分30秒。工作量定额是由时间定额推算出来的，即在一定的物质技术和劳动组织条件下，采用合理的方法，在单位劳动时间内应该完成的达到合格标准的工作量，如一名早班客房服务员在8个小时的工作时间内，应该清扫整理14间客房（标准间），并达到合格标准。

在绝大多数酒店，凡能实行定额管理的部门和岗位都实行了定额管理。实行定额管理使编制定员、确定用工标准等工作有据可依，能充分调动员工的工作积极性、提高工作效率，也便于检查、考核，还有利于开展劳动竞赛和总结推广经验。

1．制订工作定额的原则

（1）正确处理定额的稳定与修订的关系：定额首先应保持相对稳定，不宜频繁修改，否则容易挫伤员工的工作积极性和进取精神，但定额也不能一成不变，也需要根据各种相关因素的变化而适时地进行修订，以促使员工工作效率与工作能力持续稳定的提高。

（2）定额水平应尽可能平衡：定额水平是否平衡最终会影响到定额管理制度能否顺利推行以及推行这种制度的实际效果。就整个酒店而言，部门与部门之间、工种与工种之间、岗位与岗位之间，工作定额水平都应尽可能做到平衡，避免松紧不一、忙闲不均，给一些员工造成不能忍受的心理影响。

（3）定额指标必须先进合理：是指所制订的工作定额指标既不能过高也不能过低。如果过高，员工则难以完成，从而挫伤他们的工作积极性；如果过低，就不能充分发挥每个员工的能力水平，难以保证应有的工作效率和正常的工作状态，从而失去定额管理的意义。所谓先进，应该是在平均基础上的先进，既要反映员工能达到的工作效率水平，又要预见进一步提高的可能性；所谓合理，就是要实事求是，从实际出发，全面、充分地考虑设备、管理、员工的思想状态和技术水平等各种主客观因素，尽可能把定额指标定在经过努力能够实现的可靠基础上，使大多数员工可以达到、一部分员工能够超过、少部分员工经过努力可以接近。只有先进合理的定额指标才能对全体员工起到鼓舞和促进作用。

2．制订工作定额所需考虑的因素

（1）劳动工具：劳动工具既是文明操作的标志，又是工作效率和质量的保证。客房部在制订工作定额时，必须考虑劳动工具的配备情况，包括劳动工具是否齐全、是否精良，员工使用劳动工具的自觉性和熟练程度等。

（2）员工素质：员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业技术水平和工作习惯等诸多素质因素都对工作定额有一定的影响。因此，客房部在制订工作定额时，应对员工的素质水准有一个准确的判断和了解，不能凭空想象，不切实际。

（3）规格标准：规格标准的高低与工作定额的高低有着直接联系。通常规格标准越高，所需投入的劳动时间就越多。客房部在制订工作定额时，必须考虑各项工作的规格标准，使定额水平与工作的规格标准相适应，否则会顾此失彼。

（4）工作环境：酒店的建筑规模、功能布局、外围环境和客源类别等诸多环境因素也会对定额水平有较大的影响。因此，客房部在制订定额时，决不能简单地照搬别人的经验或做法。

3．制订工作定额的方法

（1）技术测定法：就是通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部门工作所消耗的时间进行测定、计算、综合分析，从而制订定额。这种方法包括工作写实、测试、分析和计算分析等多个环节，操作起来比较复杂，但却较为科学。需要注意的是，抽测的对象必须能够客观、真实地反映多数员工的实际水平，测试的手段和方法必须比较先进、科学。

按“单项操作时间测试表”（如表8-1所示）中所列项目和要求，对一些具体操作项目进行测试，可以获得各单项操作的标准时间，再根据各项工作的具体内容、操作程序和规格标准，将准备工作和善后工作等所花费的时间全部考虑进去，就可确定有关工作的定额标准。此表仅供参考，不作为统一标准。各酒店在实际工作中应根据本酒店的具体情况进行测试、分析和计算。

表8-1　单项操作时间测试表（样表）

如何使用上述方法制订工作定额呢？

例：某家中高档酒店早班客房服务员的工作定额。

早班客房服务员的工作时间为8小时，其中班前准备和下班结束工作共需0.75小时，工间休息0.5小时，对客服务0.5小时，更换布草、领取物品0.5小时，剩余的5.75小时用于清扫整理客房，如果走客房和住客房平均每间清扫整理的时间为0.45小时，那么早班客房服务员的工作定额就为5.75/0.45≈12.7（间），如果是专职客房清扫员，其工作定额还可更高一些。

（2）经验统计法：包括两层含义，一是以本酒店历史上实际达到的指标为基础，结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需达到的工作标准等，预测工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制订定额；二是参照其他酒店的经验和做法制订定额。用经验统计法制订定额，方法简便，工作量小，易于操作，所制订的定额能够反映员工的实际工作效率，比较适合酒店工作的特点，但这种方法不够细致，定额水平有时会偏向平均化，不够先进。

（五）编制定员

客房部编制定员的基本方法有两种：即按岗位定员和按劳动效率定员。

1．按岗位定员

按岗位定员，就是根据组织机构、服务设施等因素，确定需要人员工作的岗位，再根据岗位职责及业务特点，考虑各岗位的工作量、开动班次和员工的出勤率等，确定各岗位所需配置的人员数量。这种方法适用于从事固定性工作的岗位。

例：某四星级旅游酒店，拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20个楼层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求者开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排1名服务员值台），其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为：早班每人12间客房，中班每人48间房客。客房楼层管理人员设主管和领班有两个层次，该酒店实行每天8小时、每周5天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和10天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。预计该酒店平均客房出租率为80%。

根据上面介绍的编制定员方法，该酒店客房楼层部分岗位的人员编制为：

（1）楼层值台员

①每位值台员的年出勤天数为：全年天数−每周休息日−有薪年假−法定假日−病事假，即：365－（52×2）－7－10−10=234天

②每天所需值台人数为10人，全年所需值台人次为：

10×365=3650人次

③楼层值台员的编制为：

（2）客房服务员

①全年客房工作总量为全年出租数：

480×80%×365=140160（间）

②早班服务员：

140160÷（12×234）=50人

③中班服务员：

50×1÷4=12人

（3）客房楼层领班

由于该酒店每层楼的客房数为24间，故为方便管理，每位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些楼层所需的领班总数约为12人。

（4）楼层主管

客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。

另外，这家酒店还需安排两名夜班服务员，负责夜间客房的对客服务工作。

该酒店客房楼层的人员编制为90人左右。

2．按劳动效率定员

按劳动效率定员，就是根据工作量、员工的劳动效率（工作定额）和出勤率等，计算确定所需配置的员工数量，计算公式为：

按劳动效率定员的方法主要适用于实行定额管理、从事变动性工作的岗位。