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服务定位与差异化的关系

时间:2022-11-28 理论教育 版权反馈
【摘要】:网络目标市场确定以后,企业必须进行市场定位,为本企业以及产品在市场上树立一定的特色,塑造预定的形象,并争取目标顾客的认同。这种勾画企业形象和所提供的价值,以使目标顾客理解和正确认识本公司有别于其竞争者的象征的行为,就是市场定位。市场定位还有利于建立企业及其产品的市场特色。也就是说,进行市场定位。可以预测,随着电子商务的发展,网络营销的关键之一,也在于市场定位。

网络目标市场确定以后,企业必须进行市场定位,为本企业以及产品在市场上树立一定的特色,塑造预定的形象,并争取目标顾客的认同。它需要向目标市场说明,本企业与现有的及潜在的竞争者有什么区别。这种勾画企业形象和所提供的价值,以使目标顾客理解和正确认识本公司有别于其竞争者的象征的行为,就是市场定位。

在市场营销过程中,市场定位离不开产品和竞争,因此市场定位(Market Positioning)、产品定位(Product Positioning)与竞争性定位(Competitive Positioning)三个概念经常交替使用。市场定位强调的是企业在满足市场需要方面,与竞争者比较,应当处于什么位置,使顾客产生何种印象和认识;产品定位是指就产品属性而言,企业与竞争对手的现有产品,应在目标市场上各自处于什么位置;竞争性定位则突出在目标市场上,和竞争者的产品相比较,企业应当提供何种特色的产品。三个术语在实质上,是从不同角度认识同一事物。

目标市场决策决定了一个企业的顾客和一批竞争对手。市场定位则进一步限定了这个企业的顾客和竞争对手。市场定位还有利于建立企业及其产品的市场特色。在现代社会,同一市场上有许多同一品种的产品出现的情况大量存在,给这些产品的生产厂家和经营者造成了严重的威胁。企业为了使自己生产或经营的产品获得稳定的销路,防止被别家产品所替代,唯有从各方面为其产品培养一定的特色,树立一定的市场形象,以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。也就是说,进行市场定位。

随着商品经济的发展,竞争日趋激烈,企业想让顾客在浩如烟海的产品中找到自己的产品、购买自己的产品,得有一定的特色,要与竞争者的产品有所差别,培养顾客的忠诚度。可以预测,随着电子商务的发展,网络营销的关键之一,也在于市场定位。

在营销策略中,营销组合策略是非常重要的内容。然而,定位是在它的前面的。只有当定位的问题解决了之后,企业才能决定营销组合是什么。营销组合的各个方面必须与定位策略相互配合。

5.3.1 市场定位的依据

企业进行市场定位,突出企业及产品的特色,在市场上树立鲜明形象,以求与竞争者产品的差异。这种差异我们可以从以下4个方面去寻找。

1)产品差异化

产品差异化的关注重点是产品实际上的、看得见的、可感觉到的差别,这是顾客理解和认同定位诉求的基石,但出发点依然是顾客的心理需要。当我们突出产品实体的某种特色时,这种特色是从顾客的心理出发的,要切入顾客的心中,打动顾客的心。产品差异化的具体变量有:产品特征、性能、结构、耐用性、易修复性、质量、式样及产品设计。其中产品的特征是公司产品差异化极具竞争力的工具。

要注意的是产品差异化不是市场细分。市场细分化的着眼点是要针对不同顾客的需求特点开发出不同的产品;而产品差异化的着眼点则是已经存在的产品,使它的某种特征与竞争者的同类产品有明显的区别。

广州宝洁公司的洗发剂的定位是比较成功的,“海飞丝”突出其去头屑的特征,“飘柔”强调洗后,头发的飘逸柔顺,而“潘婷”则强调对头的护理和保养,它们分别抓住了有头屑的、长发少女、短发女性的心理。

2)服务差异化

服务差异化是“附加产品”的差别化。除了对有形产品进行差别化外,企业还可以对服务进行差别。当产品实体难以进行差异化时,竞争成功的关键往往取决于服务的优劣。“小天鹅”洗衣机维修服务的“一、二、三、四、五”使“小天鹅”洗衣机在众多的品牌中脱颖而出,深入消费者心中。

服务是软性的,在这方面做好是不太容易的,好与坏的标准也较难确定,但企业可从送货服务、顾客培训服务、安装服务、咨询服务、修理服务等几个方面寻求与竞争者的差异,而这种差异又是消费者十分关注的。

3)形象差异化

在市场上,当实体产品以及附加产品都相似时,企业可树立独特的形象,以显示与竞争者产品的不同。如都是纯净水,“娃哈哈”以情感动人,一句“我的眼里只有你”,深深打动消费者的心,而“农夫山泉”则强调“有点甜”。这时由于公司或品牌的不同,消费者也会作出不同的反应。因为,品牌可以形成不同的“个性”,以供消费者选择。

消费者之所以对某个品牌感兴趣,是由于每个人都有突显自己个性的心理需要。当某种品牌正好切合自己的个性特点时,顾客通常就会把这种品牌的商品买下来,并向别人显示,以表现其个性。

形象不可能一夜之间在公众心目中形成,也不可能凭借一种媒体就可以塑造。设计鲜明的产品形象,需要摸透消费者心理,并需要创造力和艰苦的工作。

4)人员差异化

人员差异化对服务性企业尤为重要。企业可以通过雇用、培训出比竞争对手更优秀的员工,来赢得强大的竞争优势。例如,麦当劳的员工都十分礼貌,IBM的员工技术水平很高,迪斯尼公司的员工态度都非常热情。正是依靠这些具有不同特点的优秀员工,这些公司在顾客的心中留下了深刻的印象。

人员差异化可从以下几个方面进行:员工的能力、言行举止、可信度、可靠性、敏捷性与可交流性等。但要注意的是员工的总体表现是员工个体表现的总和,特别是与顾客直接接触的员工,只要有个别表现不佳,就有可能使全体员工、乃至整个公司蒙受恶名。

5.3.2 市场定位策略

知己知彼,百战不殆。因此企业首先要了解市场上有哪些竞争对手,他们生产哪些产品,这些产品各具何种特色;然后,进一步分析竞争者产品的市场占有率、销售量排名、价格以及顾客对产品满意度的排名,除此之外,还要关注这些产品所利用技术的进展、替代品的发展状况、可能出现的新产品等。把企业的产品与主要竞争者进行比较。

产品定位中有一大误区,企业为了强调与竞争者产品的差异,而忘了产品是卖给消费者的,以至于为“定位”而定位。因为一种属性再怎样与众不同,如果是顾客非关心之处,亦是枉然。例如,消费者购买手机,可以突出手机的颜色、款式、型号、功能、服务等的不同,但不同目标顾客对手机的上述特征的重视程度是不同的,如是女式手机,女性顾客比较关注的是手机的颜色和款式,而对一位网迷来讲,他更关注的是手机是否有上网功能。这就需要企业深入调查,切忌闭门造车想当然,否则易得“竞争近视症”。

企业在具体探索定位策略时,大致有6种定位策略可供选择。

1)比附定位

比附定位就是比拟名牌,攀附名牌来给自己的产品定位,以借名牌之光而使自己的品牌生辉。比附定位的主要办法有三种:一是甘居“第二”,就是明确承认本门类中另有最负盛名的品牌,自己只不过是第二而已。这种策略会使人们对企业产生一种谦虚诚恳的印象,相信企业所说是真实可靠的,这样自然而然地能使消费者记住这个通常不易进入人们心中的品牌。二是攀龙附凤,其切入点亦如上述,首先是承认同一门类中已有卓有成就的名牌,本品牌虽自愧不如,但在某地区,或在某一方面还可与这些最受顾客欢迎和信赖的品牌并驾齐驱,平分秋色。如内蒙古的宁城老窖,以“宁城老窖——塞外茅台”的广告诉求来定位,就是一个较好的例子。三是奉行“高级俱乐部策略”。就是企业如果不能取得第一名,或攀附第二名,便退而采用此策略,借助群体的声望和模糊数学的手法,打出入会限制严格的俱乐部式的高级团体牌子,强调自己是这一高级群体的一员,从而提高自己的地位形象。如可宣称自己是某某行业的三大企业之一,50家大企业之一,10家驰名商标之一等。

2)属性定位

属性定位,即根据特定的产品属性来定位。如广东客家酿酒总公司生产的“客家娘酒”,把其定位为“女人自己的酒”,突出这种属性,对女性消费者来说就很具吸引力。因为一般名酒酒精度都较高,女士们多数无口福享受,“客家娘酒”宣称为女人自己的酒,就塑造了一个相当于“XO是男士之酒”的强烈形象,不仅可在女士们心目中留下深刻的印象,而且还会成为不能饮高度酒的男士指名选用的品牌。

3)利益定位

利益定位,即根据产品所能满足的需求或所提供的利益、解决问题的程度来定位。如黑人、佳洁士牙膏定位为“健康口腔,洁白牙齿”,舒适达牙膏定位为“专业抗敏感”,云南白药牙膏定位为“疗效牙膏”,宣称对牙周炎、牙龈出血等多种口腔疾患有显著疗效。这些定位都各能吸引一大批顾客,分别满足他们的特定要求。

4)与竞争者划定界线的定位

与竞争者划定界线的定位就是与某些知名而又属司空见惯类型的产品作出明显的区分,给自己的产品定一个相反的位置。如美国的七喜汽水,之所以能成为美国第三大软性饮料,就是由于采用了这种策略,宣称自己是“非可乐”型饮料,是代替可口可乐和百事可乐的消凉解渴饮料,突出其与两“乐”的区别,因而吸引了相当部分的两“乐”品牌转移者。但其在广东等地区销售的产品,却注明是委托广州百事可乐汽水厂制造,对某些追求差异化意识较强的购买者来说,可能会产生与可乐饮料没有区分的感觉,从而会抵消这种策略的某些作用。

5)市场空档定位

市场空档定位,即寻找为许多消费者所重视的、但尚未被开发的市场空间。任何企业的产品都不可能占领同类产品的全部市场,也不可能拥有同类产品的所有竞争优势。市场中机会无限,只看企业有没有善于发掘的机会。善于寻找和发现这样的市场空档,是品牌定位成功的一种重要选择。企业选择市场空档定位策略,因为该策略能够获得进入某一市场的先机,先入为主地建立对自己有利的市场地位,获得争夺消费者的主动权。

6)质量/价格定位

质量/价格定位即结合对照质量和价格来定位。产品的这两种属性通常是购买者在作购买决策时最直观和最关注的要素,而且往往是相互结合起来综合考虑的。但这种综合考虑,不同的购买者在这两个因素方面会互有侧重。如某种选购品的目标市场是中等收入的理智型的购买者,则可定位为“物有所值”的产品,作为与“高质高价”或“物美价廉”相对立的定位。

7)首席定位

首席定位即强调品牌在同行业或同类中的领导性、专业性地位,如宣称“销量第一”。这种策略可以产生聚焦作用和光环效应,形成追随性品牌所没有的竞争优势。在现今信息爆炸的社会里,消费者对大多数信息毫无记忆,但对领导性、专业性的品牌印象较为深刻。如蓝月亮强调“中国洗衣液市场领导品牌,洗衣液连续五年市场份额第一”,双汇强调“开创中国肉类品牌”,都是首席定位策略的运用。

8)重新定位

重新定位是指企业通过努力发现最初选择的定位战略不科学、不合理,营销效果不明显,继续实施下去很难成功获得强势市场定位时,及时采取的更换品牌、更换包装、改变广告诉求策略等一系列重新定位方法的总称。企业重新定位的目的在于能够使企业获得新的、更大的市场活力。当然,企业的市场定位并不是一劳永逸的,而是随着目标市场竞争者状况和企业内部条件变化而变化的。当目标市场发生下列变化时,就需要考虑重新调整定位的方向:①当竞争者的销售额上升,使企业的市场占有率下降,企业出现困境时;②企业经营的商品意外地扩大了销售范围,在新的市场上可以获得更大的市场占有率和较高的商品销售额时;③新的消费趋势和消费者群的形成,使本企业销售的商品失去吸引力时;④本企业的经营战略和策略作出重大调整时,等等。总之,当企业和市场情况发生变化时,都需要对目标市场定位的方向进行调整,使企业的市场定位策略符合发挥企业优势的原则,从而取得良好的营销利润。

5.3.3 市场定位策略的选择和执行

从上述内容可看出,市场定位的核心是要使企业的产品与竞争者的产品有差异,因此市场定位策略的选择和执行包括下列三项工作。

1)应推广多少差异化特点

即到底是推广一种差异特点还是多种差异特点。许多营销者主张向目标市场仅推广一种利益,即各个品牌应挑选出一个属性,并极力称誉它是该种属性的“第一”。因为购买者一般会记得“第一”的信息,尤其是在今天这个信息过度沟通的社会。因为人们的心智,由于动物心理学中的铭印作用,这种动物生命早期即起作用的学习机制,往往对于最早的、第一的事物最容易铭记在心。因此,第一个人、第一座山、第一家盘踞在你心目中的企业,都是难于被驱逐出去的。

“第一”定位可以宣传推广的主要有“质量最好”、“服务最佳”、“价格最低”、“价值最高”和“技术最先进”等。如果企业反复强调上述之一的定位,并且确确实实地向购买者提供了这种最好的属性,那么该定位就可能最为人所熟知,并令人们时常想起这个定位。当然,并不是所有的人都认为单一利益定位总是最好的方法,企业也可搞双重利益定位,甚至可搞三重利益定位。而随着企业对其品牌好处标榜的增多,企业也将冒失去信任和定位不够明确的危险。因此企业必须避免四种主要的定位失误,即:

①过度的定位。有些品牌言过其实地鼓吹自己的功效或提供的好处,购买者可能觉得很难相信该品牌在产品特点、功效或制作上所宣称的那么多好处。

②混乱的定位。有的企业对其品牌所作的诉求过多,变动过于频繁,致使购买者对其品牌只有一个混乱的印象,很难令人弄清该产品的主要特点何在。

③过宽的定位。有些产品定位过宽,不能突出产品的差异性,很难使该产品在顾客心目中树立明显、独特的形象。

④过窄的定位。有的产品本来可以适应范围更广的顾客需要,并成为他们钟爱的牌号。但由于定位过窄,只着重宣传适于其中某部分人的需要而忽视其他也对此钟爱的顾客,结果痛失良机,失掉了一大批可成为该品牌忠诚者的顾客。

2)应推广哪些差异化特点

虽然市场定位的核心是要使企业的产品与竞争者的产品有区别,但是并不是所有的品牌差异化都是有意义和值得推广的。因此,企业必须仔细选择令自己与竞争者有显著区别的差异化特点。

一般来说,值得塑造和推广的差异化应达到下列标准。

①重要性。这种差异化应向目标购买者提供价值较高的利益。

②独特性。这种差异化是竞争者没有提供的,或企业能以更独特的方式提供。

③优越性。这种差异化是优于顾客可从中得到相同利益的其他方法的。

④沟通性。这种差异化是易于向购买者通报,并能为购买者肉眼看得见的。

⑤优先性。这种差异化是竞争者不容易模仿的。

⑥承担性。这种差异化是购买者在支付能力上能承担得起的。

⑦赢利性。企业能有利可得地将这种差异化引入市场。

在实际工作中,有些企业推出的差异化往往与上述的某些要求不相符。如现在有些宾馆,常常喜欢在广告中大力吹嘘其是全世界或全地区最豪华或最大的宾馆,其实这种差异化对许多游客来说并不重要。恰恰相反,这一差异化往往还会赶跑一些游客。又如美国电话电报公司最先推出的可显图像的电话机之所以大遭失败,就是因为其价格过高,广大社会公众认为没有必要为看到通话对方而花那样大的成本。

总之,在推广哪些差异化特点问题上,首先要考虑所欲推出的差异化特点是否有实际意义,值不值得推广。至于在考虑应推广哪些具体的差异化特点时,则应考虑自己有哪些优于竞争者的差异化特点值得推广,值得树立其形象。其具体的做法是,企业必须将和竞争优势相关的四种属性与主要的竞争者作比较,即在技术、成本、质量和服务这四项中,挑选自己的名次与竞争者的名次,互作比较,然后通盘考虑,看有哪些值得推出的差异化特点。

3)如何宣传企业的定位

一旦企业选择了一个市场位置后,就必须采取有力的步骤来向目标顾客宣传这一预期的定位。企业的所有市场营销组合工作都应支持这一定位策略。如果企业决定将某种产品定位为最优质量和最优服务的产品,首先就必须将这种定位传达给目标市场,并制订相应的市场营销因素组合计划,拟出实现定位策略的战术性行动细节。因此,一个执行“高质量定位”的企业,知道自己必须制造出高质量的产品,制定较高的价格,通过高质量的经销商来分销产品,并在高质量的媒体上做广告。企业还必须招聘和培训更多的服务人员,选择在服务方面有良好声誉的零售商,并精心撰写能传播优越服务信息的推销和广告词句,这是树立持久的、令人相信的高质量、高服务形象的唯一途径。

这里应指出,企业提出一个好的定位策略远比执行这个策略要容易得多。因为要发展一种定位或改变一种定位是需要旷日持久的努力的。相反,花费多年时间发展起来的定位可能会很快毁于一旦。因此当企业建立起一种理想的定位后,就必须通过持久的业绩和不断的沟通来维持这一定位,必须密切监控并随时间的推移而修正这一定位,以适应市场需求和竞争者策略的变化。但企业也必须避免过急的转变,以免顾客困惑。正确的做法是,产品的定位必须随着经常变化的市场营销环境而逐渐加以改变。

[思考题]

1.企业在选择网络目标市场时,应充分考虑哪几方面的因素?

2.网络市场细分的标准有哪些?

3.简述网络市场细分的作用。

4.利用网络因素进行细分的变数有哪些?

5.简述目标市场进入策略。

6.如何进行网络市场的定位?

[案例分析]

顺丰嘿客被指“烧钱买教训”:定位不清、模式不明

有着社区O2O“黑马”之称的顺丰嘿客,如今正面临“马失前蹄”的困境。近日,关于顺丰嘿客低调关闭的消息甚嚣尘上,有人将其视为是顺丰在社区O2O领域一次失败的试验,代价为10亿元。

而对于嘿客店关闭的外界传闻,顺丰方面日前虽予以否认,但承认将对部分嘿客门店进行优化,升级为“顺丰家”,其功能与服务更贴近于社区。顺丰的转向,让业界开始重新审视社区O2O。一面是大体量、高增长的发展态势,一面是难以掩盖的亏损现状,电商在烧钱拼规模与盈利间应该如何权重,成为人们热议的焦点。

◆事件:顺丰嘿客被指“烧钱买教训”

2014年5月,全国518家顺丰嘿客亮相,作为顺丰社区O2O的重要一环,顺丰嘿客被定义为“网购服务社区店”,提供快递收发、虚拟购物、冷链物流、团购预售等多项功能。

顺丰设想以“物流+电商”的模式,打造完整社区O2O闭环。每家顺丰嘿客营业面积几十平方米,商品以图片的形式贴在墙上或者展板上,消费者可以用手机读取相应的二维码,查看商品详情。购买过程类似于淘宝,在顺丰线上商城选中后在电脑上填写订单,由顺丰的物流体系将货物送至消费者家中,或者在嘿客自提。

然而,一年多过去,顺丰嘿客虽已在全国设有近3 000家门店,但并未达到其成立之初定下的一年内开设不少于4 000家“嘿客”店的目标。而与此同时,嘿客店的发展,也一直伴随着烧钱扩张、店铺定位不清和商业模式不明等质疑。

就在近日,一篇题为《顺丰嘿客关闭,物流大佬王卫替O2O创业者交了10亿学费换来的四个教训》的文章在网络广泛流传,一时间,“10亿投资打水漂”“嘿客败走市场”之说不胫而走。

对于“嘿客低调关店,10亿投资打水漂”一说,日前,顺丰公共事务部相关人士予以了否认,并向媒体表示:“顺丰将根据市场需求的反馈,近期有选择性地调整优化门店布局,将对部分嘿客门店向顺丰家升级优化,功能与服务更贴近于社区。”

◆症结:定位不清晰、模式不明朗

顺丰嘿客这匹社区O2O“黑马”,市场表现不尽如人意,在业内专家看来却并非“出乎意料”,问题的关键被认为在于定位不清晰,模式不明朗。

“从嘿客成立初期,我就不太看好它的未来发展。”广东流通业商会执行会长黄文杰对南方日报记者表示:“嘿客的模式是消费者进入实体店铺了,仍然得触屏选购,这个模式是有问题的”。

黄文杰表示,相比较而言,互联网的优势是能随处获取信息和随时随地进行交易,而实体店铺的优势主要在于实体商品。“既然我已经来到店铺,还必须上网才能看货、下单,那跟在家或者随处拿手机网购有什么区别呢?从某种程度上说,顺丰嘿客此前的做法实际上是将自身的短处呈现出来了,无异于‘以己之短博彼之长’”。黄文杰分析称。

事实上,顺丰嘿客看似“方便快捷”的布局,一直饱受消费者诟病,其选购方式和网购无二,被认为“多此一举”。日前,南方日报记者走访了广州数家顺丰嘿客门店,发现大多数消费者进入嘿客店主要还是进行快递取件,真正进行商品购买的寥寥无几。

有业内人士指出,购买过程的复杂将不擅于使用网络的多数老年顾客挡在门外,丢掉了一个重要的客户群。从这个层面看,嘿客看似“重服务”,实则“重业务轻服务”,既没有做到贴近社区生活,也没有真正了解消费者的需求。开店一年多,提到“嘿客”,很多消费者还是一头雾水,不知道其具体的功能到底是什么。

在中商产业研究院行业分析师陈立瑛看来,对于线下的嘿客而言,更重要是O2O的offline服务,也就是商品的咨询、实物对比、试穿试用和物流配送等。其曾向媒体表示,嘿客的运营模式还有待讨论,在盈利空间较小以及与同类平台相比无优势的情况下,顺丰嘿客明显缺乏主动吸引客户进入门店的方式和手段。

◆反思:社区O2O生存困境待解

社区O2O被看作是有望成为下一个过万亿级的线上市场,由于市场潜力巨大,各大巨头纷纷试水社区O2O,除了顺丰嘿客,阿里同样设立了天猫服务站。京东到家则设立于2015上半年,提供的服务项目包括3千米范围内生鲜、超市产品、鲜花、外卖送餐等,实现2小时内快速送达。近日,京东还宣布43亿元入股永辉超市。

顺丰嘿客是社区O2O模式的典型代表之一,其今时今日之困境,让人们开始重新审视社区O2O的生存现状和发展前景。据顺丰总部公共事务负责人介绍,目前顺丰商业线下有3 000多家店。要维系这3 000多家店的正常运营,需要巨大的成本投入。目前看来,顺丰商业线下门店投入成本主要包括店铺租金、装修费用、人力成本以及日常运营成本,以单店一年30万元的投入计,一年的投入便已经达到10亿元。

社区O2O在烧钱之时,盈利前景却似乎很渺茫。值得一提的是,刚刚发布Q2财报的京东,在递交了一份单季交易额破千亿、连续五个季度交易额涨幅维持在80%以上高位的优异成绩单的同时,仍然难掩高达5亿元的亏损。而造成亏损的一个重要原因,正是由于在O2O等新业务领域的大手笔投入。

烧钱的社区O2O,有没有继续做下去的必要?对此,中国食品商务研究院研究员朱丹蓬对南方日报记者表示,嘿客其实是顺丰进行产业延伸的一个重要战略,虽然说它花费了10亿元也没有获得太好的业绩,但它并不只是“烧钱”,更是一个向多产业做的尝试。

朱丹蓬表示,对顺丰来说,嘿客店不能说是完全失败的。最起码它让顺丰知道了社区O2O整个市场的特点和模式运营的关键点,同时也看到了自己的整个产品线有哪些比较适合消费者的核心需求,摸清了今后的运作重点,这对顺丰今后的多元化以及社区O2O的突破来说,都具有积极意义。

而在黄文杰看来,虽然嘿客此前的经营模式存在一些短板和缺陷,但大可不必说撤就撤,可做相应的优化调整。从思路上说,可以向便利店做延伸,同时要附加更多适合社区消费者就近消费的服务内容。

“就社区O2O未来的方向,其实更合理、更有效的是他们增加跟一些便利店的结合,像目前711便利店也有很多顺丰的收发点。”在谈到如何解决社区O2O生存发展困境时,黄文杰表示,落地跟实体的、有优势也有客群基础的商家做有效的结合,甚至是股份融合,成为一家人,是未来的一个方向,这有利于发挥各自所长。

(资料来源:顺丰嘿客被指“烧钱买教训”:定位不清、模式不明.http://www.100ec.cn/ detail—6271085.html中国电子商务研究中心,2015年08月15日)

[案例思考]

1.顺丰嘿客应如何定位市场?

2.定位与网络营销策略该如何配合?

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