以客户为中心“给力”供电可靠性

2010年刚过，很多东莞居民都反映，过去的一年当地的电力部门太“给力”了：2010年东莞城市用户平均停电时间仅为5.12小时，比上一年减少了一半还多。不少市民还说，能明显感觉到近年来东莞的停电时间一直在逐年减少。

供电负荷创新高，停电时间降一半

2010年7月6日，东莞电网成为国内第六个负荷突破1000万千瓦的城市，也是国内第二个电网最高负荷突破1000万千瓦的地级城市。可喜可贺的是，在供电负荷创新高的情况下，2010年东莞城市和农村供电可靠率分别高达99.94%和99.86%。2011年，东莞供电局给自己提出更高要求，瞄准城市用户年平均停电时间3.94时／户、农村用户年平均停电时间为14.00时／户的艰巨目标。

东莞的供电正在由“温饱”向“小康”迈进，即不仅有电用，更要用得好、不停电。东莞供电局相关工作人员介绍说，配电网络的供电可靠性直接关系到全市190多万用户用电的安全和可靠，也关系到供电企业的生存和发展。因此，东莞供电局从客户利益出发，以提高供电可靠性为总抓手，将“以客户为中心”的服务理念贯彻于电网建设、运行管理、客户服务等各项工作中。

电力普查打基础

为实现客户停电的信息化管理，提高客户停电时间统计的自动化水平，东莞供电局建立了营配一体化信息平台。配合该系统建设，2009年9月东莞供电局数据工程普查工作全面铺开。

截至2010年12月底，东莞供电局直管33个配营单位，10千伏供电线路总里程18000多公里，终端用户更是达到190多万户。而普查工作需要工作人员对每个用电客户、每条供电线路进行现场GPS定位，并重新核查所有客户的用电信息。因此，这是一项工作量和难度绝不亚于“人口普查”的艰巨任务。

东莞供电局将全市各镇街分成6个驻点进行管理，调动一切可利用的资源，派出工作人员27000多人次、车辆次数超过22500架次、资料核查人员超过13500人次、GPS定位仪90台，对全市所有中低压配电设备、190万客户重新进行档案核查、定位、拍照，以保证系统中“站—线—变—户”的拓扑关系准确无误。

经过7个多月的不懈努力，2010年5月，数据工程的普查及录入工作全面完成，既保证了营配一体化系统的基础数据质量，也为客户停电时间的准确统计奠定了坚实的数据基础。

记　者：黄江洁

日期：2011-01-26

版次：A19

部门分工协作，综合管理停电

东莞供电局结合各部门职责对客户停电管理进行不同分工：市场及客户服务部负责定期汇总、上报各配电营业部、供电公司上报的客户停电时间数据；生技部、调度通信中心优化电网运行方式，严格审查停电计划，配合做好客户供电数据的维护；电力营销稽查队核实各基层单位上报的客户停电时间数据，确保数据的准确性；各配电营业部和供电公司主要负责在本单位组织开展好客户停电管理工作，确保及时、准确、完整地做好客户停电的事件收集、时间统计、数据汇总等工作。

虽然部门众多且分工、职责各有不同，但是为了保证客户少停电，东莞供电局把供电可靠性作为总抓手，站在全局的高度对各部门工作进行统筹与分工协作，平时收集需停电进行的工作任务，跨部门沟通，统一安排计划停电，做到一次停电多家干活。

为避免检修停电，保证正常供电，东莞供电局坚持做到“能转供电的必须转供电”和“能带电作业的工作必须带电作业”。据统计，2010年东莞供电局共计开展844项带电作业，减少停电77169时户数。

做好“电保姆”，加强沟通服务

“不管客户任何时间、有任何关于用电的问题都可以拨打95598。”东莞供电局相关负责人介绍说，95598客户服务热线为客户提供业务办理咨询、电量电费查询、抢修、错峰信息、停电查询等一系列客户关心和需要的服务，真正成为了客户的“电保姆”。截至去年12月，95598客户服务中心的客户回访满意度为99.92%。

据介绍，95598客户服务中心现有坐席代表平均年龄24岁。他们每天24小时轮流值班，最高峰时有10多条线，保证不论何时客户都能打通电话，就连凌晨市民都在熟睡时也至少有3名客服人员守候在电话旁。

一旦接到客户报修电话，95598客户服务人员会立即通知抢修人员赶赴现场。东莞供电局的承诺是“接电话起工作人员45分钟到达现场，特别偏远或交通不便的地方2小时内到达”。一份承诺就是一份沉甸甸的责任。

2011年1月8日凌晨3时1分，立新变电站F36立美线零序保护动作跳闸。城区配电营业部高压班人员接到通知后，立即从温暖的被窝里爬起来，从各自家中赶赴故障现场。第一组于3时20分到达现场。由于该供电区域从废弃工厂、建筑工地经过，且附近没有照明，给故障巡查工作带来很大困难。在漆黑一片的工地上两名工作人员被碎石割伤了脚，但他们一直忍着伤痛工作。4时19分，故障终于隔离，而此时受伤的工人才发现脚上的血早已经凝固了。在紧张的一天来临之前，居民的用电得到了恢复。

“先客户之想而想”，主动服务是东莞供电局在客户服务工作中的创新亮点之一。遇上计划停电，东莞供电局会提前7天通过公告、短信、电话、书面等方式通知停电范围内的用户。内容拒绝“生硬”的通知，而是人性化的“提醒”，包括计划停电时间和复电时间，这样就方便了客户提前做好生产、生活的安排，尽可能减少对客户的影响。

通过定期走访客户和召开客户座谈会，东莞供电局主动了解、关注和研究客户需求，也让客户能第一时间提出诉求，了解自身在客户服务工作中的不足，从而着力解决客户关心的热点、难点问题。

内部竞争机制激励全局进步

为在全局上下营造良好的竞争氛围，东莞供电局建立起一套内部激励机制，包括供电可靠性创先工作专题会议制度、BBS讨论区等，让各部门、各镇街供电公司横向比较、纵向对标，看到自己差距，找准方向，少走弯路迎头赶上。

供电可靠性创先工作专题会议制度，由分管生产的副局长主持，相关部门参与。会议上通报可靠性指标完成情况，分析近期影响可靠性的大事件，找出突出问题，并有针对性地研讨解决措施，提出下阶段工作要求。同时，根据相关数据分析结果，邀请当月指标完成情况落后的单位或部门的领导作工作汇报，以此来激励和鞭策落后单位迎头赶上。

此外，东莞供电局还创先发挥BBS论坛信息共享、全员参与、协同交互等功能特点，宣传可靠性最新上级文件精神和先进理念，开展一系列可靠性主题宣传和实践经验交流。同时，BBS上的解疑平台随时解答基层单位所碰到的问题，明晰有争议、模糊的定义，在全局营造一种探讨与交流的气氛，凝聚合力。