杨浦区睦邻中心运作与推广取得的主要成效

（一）睦邻中心的硬件建设进展显著，其场地使用以及硬件设施管理逐渐规范化

本次调研的24家睦邻中心都构建了基本独立的硬件平台，为睦邻中心运作模式的推行创造了物质条件。很多睦邻中心的活动室的开关门管理大体上由专业社会组织或中心运营机构派专人进行管理，而在硬件设施的使用上，居民能够自觉遵守使用规则，有秩序地使用服务设施。

如大桥街道生活服务中心自2012年底建成投入使用后就以开放式的态度进行运行管理，居民可以在总部活动场地进行娱乐活动，同时外界企业或者社会组织可以租借场地开展活动，例如困难人群大型人才招聘会、经适房受理咨询会等。另外，总部在2014年还利用活动场地承办了多次公益活动，如眼疾筛查、健康讲座、退伍士兵座谈、烈属政策宣讲会等，中心总部活动场地面向社会，居民共享基本平台。

（二）社区服务所开展的活动层次越来越高，项目活动开展的形式多样化，且覆盖范围越来越广

在活动的层次上，如五角场仁德社区睦邻中心开展的活动从最初名不见经传的，只有小部分居民参加的社区舞蹈，到现在开设插花艺术、健康养生及以后要开展的老年英语课，符合居民对高雅生活的追求。虽然活动增多了，但冲突却很少，每周都会更新一个活动“排班表”贴到活动室一楼，保证每项服务的有序开展。

在活动的形式方面，既有社会组织的专业化服务，也有商家的便民服务，还有居民热线电话服务等，活动形式多样灵活。四平路街道社区生活服务中心每周四开展内容不一的便民服务，居民可根据自己的需求选择参与。2015年一年共吸引1492人次参与，居民对此的满意度达97％，居民普遍认为社区生活服务中心组织的便民服务活动很好，价钱也不贵，商家手艺也很好，离家也很近，希望可以经常开展。便民服务种类繁多，包括大小家电维修、磨刀、修伞、理发、钟表维修、锁具维修、包与链维修、量血压、测血糖、耳穴调理、义卖等。四平路街道社区生活服务中心设置了50个便民服务项目；搜集、核实并整理了220个公共服务点信息；搜集、核实并整理了近200家服务商信息，每一项服务有多个服务提供商，服务项目覆盖率100％；引入近50家核心服务商，与其签订了服务商承诺书，并制定了服务商家管理手册，也会定期开展会议，就一些近期工作情况、下次开展活动的情况进行讨论。

生活服务中心接听社区居民热线电话还会进一步扩大服务的范围和人群。对来电咨询居民进行电话回访，回访满意率为98％；目前，社区居民来电咨询较多的是日用品维修、家政服务及大小家电维修等服务项目，其中家电维修52％，家政服务20％，活动咨询14％，其他14％。

（三）睦邻中心在推广和运行过程中逐步重新塑造了街道、居委会、社会组织和居民之间的关系模式

街道在居民需求的基础上向社会组织购买服务，首先会征集社会组织，对有意向的社会组织，街道把这些组织聚集起来，通过区领导、专家等评审社会组织提出的服务方案选出一家社会组织与之签订合同，规定项目方案书和活动的内容。当然街道不会干涉社会组织的用人和开展的活动、如何开展活动、经费如何用。但会对社会组织要开展多少次活动、服务多少人次、要达到什么效果提出要求。在评估方面，有第三方对社会组织的绩效和财务两方面进行考核，如延吉街道给社会组织的经费是分为两部分，70％先付，30％是考核后付的，通过考核的结果街道考虑经费剩下的30％是否全额付，部分扣除还是全部扣除。

居委会与睦邻中心从管理上来说不存在相互隶属的关系，在日常工作中理论上应属于相互协作的关系。在江浦街道，以大连路睦邻中心所在居委为例，该居委即安排负责文教宣传条线的干部主要负责与睦邻中心联系与对接。居委会与睦邻中心的协作主要在两方面：其一是在活动、会议的组织协调与场地的使用方面。由于居委的场所面积受到一定的限制，居委的部分参与人数较多的会议（如党员会议、选举等）需要利用睦邻中心的会议场所。在社区内的活动组织方面，居委会则起到了组织的作用，尤其是健康、普法等教育活动或是便民服务等，组织好后再由睦邻中心进行策划与实施（这一现象尤以在陈家头睦邻中心较为突出）。其二则是在宣传渠道与参与活动的人员召集方面，各睦邻中心在举办活动时通常都需要通过居委会的渠道对居民进行告知，尤其是托管给社会组织的睦邻中心（大连路、兰州路）。“社会组织的宣传居民们有时候不太相信的，所以还是需要我们（居委会）出面帮着宣传，他们更相信我们。”居委会发动周边居民资源与协调的能力在与睦邻中心的协作中发挥着重要作用。

一些管理得较好的睦邻中心整体运行更顺畅了，社会组织、居民、居委会像是都找到了各自的轨道，这些轨道各行其道的同时也有交叉，但在交叉口上的冲突却很少出现，因为协调机制已经很成熟了。这三者带着一个个接地气的服务通过轨道运输到社区居民家门口，给居民的社区生活带去便利。如社区志愿者自行组织的文娱活动更规范了，需要多少人员，使用哪一部分的场地，志愿者能够自如地与社会组织以及居委会商量，并且在活动中邀请相关人员出席，条线干部也能够更好地融入社区居民中，开展相关工作。

（四）睦邻中心对社会组织的孵化和培育平台功能初步确立起来

如复群社会工作事务所是由复旦大学社会发展与公共政策学院2012级社会工作研究生建设成立的社工机构。成立于2014年，机构自身也随着在仁德社区项目成长起来。从在仁德一个点的老年服务，到为五角场多个社区服务，项目逐渐增加，服务的地域范围也不断拓展。在睦邻中心项目的基础上，在复旦大学本身所具有资源的基础上积累了各种其他的社会资源。社会工作在社区中的认可度还很低，如果直接介绍社会工作小组、个案这些具有专业性的方法，也同样难以获得居民的认同。但是通过居民熟悉的活动和服务，和居民建立起比较密切，比较熟悉的关系之后再把社会工作的专业服务带入社区，更容易让居民接受，并认可社会工作。复群社会工作事务所的下一个目标即是让社区居民能够看到社会工作的专业性，并获得认可。这一年的时间就相当于是社工事务所与居民建立专业关系的过程。通过在睦邻中心的历练，事务所的运作也逐渐走上日程，专业服务走进社区，逐步成为一个具有社会工作专业辨识度的社会组织。

（五）睦邻中心的运营和推广获得了公众的赞赏和支持，提升了社区居民间的信任关系和凝聚力

从服务效果上看，无论是社会组织给居民提供的服务还是居民自发组织的活动都极大地丰富了居民生活，一周当中的常规活动里，居民总能从中找到适合自己的活动。从家庭生活的技巧学习到文化艺术的精神享受，满足了不同年龄段的居民需求。特别是老年人，走出家门，到睦邻中心转转成为了社区中时尚的老年休闲方式。其次，睦邻中心的社区服务营造了居民积极向上的精神面貌，增强了社区居民之间的信任感和凝聚力。居民的精神世界被睦邻中心健康而高雅的社区活动占领之后，对不良风气和恶意的诓术骗局就有了天然的抵抗能力，精神状态也在不知不觉中变得积极向上起来。得益于睦邻中心所营造的居民交流的平台，上下楼层的居民，楼栋之间的居民得以经常交往，相互之间熟悉度增加了，信任感也随之增强，社区凝聚力便自然而然地更稳固了。最后，居民对社区的归属感使大家对社区的建设都多了一份心，睦邻中心便成了居民发现社区问题，商议社区事务，解决社区麻烦的平台，居民自治便不仅仅是一句口号。