不断优化产品体验

口碑的形成在于企业要不断优化产品体验，给用户一个良好的使用过程，这样才可以让用户对企业产生更好的印象，加强口碑传播。

用创新行动丰富用户体验

在互联网产品中，很多体验充斥着人们的生活，企业要想提高竞争力，获得更好的口碑，还应该用创新行动丰富用户体验，让用户感受到更有意思的体验。

在金融服务方面，如今用户只需要在手机上安装“手机银行”，就可以轻松搜索附近的营业网点、自助银行等。中国建设银行率先在手机银行中推出“摇一摇”的功能，让用户的操作更加轻松，体验更加有趣味。中国建设银行的“摇一摇”还可以实时转账、抢红包、搜索对方等。

重视用户体验一直是建行电子银行产品创新的重要动力。为了顺应金融服务的互联网化趋势，建行不断优化客户体验，打造了“E商贸通”，为大型的商贸公司电子交易提供了更多的金融便利服务。此外，建行还开创了“网上招投标”服务，用户可以通过电子平台进行招标、投标，将来建行还会在拍卖机构、医药机构等方面进行市场细分，进一步丰富用户体验。

针对当前电子银行风险的新挑战，建设银行手机银行还高度重视在安全方面的用户体验，率先在业内推出电子银行业务风险监控平台，打造了一个外部欺诈监控体系。该平台可以为用户分析行为，建立一个“风险引擎”，对个人网上银行、手机银行、网银支付等起到很好的监控。

在加强安全体系建设的同时，建行还通过各种渠道给用户推送电子银行、手机银行等安全小常识，进一步提高用户的自我保护意识。

正是建行的这些小创新举动，才让建行的金融服务更加受人欢迎。很多用户在使用了建行的手机银行之后，对其十分赞赏。在赞赏之余，用户也会自然将建行的优势、自己的丰富体验转发、分享到微博、微信等自媒体平台，为建行打造一个良好的自传播模式。

打造完美个性化的购物体验

完美个性化的购物体验是用户最终的需求，因此，优化用户端就是互联网企业营销的一个关键环节。用户体验是企业运营中的重头戏，只有做好了用户体验，才能有口碑相传，才会有用户重复购买。

在产品的展示信息中，要给用户一个完美的体验。如今很多微店、淘宝店等新型电子商务兴起，用户在虚拟的市场中购物时，只能看到产品的文字、图片信息，看不到真实的商品。因此企业必须用更详细的信息给用户传达产品的内容。信息描述得好与坏直接影响到用户的判断。

在支付方面，互联网购物的支付要比实体店购物的支付复杂很多，需要使用线上支付工具来实现。这就要求企业必须给用户提供完美、详细、全面的支付工具，如支付宝、网银、微信支付、百度钱包等，此外，还要针对那些没有开通网银的用户提供快速支付或者货到付款服务。只有充分满足用户的个性化需求，才能让用户满意，只有用户满意了才能真正为你传播口碑。

在京东商城用户如果选择了一件产品，在结算时，会看到有多种支付方式，如货到付款、在线支付、分期付款、公司转账、邮局汇款等，方便用户选择（见图3-3）。

图3-3　京东商城购物多种支付方式

在物流体验方面，在线上购物时，用户从购买到拿到产品有一个时间差。在这个时间里，如果企业的物流很慢或者中途发生一些差错，那么会严重影响到用户的购物体验，这将对用户造成心理上的不舒服，对企业的口碑和形象有很大的影响。所以企业必须建立一个完整强大的物流体系，保证用户在最短的时间内收到产品。

加强产品使用过程中的多种惊喜体验

为了能在更大程度上吸引用户，企业必须强化产品自身的特点，例如加强产品在用户使用过程中的多种惊喜体验。这种体验要让用户印象深刻，而且深入其内心，使用户形成一种对产品及企业的信赖，只有这样才能扩大口碑传播范围。

QQ音乐是一款在手机应用平台中下载超过3亿次的一个音乐播放器软件。这款有几亿人下载的音乐播放器究竟哪里好呢？在微信、微博等各大自媒体平台中，QQ音乐的好口碑不断。事实上，QQ音乐不但是音乐播放器，还可以在线听歌，而且时下最流行、最新的歌手的专辑，都会在QQ音乐首发。其他播放器中无法下载和收听的音乐，在这里都能找到。另外，它不仅能够在线听歌，还能实现与汽车绑定，实现车载音乐模式让用户在开车时，也能收听到自己手机里的音乐。此外，QQ音乐还有更多的惊喜体验，例如顺畅地观看MV，免流量听歌，设置手机铃声，全民K歌，分享到微信、微博等功能。这些令人惊喜的体验，让QQ音乐成了几亿人手机里的“最爱软件”，同时也加强了其在自媒体中的良好口碑传播。