[案例二] 普京政府在人质事件中的危机公关
车臣问题一直困扰着俄罗斯，影响国内稳定和社会发展。目前，车臣境内藏匿的叛军武装力量超过8.5万。在边疆与政府多次正面武装冲突和发生人质绑架事件后，2002年10月23日，车臣武装分子又在莫斯科轴承厂文化宫剧院策动了俄罗斯剧院人质危机事件，劫持800多名人质，提出许多俄政府根本无法接受的要求。与绑匪紧张对峙58小时后，俄罗斯特种部队最终于莫斯科时间26日上午6时成功解救出被劫持在剧院内的700多名人质，并击毙包括绑匪头目马夫扎尔·巴拉耶夫在内的全部50名恐怖分子，由此结束了一场震惊世界的恶性恐怖绑架事件。虽然此次营救行动俄罗斯也付出了118条生命的巨大代价，但仍然赢得了国内外舆论的认可。
23日晚，普京组织智囊团幕后决策，内部出台了一套解救人质计划。与此同时，普京积极寻求全球范围内的舆论支持。他略施手段，从一开始就充分发挥媒体的作用，在公众场合宣布“铁了心”要与恐怖分子“干到底”，他深知这种强硬的态度必将引起人质的伤亡，特种部队艺高胆大，但难以绝对保证人质的安全。因此，普京从23日发表讲话起，就把这起绑架事件定性为“恐怖活动”，以求在目前全球反恐大形势下获得大多数国家的支持。普京每次在媒体上出现的时候，都强硬地表示：“俄罗斯是不会向绑匪妥协，从车臣撤出军队的。”他没有像其他一些国家的元首那样，抚慰人质和受害者的家属，做出“俄将争取使人质安全获释”的承诺，而是强调了俄罗斯长久以来执行的“绝不向恐怖分子妥协”的政策。因为俄政府派出的谈判官员在谈判中提出的最大让步就是——“如果释放全部人质，俄政府可以免绑匪一死，并将他们送出俄罗斯国土”。
普京宣布，他将命令该国的参谋部给出新的国家安全计划，以对付来自恐怖主义分子的潜在威胁，“不管他们可能隐藏在哪里”。他还特别指出，对于恐怖主义分子，俄罗斯政府不会屈服，而会“以牙还牙”；“如果有人试图使用这样的手段对付我们的国家，俄罗斯就会采取合适的手段来反对这些恐怖分子，包括他们的意识形态和经济上的后台，不管他们在哪里。”
俄特种部队在恐怖分子开始残杀被扣人质时，果断采取行动，一举将50多名匪徒歼灭，拯救了700多名人质，但是他们在行动中因使用特殊气体导致100多名人质死亡而受到严厉责难。针对这种不利情况，为达到消除公众疑虑，建立政府良好形象的目的，俄罗斯外交部慎重地召开记者招待会，向国际社会澄清。俄罗斯卫生部于10月30日对外声明，俄罗斯特种部队使用的气体主要成分是芬太奴——一种医疗辅助使用的快速麻醉剂，这种含有“催眠成分”的气体不会致人于死地，但可以迅速麻醉人体中枢神经，只要掌握好剂量，“或许并不违反禁止使用化学武器的国际公约”。
人质事件是俄罗斯发展复兴的一个插曲，政府在整个事件处理过程中得到的最大好处是今后其车臣政策将得到更多的支持、理解和同情，俄罗斯的稳定将得到有效的保障。
（资料来源：http://military.china.com，2006年1月19日，作者：陈凌明）
[案例分析]
当今世界呈现经济全球化趋势，国际社会舆论环境对一个国家或跨国公司的稳定和发展起着越来越显著的作用。在这次事件中，俄罗斯政府运用了相当合适的公共关系策略，所以国际社会对俄罗斯政府果断解决人质事件普遍表示理解。
（1）找出国际共同利益，积极寻求国际舆论支持。
1996年，车臣著名匪首拉杜耶夫率部潜入俄达吉斯坦共和国基兹利亚尔市，将数千居民赶进医院扣为人质，时任总统的叶利钦，先以谋略将车臣匪徒引出基市，后强硬动手，终以数百条生命为代价平息了这起事件。事后引发西方部分国家的强烈反应，认为俄罗斯不该“以牺牲人质为代价”。普京以此为鉴，一开始就把俄罗斯剧院人质事件定性为“恐怖活动”，以求在目前全球反恐大形势下获得大多数国家的支持。俄罗斯当局担心，如果政府妥协，让绑匪的目的得逞，那么将刺激更多的绑架事件，为此必须采取强硬措施，但普京深知这种强硬的态度必将引起人质的伤亡，特种部队艺高胆大，但难以绝对保证人质的安全。所以普京宣布“铁了心”要与恐怖分子“干到底”，利用全球反恐的共同利益和目标，希望获得各国对特种部队即将采取强攻策略的理解。
（2）维护本国国家利益，暗示国际社会理解。
自从独立开始，俄罗斯就必须同时处理3个复杂的大问题：要建立一个新的市场经济制度，要建立一个能正常动作的民主制度，要在当今和未来世界格局中取得一个新的地位。而对俄罗斯实现这3个目标威胁最大的根源来自于它自己，即国内的混乱和国力的衰微。正如普京总统所说：“一个被软弱和贫穷主宰的地方是不可能有大国的威力的，我们在世界上的地位，我们的富裕程度以及我们新的权利全都直接取决于我们能否成功地解决自己的内部问题。”这次绑架事件，是普京上台以来所经历的最为严重的一次危机，也使他再一次认识到，车臣问题是俄罗斯内部事务中的“最大麻烦”，车臣叛军一日不灭，俄罗斯一日不宁。为了俄罗斯的稳定，为了俄罗斯的国家利益，政府必须采取强硬措施。但是，并不排除存在国际敌对势力给车臣叛军以支持。由此，普京强调，俄罗斯会采取合适的手段来反对这些恐怖分子，包括他们的后台。这些暗示既能威慑国际敌对势力，又能够得到国际社会的理解。
（3）及时澄清事实，树立守法、负责的国家形象。
俄特种部队在行动中因使用特殊气体导致100多名人质死亡而受到严厉责难。俄罗斯外交部、卫生部都通过媒体向国际社会说明气体成分、效能，“或许并不违反禁止使用化学武器的国际公约”。由于反应及时，消除了国际社会的不安。虽然有些舆论对人质死亡发出责难，但大体上保持低调，未造成大的影响。
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