推销员电话营销服务须知

第七章　推销文案

推销文案就是推销人员在推销活动过程中应该把握和遵循的方针目标、制度或要求。本章重点讲述了推销人员营业活动要领、对新客户的推销准则、销售经理访问客户须知、推销员访问客户须知、推销员洽谈方式等内容。

◎推销人员营业活动要领

一、概述

所谓推销人员营业活动要领是指推销人员在产品推销的实际过程中，应掌握一系列规范或要求。

二、格式与写作要点

(1)企业的营业方针。

(2)营销活动目标。

(3)营销活动方式。

要求语言通俗明了，层次清楚，表述具体。

三、典型范例

推销人员营业活动要领

一、营业方针

企业的营业活动旨在对需求者的需求量、需求内容和本企业生产制造能力进行综合平衡基础上，满足市场需要，扩大本企业产品的市场占有率，提高企业的经济效益和社会效益。

二、着眼点

(1)营业活动的最终目标在于，以较小的投入，取得最大的经营效果。

(2)始终保持灵敏的经营意识，注意市场供求状况的变化，把握竞争对手的经营动态，不遗余力地搜集经营信息。

(3)确定切实可行的销售重点、销售战略、销售方法和技巧，确保客户订货量不断增加。

(4)在销售活动中，抓住时机，向尽量多的人宣传本企业和本企业的产品，扩大企业知名度。

三、营业活动方式

(1)在日常营业活动中，注意细致观察，清楚地把握以下事项:

·对政府机构、各类企业、事业单位的需求进行分析预测。

·对有订货意向的需求者进行调查(确定订货内容、订货计划、对方确定订货的最高决策者)。

·订货单位与本企业竞争对手的业务关系。

·订货单位与本企业的业务关系及以往订货实绩。

(2)订货信息应力求及早搜集占有。搜集订货信息的主要方法有:

·从企业外部搜集的间接信息。这些信息的载体主要包括:政府部门、金融部门、各种产业团体发行的有关文件资料，以及各种广告媒体刊载、发布的需求信息。

·从企业外部搜集的直接信息。企业干部、顾问、职工等通过个人关系从政府机构、各类企业、事业单位获取的需求信息。

(3)对搜集到的订货信息，按实用性、时效性分类整理。

·订货内容及市场需求前景。

·订货企业的性质及未来业务发展前景。

·所订货物的数量、规格、技术难易程度、订货周期、有无订货计划等。

·订货预算和交易条件。

·订货企业与本企业及同行业企业的关系评价。

·本企业的现有订货量及现有生产加工能力。

(4)在上述订货信息的整理评价基础上，对如下事项予以认真考虑，并加以具体实施。

·按照订货内容的轻重缓急，确定营业活动的先后顺序、重点和要点、手段与方法等。

·通过各种途径与客户联系(调动本部门各种关系与之联系，寻找得力的中间人或关系，予以引荐)。

·尽快会同其他部门制定出供货计划(这些部门包括:市场调查部门、生产部门、技术部门等)。

(5)提出产品报价时，应做好以下准备工作。

·指令

a．一旦有希望争取到客户的订单，企业各部门应迅速行动起来，确保争取到订单。

b．企业各部门以供货计划为行动纲领，统一认识，统一行动，密切合作，避免扯皮。

c．本部门提出的报价，要切合实际，既不能因过高而失去客户，也不能因太低使企业蒙受损失。也就是说，报价要富有建设性。

·报价与接受订货

为争取到订单，不仅取决于自身努力，还受制于同行业中竞争对手的动向。所以，必须密切关注竞争对手的动向，先发制人。要做到知己知彼，其中最重要的是对客户的订货情况有一个准确的把握。

a．确切把握客户订货的品种与订货预算，据此提出本企业的营销对策。

b．为客户准备详细的资料，并处于订货者的角度考虑为其确定计划与预算提供帮助，取得其信任。

c．区别客户性质，对政府订货、大企业订货、中小企业订货和事业单位订货，应分别采取不同的营销策略。

·对于微利或无利可图的订货，不能拒之门外，要进行客观分析，再作定论。一般情况下，小批量订货与企业利益并不是等比例的。下列情况，企业应力争订单。

a．目前虽然是小批量订货，但未来可能有大量的订货，或带来连带性其他产品订货，即所谓的试探性订货。

b．目前的订货，是其连续订货的一部分。现在的微利或赤字，在未来能够得到补偿。

c．争取到这份订单，会排斥同行业的竞争者。

d．争取到这份订单，可能成为企业开拓新市场的跳板。

e．争取到这份订单，对提高企业知名度有举足轻重的作用，即所谓的样板订货。

f．因为是特殊客户，拒绝订单，将有损企业形象，影响企业与客户的合作关系。

g．虽然订货量较少，但结合企业生产，从总体上看，闲置生产能力，损失会更大。

h．因其他特殊原因，不可推辞的订单。

此外，还可以通过了解客户最低订货预算，通过商业谈判等措施，适当提高产品价格，使企业的损失降到最低点。

(6)企业收到订单后，必须加强与客户的联系，给对方以安全感和信赖感。

(马必成主编:《世界超级推销员成功秘诀》，第256～259页，中国广播电视出版社，1996年)

◎对新客户的推销准则

一、概述

对新客户的推销准则就是指推销人员在与新客户的沟通交流中，应该具有的一系列语言、举止以及推销行为等方面的规范和要求。

二、格式与写作要点

(1)语言方面。

(2)举止方面。

(3)态度方面。

(4)奉送礼品的要求。

(5)如何打开僵局。

(6)其他注意问题。

三、典型范例

对新客户的推销准则

一、给予良好的第一印象

(1)绝大部分情况下，推销员与新客户都是第一次见面，留下好的第一印象非常重要。因此，必须注意礼仪，态度要诚恳，语言要谦恭，动作要大方规范。

(2)要避免紧张，首先心平气和地双手递上名片，然后说明来意。

二、向客户奉送小礼品

(1)通常情况下，仅靠语言难以打动对方，切入话题后，推销员应不失时机地向对方奉送精致的小礼品。

(2)这种小礼品必须是本企业生产的，且颇具特色的。否则，不仅会引起客户的反感，而且还会为其他企业无偿推销产品。

(3)在奉送小礼品时，应向对方说明:“这是我们公司生产的××，其特点是……请您品尝一下(或试用一下)。”

(4)如果对方品尝后，对此不屑一顾，或认为大失所望(这种情形较少发生，大多数人会褒奖几句)时，推销员首先要作出非常意外的表情，然后询问对方原因何在，并逐一作出解释。

三、如何打开僵局

当推销员面对客户时，对方面无表情，态度冷漠，一副拒人于千里之外的架势，这种情况并不鲜见。这时，推销员不能打退堂鼓，因为退却即意味着失败。正确的做法是，态度诚恳地打招呼，引起对方注意。即向对方介绍:“对不起，打扰您了，我是××公司的推销员”。如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。但重复次数以3～4次为限，如无效，只好告辞。

四、对方不经营这种商品时

虽然谈话气氛融洽，但对方提出其不经销这种商品时，推销员应打消对方的疑虑:“我们公司的产品在贵地区××商店卖得非常火暴，想必贵公司不会坐观市场被他人垄断。”“请您放心，这种商品绝对会畅销的”。“如果产品销不出去我们是不会强人所难的”。

五、若对方讲“请下次再来时商谈”

不管对方是否有意推辞，听到此话后，推销员要像拿到订单一样高兴地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。

六、若对方讲“现在正忙，改日再谈”时

这时推销员不能马上离去，应向对方道歉，“实在对不起，只占用您一点时间。”或“实在对不起，请您再听我讲几句话”。如此反复几次，有望取得成果。

七、推销员离开对方公司时

(1)当此次推销一无所获时，同样要表示谢意:“打扰您了。下次造访，还请您多多关照。”

(2)当上次推销未果，还需进一步深谈时，辞行时，应表达“非常感谢，以后希望能得到贵公司的帮助”。

(3)当对方确定订货时，应对其表示真诚的谢意。

八、其他注意问题

(1)新客户的订货量一般都是小批量的，所以要定期多次上门推销，积少成多。

(2)对新客户的小批量订货，也必须予以重视，保证按时按质交货。

(3)新客户的意见和投诉较多，必须认真处理。不能不屑一顾，而坐视新客户得而复失。

(马必成主编:《世界超级推销员成功秘诀》，第256页，中国广播电视出版社，1996年)

◎销售经理访问客户须知

一、概述

销售经理访问客户须知是指企业的营销领导人为了联络客户感情，考察销售行情、扩大销售市场而深入客户之中进行访问交流所应遵循的规范性文书。

二、格式与写作要点

1．概要部分

(1)访问的作用。

(2)访问的主要目的。

(3)如何确定拜访的对象及拜访顺序。

2．访问方法

(1)会面时礼节性问候。

(2)进入话题时谈话要点。

三、典型范例

销售经理访问客户须知

一、概要

1．访问的作用。

(1)了解市场动态，听取客户反映，搜集市场信息。

(2)开拓新市场，争取到更多的新客户。

(3)把握客户的信用状况。

(4)为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。

2．访问客户的主要目的。

(1)与客户打招呼、问候、联络感情。

(2)实地考察客户是否有进一步扩大订货的余地。

(3)直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因，如:用优质材料、高质量、与其他企业产品的性能价格比等。

(4)向客户提出扩大订货量的要求。

(5)希望客户与本企业建立长期稳固的合作关系。

(6)在时机成熟时，向客户提供按期支付货款要求。

(7)从多个侧面了解客户信用状况。

(8)与客户交流经营管理经验，互为参考。

(9)把客户访问作为开拓新市场的一种手段。

3．访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序。

(1)客户是大公司，拜访人员级别与顺序是:

①采购经理(重点访问对象);

②总经理(礼节性拜访);

③销售经理。

(2)客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是:

①店长(或经理，或主任);

②采购负责人;

③销售负责人。

二、访问方法

1．会面时礼节性问候。

销售经理与被访者会面时，不论是否已经相识，都要致以礼貌性问候。

言辞应恳切、热情，主要话题包括:

(1)祝贺高升。

(2)问候身体情况。

(3)祝贺事业发达。

(4)贸然打扰的歉意。

2．进入正题时话题要点。

(1)销售经理向客户给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意，向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。

(2)向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销，在哪些客户或地区中滞销，原因何在。

(3)请对方介绍其经营情况。

(4)销售经理与对方的交谈过程中，有意识地进行市场调查。

(5)请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等，并提出自己的见解或建议。

(6)听取对方陈述面临的问题或对本企业意见或建议，共商解决办法。

(7)听取对方对双方进一步合作时的希望，对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。

(8)在适宜场合，介绍本企业的新产品。

访问结束时，销售经理应逐一与被访者辞行、致谢。

(马必成主编:《世界超级推销员成功秘诀》，第275页，中国广播电视出版社，1996年)

◎推销员访问客户须知

一、概述

推销员访问客户须知是指推销员在访问客户过程中应该了解并应予遵循的一系列规范要求的书面文件。

二、格式与写作要点

(1)访问客户的目的。

(2)访问客户的方法。

(3)推销计划的制定。

(4)接近客户。

(5)洽谈要诀。

(6)注意细节。

(7)恰当选择洽谈结束时机。

专家提示

优秀的推销员并不一定个个巧舌如簧，而是深谙什么时候该说，什么时候该听。为此，这一方面也必然是写作的重点所在。

三、典型范例

推销员访问客户须知

一、推销员访问客户的目的

推销工作的第一步就是访问客户，这也是非常关键的一步，其目的在于:

(1)创造一个与客户交流的机会，联络感情。

(2)向客户传达资料、样品等无法表达的信息。

(3)诱导客户决策。

(4)对对方的信用状况(是否可以经销等)作出判断。

(5)对客户的经营风格和个人人格进行考察。

(6)听取对方的要求和条件。

二、推销员访问客户的方法

(1)确定客户的访问计划，内容包括:

①访问重点;

②预计订货品种、数量和金额;

③访问频率(一定时间内的访问次数);

④访问时间;

⑤通常的方法是定期访问，这样有利于客户早做准备、按期订货、如期交付货款，也可以避免竞争对手乘虚而入。

(2)编制预订访问表，内容包括:

①一定时间内重点访问的客户;

②访问路线，消除重复、迂回、交叉访问;

③合理安排访问时间;

④确定洽谈、调查的重点内容与对策。

(3)访问的准备:

①客户有关资料的准备;

②商品资料、样品的准备;

③各类文书、票据的准备;

④名片、印章、文具的准备;

⑤交通工具的准备。

(4)其他注意问题:

①信守访问计划，不办推销目的以外的事情;

②不应与客户长时间闲谈;

③掌握洽谈主动权，不为客户所左右;

④利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作;

⑤利用闲暇时间，与本企业取得联系;

⑥利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传企业。

三、推销计划的制定

(1)计划本身不应事无巨细一一列出，主要确定推销工作。

(2)对模棱两可的事项，应尽早决策。

(3)确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。

(4)合理分配时间，增加实际洽谈时间。

(5)每一个计划都应对推销工作的6个基本要素作出如下回答:

①访问谁;

②说什么;

③在何处访问;

④什么时间访问;

⑤访问的目的是什么;

⑥如何进行访问。

四、接近客户

在下列情况下，客户往往会拒绝与推销员面谈:

(1)无意订货。

(2)没有足够的时间洽谈。

(3)情绪不佳。

(4)对推销员生硬推销感到厌烦。

(5)恐怕洽谈后无法拒绝。

(6)对推销员推销抱有成见。

为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应在以下几方面下工夫:

(1)在正式面谈前与客户取得联系。

(2)注意表情、语言、服饰等，努力给客户好印象。

(3)让对方感到自己是一个认真诚实的推销员。

(4)态度切勿生硬，应彬彬有礼。

(5)从非业务话题开始，如季节、气候、形势、家庭、爱好、人生等。

五、洽谈要诀

(1)培养忍耐力。

作为推销员必须有涵养，因推销员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子很多。

(2)更多地考虑对方的利益。

在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并不清楚。因而，推销员得以在固守本企业的利益的同时，更多地考虑对方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货，他可以得到哪些利益和多大的利益，以促使客户为获取这些利益而订货。

(3)当一个好的听众。

优秀的推销员并不一定个个都是巧舌如簧，而是深谙什么时候该说，什么时候该听。通常情况下，推销员缄口不言时，正是客户信口开河之时，也正是推销员捕捉洽谈突破口的良机。

(4)把承诺落实到合同上。

洽谈过程中，只有写进合同的许诺才有法律效力，不然，口说无凭，白费口舌。

(5)推销中的禁言。

推销不是闲聊，不可以无话不谈，话题服从于推销目的，不应该随心所欲。

(6)不要目中无人。

推销员洽谈对象是客户的负责人，但在见面或辞行时，与其他人道声辛苦，打个招呼同样是非常重要的，他们的一句话或许也会改变洽谈结果。

六、接近客户时应注意的问题

(1)引起对方的注意，可通过以下几方面达到目的:

①引发对方的好奇心;

②把自己的计划透露给对方;

③与客户谈论其感兴趣的话题;

④认真地研究客户的心理活动。

(2)使客户对本企业及产品产生信任感，消除客户先入为主的成见。

(3)以自己的个性、风度和人格魅力给客户深刻的第一印象。

(4)消除隔阂，融洽关系。

①尊重客户，以诚相见;

②端庄大方，彬彬有礼;

③语言准确、规范;

④夸奖或赞扬要得体，适可而止;

⑤选择双方共同感兴趣的话题;

⑥把更多的讲话机会让给对方，在旧交新知面前侃侃而谈是绝大多数人的天性。应该把谈话时间的70%让给对方讲话;

⑦关键的洽谈内容不妨多重复几次，尤其是在对方犹豫不决的时候。

七、恰当选择洽谈结束时机

如何结束洽谈，并没有一成不变的规范。一般讲来，洽谈有了明确的结果，就应结束洽谈。而洽谈的结束时间最好应由客户决定。推销员可以通过以下两条途径判断是否该结束洽谈。

(1)观察客户的动作。如客户出现下列动作，表明客户有意订货，这时不能结束洽谈:

①反复察看商品;

②反复阅读尚未签订的订货合同;

③若无其事地翻看商品目录和价目表;

④在洽谈过程中，从专心致志转为漫不经心、并不时眺望窗外。

(2)在洽谈过程中，适当地询问一下，通过客户的回答，来判断是否该结束洽谈。如询问订多少货、希望什么时候供货、除此还需要什么货等。

(王必成主编:《营销》，第356页，中国国际广播出版社，2004年)

◎推销员洽谈方式文书

一、概述

推销员洽谈方式文书是指推销员与客户之间就商品营销过程中的某种信息进行交流的一种技巧的规范性文件。

二、格式与写作要点

专家提示

推销员的洽谈方式是进行交流的一种技巧。其中有一条应重点写明的是，当洽谈结束时，并不意味着大功告成。因而需要推销员着眼未来，为下一次推销做好准备并打好基础。

(1)自我介绍与打招呼的礼仪规范。

(2)谈话的要诀。

(3)业务交流。

(4)消除沟通障碍办法。

(5)善始善终。

三、典型范例

推销员洽谈方式

一、自我介绍与打招呼

与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。

(1)问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

(2)对其他人也要点头致意。

(3)作自我介绍时，应双手递上名片。

(4)随身携带物品，在征求对方后，再放置。

(5)打招呼时，不妨问寒问暖。

(6)若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

(7)若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

(8)注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。

(9)准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

二、话题由闲聊开始

(1)闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个:使对方感兴趣，如天气、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

(2)注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少议政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

(3)注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

(4)见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。

(5)切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。

(6)在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。

(7)在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

(8)在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

(9)在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

三、业务洽谈

(1)洽谈过程中，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件，不能强硬推销。

(2)依对方的决定行事，尊重对方，不要首先确定订货数量。

(3)向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。

(4)列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。

(5)首先推销重点产品，由重点产品连带出其他产品，不要四面出击。

(6)适时地拿出样品，辅助推销。

(7)不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

(8)注意战略战术，进退适宜，攻防结合。

(9)在洽谈商品价格时，可以声明本企业利润微薄(举成本、利润等数字)，也可以与其他同行企业比较证明本企业利润不高。

(10)在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，以免出口伤人。

(11)在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。

(12)更多地列举实例，说明某客户因经营本企业产品取得了多大的经济效益。

(13)提醒对方要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。

四、推销受阻怎么办

(1)当对方拒绝订货时，首先应问清原因。

(2)若对方表示资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大(列举具体数字说明)。

(3)若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。也可请对方提出大致意向。

(4)若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。并提出与对方仅谈×分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。

(5)若对方嫌价格太高时，应首先声明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。

(6)若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较，说明从本企业进货的优越性。

(7)若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。

(8)若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类，推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。

(9)若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。

(10)若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。

(11)若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。

(12)若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明缘由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

(13)若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。

最后保证改进工作，绝不再发生类似问题。

(14)若对方提出采用易货交易方式时，不要马上表示反对，应先提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。

(15)若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策:

①反复讲明来意;

②寻找新话题;

③询问对方最关心的问题;

④提供信息;

⑤称赞对方稳健;

⑥采用激将法，迫使对方开口。

五、善始善终

当洽谈结束时，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。

(1)向对方在繁忙中予以接待表示谢意。

(2)表明以后双方加强合作的意向。

(3)询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。

(4)询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。

(5)向对方及其他在场人员致谢、辞行。

(张文编著:《商贸文秘写作全书》，第263页，中华工商联合出版社，2001年)

◎推销员电话营销服务须知

一、概述

推销员电话营销服务须知是指推销员在营销活动过程中正确地运用电话工具进行销售服务的规范性文字资料。

二、格式与写作要点

避免误区

电话是营销的重要工具或媒介。效果很强。撰写这一文案不可轻描淡写，空洞虚泛，文字不宜雕琢。

(1)销售与电话的重要事项。

(2)如何打电话与接电话。

(3)正确处理客户意见的条款。

三、典型范例

推销员电话营销服务须知

一、销售与电话

电话是企业销售业务的窗口，也是服务工作的窗口。在这方面需注意的问题包括:

(1)做好记录，为避免误传、漏传和遗忘电话内容，一定要准备有专门的电话记录本，详细记录电话内容。

(2)以最简洁的语言记录和传达电话内容，如来电人、事由、约定时间与场所等。

(3)复述电话内容。对于重要事项，应复述一遍以作确认，特别是需要转达的电话更应如此。

(4)随声附和。电话仅为两人交谈，对方的表情无法看到，所以适当地随声附和能调节打电话时的气氛。

(5)音速放慢，发音准确。讲话速度太快对方无法听清，特别是使用公用电话，噪音大，应放慢讲话速度。同时要吐字清楚，不用方言土语。

二、打电话与接电话

(1)给客户打电话前的准备。

①记清客户的电话号码;

②搞清联系人的具体部门及姓名;

③将所打电话的内容加以整理、记录、以免遗漏重要事项;

④将打电话所需的有关资料文件备齐，并置于电话旁，以免打电话时临时现找;

⑤打电话时尽量节约时间，以节约电话费，方便他人使用。

(2)打电话的方法。

①确认接电话的单位和人:“是××公司××吗?”

②报出企业名称和个人姓名:“我是××公司的××。”

③若对方联系人不在时，请接电话人转达。

(3)接电话的方法。

①铃响后迅速拿起听筒，并准备电话记录本;

②报出本企业的名称和部门名称;

③询问对方名称;

④询问对方有什么事情;

⑤仔细听取电话内容，并做好记录;

⑥如果是他人电话，迅速移交他人;

⑦若对方所找人不在时，可询问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来;

⑧对自己无权决定的事项，将电话移交给上司;

⑨需要转告的电话，一定及时转告。

(4)对打错的电话。

①对于打错的电话，粗鲁地吼一声“错了”，是十分有损企业形象的，也是个人没有涵养的表现。正确的做法是，说声“对不起”，然后再告诉对方电话打错了。如对方再一次打来，要告知对方本企业的名称。

②如果对方打错了部门，应将其所找部门的电话号码告诉对方，或请总机转接到所找部门。

(5)其他。(略)

三、正确处理客户意见(略)

(根据冯章主编的《电话营销》内容改编，中国经济出版社，2005年1月)