张勇：海底捞就是不一样

张勇：海底捞就是不一样

每一个成功的企业，在领跑自己所在行业的路上都有自己独到的生意经，有人靠军事化管理赢得疆域，有人靠特色化服务占领市场，还有人靠低廉的价格获取人心。海底捞董事长张勇却凭借着独有的创新经营模式，成了中国服务业的标杆人物。那本叫《海底捞你学不会》的书一经出版，就将张勇包装成了火锅界的“一代宗师”，同时也深度揭秘了海底捞的成功创新哲学——海底捞就是不一样。

海底捞不一样之：员工比顾客重要

“顾客至上”“顾客就是上帝”“顾客就是衣食父母”，这些话是每一个商家在企业经营管理的路上时常挂在嘴边的真理，很多企业家甚至还把他们制成匾额作为一种营销理念，堂而皇之地挂在很多企业的正厅中，提醒所有进进出出的员工。其实这种做法是可以理解的，甚至从根本上说张勇的经营理念和他们也是相同的，都希望企业能够更好地留住顾客，给顾客提供最优质的产品、最好的服务来提高翻台率。只是张勇更加明白一个道理，和顾客直接接触的是员工，只有员工心情好了才会用心地把顾客服务好。于是，他从根本上入手，把公司的管理理念定义为员工比顾客重要，员工至上，员工就是上帝，员工就是老板的衣食父母。这种由“顾客至上”到“员工至上”的管理定位上的转变，就是张勇在管理上与众不同的地方。而恰恰就是这份与众不同，使他走向了今天的成功。非管理学科班出身的张勇，以他自己独有的见解做到了人力资源管理的最高境界，那就是“得人心”。张勇说，他把员工当亲人看待，就不信员工不把店当作自己家的来经营。

有一年倒春寒，张勇因为一件事发怒了——在海底捞北京市大兴物流中心，有两名被冻得瑟瑟发抖的保安在门口向他敬礼。他立即走到会议室把负责该区域的主管叫过来并质问道：“这么冷的天，干嘛让人家挨冻，敬这种没有意义的礼？让他们进屋里去待着，再装两个暖气，能花多少钱？”(www.guayunfan.com)“人生而平等”是张勇心中认为最正确的一句话，这是海底捞人性化管理企业文化的最初源泉。海底捞很多员工来自于贫穷的农村，为了解决他们的后顾之忧，张勇向家境贫寒的员工提供他们向往的有暖气的楼房，并且还专门请来了后勤阿姨负责管理。员工宿舍全部为离工作地点很近的正式小区，甚至配备了上网电脑、空调等，如果员工是夫妻，则考虑给单独房间，更有甚者，为了让那些已经有孩子的员工不为孩子接受教育的问题发愁，张勇建立了寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习。就是这一件一件温暖的小事，将感恩的种子埋在了员工的心中，使员工在工作的过程中再反馈到顾客身上，如此循环往复，将海底捞的商业王国越做越大。

众所周知，餐饮行业是一个流动率很高的行业，有专家称中国餐饮行业的平均流动率高达28.6%，而海底捞有近万名员工，整体流动率却只有10%左右。与此同时，和大多数盈利之后盲目扩张的餐饮品牌不同，海底捞每个单店都有上千万的营业额，但是4年却只开出了40家店，和每晚三到五倍的翻台率是很矛盾的。对此，张勇给出的解释是，“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客、进而让海底捞品牌消失的最快死法”。

海底捞不一样之：绩效考核的标准从来不是利润

也许每一位在职场上打拼的人都会被顶在头上的无形压力压迫着，尤其是销售行业，那就是企业的营业额。然而，张勇在海底捞每个分店的考核中却从不以利润为标准，甚至说他对海底捞总公司每年要赚多少钱也从来没有考核目标要求。他认为，一个店乃至一个公司的业绩和店的选址、客流量多少或者促销制度有很大的关系，这些责任不能全部由员工来承担。

张勇给海底捞制定的分店考核标准分别是：顾客满意度、员工积极性和对干部的培养。可以看出，这三点考核指标基本都是员工可以通过自己的努力来达标的，是主观决定因素，不太受制于客观条件。比如说，在考核顾客满意度的时候，派小区经理去店里不定期巡查就行了，小区经理通过与店长的沟通、顾客的反馈情况，还有熟客的再来频率来判断。考核员工积极性的时候就更简单了，如员工的仪容仪表有没有不合规矩的地方，哪个女服务员的妆画得不够精致，哪个男服务员衣服穿了两天还没换，哪个员工站在那儿走神忘记观察顾客的需要了等等。

有人质疑张勇这种近乎放任的管理方法是否真的可行时，张勇说：“绩效评估工具就是锄头，懂行的管理者拿到手里能铲草，不懂行的拿到手铲的就是苗，而我第一要做的就是培养出能够分清草和苗的人。”

海底捞不一样之：等待区的文化

等待是一件让人十分郁闷的事，漫长的时间都浪费在无聊的等待中着实会让人觉得心烦，尤其是在服务行业上，让顾客久等是一种很不礼貌的行为，也是流失客源的主要因素。但是，到了海底捞，一切就不一样了，海底捞顾客的等待是一种享受，顾客们不介意等待，甚至愿意等、喜欢等。

当顾客手持等待号码牌在等待区休息的时候，服务员会端来免费的水果、饮料和零食供等待中的顾客享用。如果是很多朋友一起来的顾客，服务员还会端来扑克牌、跳棋类的简单小游戏来给大家打发时间。当然，最吸引女孩子的就是免费的美甲了，这就是海底捞的等待文化，尽管免费，也不会在服务质量上打折扣。一名食客曾讲述了她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨却依旧耐心十足。

若标准化管理的最终目的只为挣钱的话，那海底捞所展示的另一种非标准化的企业管理模式，竟然“无心插柳柳成荫”赚到了名誉又赚到了钱，可谓是两全其美，的确耐人寻味。