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服务是产品

时间:2022-03-26 历史故事 版权反馈
【摘要】:但需要指出的是:并不能以无形性来作为服务和商品本质差别。实际上,自我服务已经成为当代服务的重要形式。这样一个定义从存在方式和价值取向都为服务做了最一般的概括,可以认为是对“服务”本质的描述。思想文化服务“是对社会成员提供思想文化教育的服务,旨在提高社会成员的思想文化素质与从事社会劳动的技能与体魄”。

服务的概念与本质

一、服务的概念与本质

尽管在一般情况下对“服务”一词的使用不会引起歧义,但从学科或学术的高度对“服务”进行专门研究在全世界来说都属于非常前沿的领域,即使是像前田勇这样的服务学专家也认为:“……‘服务’这个词,也是大家经常使用的,但要明确其意义,就不是轻而易举的了。”[1]因此在对服务型领导进行学术说明之前,我们必须明确“服务”的内涵。

1.服务的经济学内涵

如同“管理”一词,“服务”一词主要在经济领域使用,正如有学者指出,“我国目前的服务理论研究几乎处于空白,即使有研究,也多局限于经济学的范畴”。[2]服务经济的兴起,使得人们迫切需要了解经济意义上的“服务”。实际上到目前为止,我们对于“服务”的了解主要是在经济意义上的,这也使得我们在对“服务”进行更宽泛的研究的时候不能不以经济意义上的“服务”为出发点。

在经济领域,“服务”被A.佩恩界定为“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换,条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。”[3]正如佩恩本人所认为的那样:“由于服务的多样性,不适合任何定义的服务例子常常可以找到。”[4]但这样一种定义很好地说明了服务(service)与商品(good)之间的区别与联系。(www.guayunfan.com)按照菲利普·科特勒(Phillip Kotler)的观点,可以把产品(product)从纯商品变化到纯服务区分为四种类型:第一,纯有形商品如香皂、牙膏等,这类产品没有附带服务;第二,附带服务的有形商品,如计算机;第三,附带少部分商品的主要服务和服务,如空中旅行的头等舱;第四,纯服务,如心理治疗。另外,从营销的角度出发,科特勒把产品区分为非耐用品、耐用品和服务。[5]

从以上的定义和区分我们可以看出:服务具有无形性的特点,无形性是在一般情况下最易被人观察的特点。但需要指出的是:并不能以无形性来作为服务和商品本质差别。有学者将服务和商品之间划分出一个连续谱,这个连续谱涵盖了从高度无形到高度有形之间的各种产品,无形性是没有清晰的边界的。[6]

以上关于服务的无形性的讨论为我们理解在更宽泛意义上的服务(如政府提供的公共产品服务)提供了思路,不能以外在特征来认识服务,而应从其本质对其进行了解。那么服务的本质是什么呢?

2.服务的本质

关于服务的一般内涵,前田勇认为:“英美语中的服务一词,中心意思是‘为他人做有益的事’。由此引申开来,这个词既意味着一般是为其他人工作,也意味着是一种职业。还有,为他人(在抽象的意义上的社会)提供所需要的东西的工作以及从事这一工作,通通都叫做服务。”[7]这个定义已经为我们勾画出了服务本质的轮廓:首先,服务是一种社会交往(人与他人之间的交往);其次,服务这种交往方式带有明确的目的性(为他人工作);最后,服务这种社会交往方式可以成为一种职业。马克思则对服务进行了清晰的界定:“服务这个名词,一般的说,不过是指这种劳动的特殊使用价值,就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样,但是,这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称,是因为劳动不是作为物,而是作为活劳动提供服务的。”[8]

因此,有学者认为:“服务是人际间的一种交往方式,即,一些人根据他人的意志和要求而进行的某种活动。”[9]这个定义在很大程度上揭示了服务的本质,但需要做以下几点补充:

第一,考虑到“他人”的复数状况,可以把社会组织(简称组织)纳入服务的对象中。

第二,服务的对象未必局限于他人或组织,自我也可以成为服务的对象,即应当把自我服务纳入服务的视野之中。实际上,自我服务已经成为当代服务的重要形式。约翰·奈斯比特(John Naisbitt)在20世纪80年代就认为自我服务将成为社会生活发展的主要发展方向[10];阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)更是把以自我服务形式为主要内容的“产消合一经济”作为当代社会经济的主要领域[11]。

第三,考虑到服务的对象性,可以把满足个人或组织的需要作为服务的内容。

因此,我们可以认为,服务是为满足个人或组织的需要而进行的活动。

这样一个定义从存在方式(社会活动)和价值取向(他人或社会)都为服务做了最一般的概括,可以认为是对“服务”本质的描述。需要说明的是,服务可以作为奉献即不求回报的形式出现,但在绝大多数情况下,服务都是一种合理交换劳动价值的行为。例如经济学意义上的服务可以获得相应的报酬,而其他意义上的服务也多有回报,只是回报形式不同。

由以上定义出发,我们可以对服务进行分类,以便对服务做更细致的了解。

3.服务的种类

从不同的角度出发,对服务可以有多种区分方式,如前田勇把微观商业层面的服务区分为:专门从机能方面提供方便的服务、从机能和情绪两方面提供方便的服务、专门从情绪方面提供方便的服务和从经济上得到实惠的服务。[12]

但是我们需要从最一般的层面对服务进行了解,从服务对象的最基本的形式出发,可以把服务分为针对个人的服务和针对组织的服务,前者一般被理解为具体的服务,包括对个人的生理需求满足的服务和心理需求满足的服务;后者由于其满足的需求属于多个个人需求的集合,赋予了具体的服务所没有的组织性或者被称为抽象性,可称为抽象的服务。由于迄今为止最重要的组织形式是国家,最基本的抽象的服务可以包括政治服务、思想文化服务和经济服务。[13]

政治服务,在阶级社会里“是为某一个阶级或社会集团而进行的活动”。[14]特别需要认识到的是,政治服务是以国家形式出现,而在阶级社会中,必然出现以统治阶级为服务对象和以全社会成员为服务对象的两种情况,这被认为是国家机器的统治职能和公共服务职能的体现。

思想文化服务“是对社会成员提供思想文化教育的服务,旨在提高社会成员的思想文化素质与从事社会劳动的技能与体魄”。[15]思想文化服务即满足人们对于思想文化的需求所从事的服务活动。

经济服务,“……有两种理解:一种理解是,凡是把服务当作商品来生产和经营的都是生产的服务。另一种理解是,围绕物质资料的生产、流通和消费而提供的各种服务均为经济的服务。”[16]第一种理解是当前对服务经济的基本理解,即把服务作为经济活动的内容;而第二种理解则对更高层面服务形式的理解,即把经济作为服务活动的对象。

通过以上对于服务的界定,可以认为,“几乎每个人的工作都是在提供服务”。[17]作为工作的一种管理当然也可以被认为是提供服务。

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