以典型工作任务“店内接待”为基础的学习情境设计

以典型工作任务“店内接待”为基础的学习情境设计_准企业化管理环境

以典型工作任务“店内接待”为基础的学习情境设计

彭小晴

（武汉市交通学校）

【摘　要】　根据我校实际情况，对《汽车销售实务》课程中的典型工作任务“店内接待”进行分析，从教学内容、教学方法、教学过程、教学评价等方面进行学习情境设计。

【关键词】　工作任务；店内接待；学习情境设计(www.guayunfan.com)

《汽车销售实务》是我校汽车商务专业的核心课程，其中的整车销售流程内容直接与销售顾问的工作挂钩，对学生日后走上该工作岗位具有极其重要的指导作用。而传统的教学通过教师讲授、板书及教学媒体的辅助活动，把汽车销售的理论知识和实践操作要点灌输给学生。这样的教学模式无法调动学生的学习积极性，缺少实践能力和职业素养的培养，造成实际所学与工作需求的脱节。为了提高学生的职业技能，真实再现岗位，应以实际工作任务及其工作过程为依据整合、细化教学内容，创设出学习情境和相应的教学方法，充分发挥学生的主体作用，真正实现课程学习与岗位需求的零距离对接。

一、设计思路

在基于工作过程的课程体系开发中，遵循“岗位工作任务分析——行动领域归纳——学习领域转换——学习情境设计（主题学习单元）”的基本路径。“学习领域”课程方案由工作过程导出“行动领域”，再经教学整合形成“学习领域”，并通过具体的“学习情境”来实施。学习领域导向的课程不再是学科体系，而是行动体系，是一个职业过程。它的主要目标是培养学生建构或参与建构工作的能力，内容是工作过程知识，内容核心是典型工作任务，实施原则是行动导向。

《汽车销售实务》这门课程的主要内容就是整车销售流程，而这正是销售顾问日常的工作内容，整车销售的八个步骤即为工作中八个典型的工作任务（图1）。我们要跳出传统学科体系的框架，以工作任务为基础，对课程内容进行重新设计和编排，通过对工作任务的理解设计出符合实际的学习情境，组织学生实践操作，让学生在实践中掌握销售顾问所具备的基本知识与职业技能。

图1　整车销售的八个步骤

店内接待是整车销售流程中的第一个步骤，能体现一名销售顾问的综合水平和素质。销售顾问能否给客户留下良好的第一印象、消除客户疑虑，后续销售活动能否顺利开展，都取决于这个步骤。下面就以典型工作任务“店内接待”为例，对其工作任务进行分析，并结合我校实际情况，进行学习情境设计。

二、典型工作任务分析

根据实际岗位的需求，以及基于工作任务的课程体系开发的基本路径，对此典型工作任务分析如下：

（1）学习领域。店内接待。

（2）教学时间安排。4课时（理实一体）。

（3）典型工作任务描述（职业行动领域）。客户来到东风雪铁龙武汉德善4S店，销售顾问根据不同的情况对到店客户进行接待。

2004年我校就开始与东风雪铁龙合作，成立东风雪铁龙武汉培训中心，承担东风雪铁龙华中地区技术专家、维修技师、鉴定员、新车准备员、服务顾问、销售顾问等多项培训任务，拥有十几台东风雪铁龙各车型培训车辆，资料、工具齐全。2009年2月我校经东风雪铁龙授权，成立武汉德善汽车有限公司，4S店毗邻学校，为我校汽车商务学生实训及实习提供训练场地（图2）。鉴于丰富的教学资源和条件，典型工作任务的品牌确定为东风雪铁龙。

图2　东风雪铁龙实训基地

（4）工作过程。客户进入展厅后，欢迎客户、递上名片，并进行自我介绍。了解客户来意后，询问客户是否需要协助或看车，根据不同情况进行不同方式的接待。通过与客户沟通获得客户的基本信息，根据客户意向，进入下一步需求分析或送客户离店（图3）。

图3　工作流程图

（5）工作及学习内容。工作及学习内容如表1所示。

表1　工作及学习内容

三、学习情境设计

在学习情境设计过程中，教师需要综合考虑学生的个性需求、学校的教学条件等多种因素，确定每一个学习情境的目标、教学内容、教学方法、教学过程、教学媒体及设计环境，融合知识与技能两方面的内容，整合专业能力、方法能力和社会能力于工作过程中。而店内接待流程中，客户进入店内之后、需求分析程序之前或客户离店之前，会有许多不同情况，为了避免学生混淆，又可分为五个子学习情境：①客户有随行人员的情况；②客户想自行参观车辆的情况；③客户想看车但需要协助的情况；④客户有疑虑的情况；⑤客户来店为不同目的下的情况。按照此思路，把整车销售流程中的店内接待进行学习情境设计。

1.学习目标

考虑到中职学生的整体素质，设定的学习目标不宜太难，应循序渐进，完成本学习任务后，学生应能够：

（1）叙述店内接待的目的；

（2）会检查仪容仪表并按规定穿戴；

（3）正确引导客户，礼仪到位；

（4）在店内接待的关键时刻，有正确的行动；

（5）向客户询问相关信息，并记录下来；

（6）完整地实施店内接待的流程。

2.教学内容

在明确了学习情境的学习目标后，就要选择能达到这些目标的内容。综合考虑中职学生的个性需求、学校的软硬件资源配置、学生将来的就业环境来设定教学内容，通过工作任务的完成，使学生获得实际应用的经验和策略。店内接待的整个学习内容围绕接待流程，确定具体教学内容如下：

（1）着装的整理及检查；

（2）客户的迎接和引导；

（3）递送名片并自我介绍；

（4）寒暄破冰的对策；

（5）客户在不同关键时刻的应对；

（6）礼貌送客户离开；

（7）客户离开后的整理工作。

3.教学方法

整个课程内容紧紧围绕典型工作任务，与实际工作密切相关，采取小组合作的形式，通过互相讨论、互相帮助，发挥每一位学生的优势，让学生把自己对任务的理解进行整合，然后以情境模拟演练的方式呈现出来，达到互相交流、共同解决问题、分析问题的目的，在规定的课时内完成任务。在整个过程中，运用了任务驱动教学法、讲授法、演示法、情境演练法以及小组讨论法等。

4.教学过程

根据工作任务、教学目标和教学内容，以及之前设定的五个子学习情境，对店内接待的学习情境进行设计，教学过程如图4所示。

（1）教师以案例破冰，导入新课。（5分钟）

（2）教师设置工作任务：某客户张先生来到东风雪铁龙武汉德善4S店，你作为店内销售顾问，请你进行接待。（5分钟）

（3）教师讲述店内接待的目的及流程。（10分钟）

（4）根据班级人数情况，教师把全班学生按5～6人分成五组。（5分钟）

图4　教学过程

（5）学生按照4S店管理人员着装标准，去更衣室换上工作制服，整理着装，检查并相互评价（图5）。（15分钟）

图5　4S店管理人员着装标准

（6）从客户进店到客户离店，教师根据店内接待流程将其划分为五个子情境，分别布置给五个小组：①客户进店时，陪同他的还有他的妻子和儿子；②客户进店后，要求自行参观车辆；③客户进店后想看东风雪铁龙C5，并想得到协助；④客户进店后，展厅没他想看的车，产生疑虑；⑤客户到店是为了上厕所或找人。（10分钟）

（7）学生小组合作，通过讨论确定如何演示，之后每组以模拟演练的方式把此情境融入到流程中，完整地展现出来。（30分钟）

（8）演示完毕后，各组先自我评价，之后经过讨论互相评价。（10分钟）

（9）学生小组互换子情境，根据之前评价的结果，在教师的指导下重新模拟演示。（45分钟）

（10）教师给予评价，并总结重要知识点。（10分钟）

（11）教师进行正确示范。（10分钟）

（12）教师讲述《来店客户登记表》的填写方法（表2），学生自行练习。（15分钟）

表2　来店（电）客户登记表

______年______月______日

（13）教师检查后评价、总结，结束课程。（10分钟）

5.教学媒体、资源及环境的选择

由于整个教学过程是4S店接待场景的真实模拟，需要学校配备相应的教学条件。我校不仅有独立的汽车商务实训室及更衣室，也有东风雪铁龙武汉培训中心（图6），更有汽车商务专业实训基地——东风雪铁龙德善4S店，教学条件及资源优越。在教学资源与环境选择上，为了配合课程的实施，需要汽车商务实训室及更衣室，以及车辆、文件夹、相应单据等。在教学媒体上，选择多媒体教学，需要提前准备好白板、书本、投影仪等。另外，为了保证良好的教学效果，课堂配备两名专业教师，一名主讲，一名辅讲。

图6　东风雪铁龙武汉培训中心

6.教学评价

教学评价采取自我评价、小组评价与教师评价相结合的方式。

（1）着装是否标准。（小组评价）

（2）接待流程是否完整。（小组评价）

（3）每个子学习情境的模拟演练是否到位、正确。（自我评价与小组评价相结合）

（4）再次演练每个子学习情境是否到位、准确。（教师评价）

（5）《来店客户登记表》的准确、完善程度。（教师评价）

四、结束语

通过对“店内接待”学习情境的设计，并按照所设计的内容实行，可以让汽车商务专业的学生更好地掌握销售顾问应具备的专业知识和技能，最大程度地激发学生的学习兴趣，让学生在教学过程中通过自主的学习、互动，体验职业成长的快乐。相信这样培养出来的学生定能更适应中职教育发展的需要，更适应企业的需求。

参考文献

［1］赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南［M］.北京：清华大学出版社，2009

［2］李刚.汽车及配件营销实训［M］.北京：北京理工大学出版社，2009

［3］郑克俊.基于工作过程的高职课程学习情境设计［J］.职教论坛，2009（2）：33～35

［4］姜大源.关于工作过程系统化课程结构的理论基础［J］.职教通讯，2006（1）：7～9

［5］姜玲.培训培训师TTT指南［M］.北京：高等教育出版社，2008

［6］孟庆国.现代职业教育教学论［M］.北京：北京师范大学出版社，2009

［7］黄尧.21世纪初中国职业教育宏观政策研究［M］.北京：高等教育出版社，2005