学会倾听和赞美

学会倾听和赞美

倾听的礼节

有的人为了引人注意，便不顾他人感受滔滔不绝，以致占用了大家交谈的大部分时间，这样的人是一位谈话高手吗？他能达到预期的目的吗？答案是不能，因为他不懂倾听的礼节和重要性。

正如练武之人，首先要学会挨打。戴尔·卡耐基告诉我们如何成为一个谈话高手，那就是学会倾听，鼓励别人多谈他自己的事。

卡耐基举例说，一次他在纽约参加一次晚宴，碰到了一位优秀的植物学家。他从未跟植物学家谈过话，于是凝神静听，听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。至午夜晚宴后时，那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是个“最有趣的谈话高手”。卡耐基几乎没说几句话，他只是非常注意地听，由此可见听也是说话的一种方式。

在生活中，我们发现，许多人没有耐心听别人讲话，因为他们是“事业家”，是大忙人。确实，现代社会竞争激烈，一个想成功的人要做的事太多，整天往往是疲于奔波，因而，时间一久，性情也变得急躁，倾听别人谈话显得腻烦，甚至别人刚一启齿，还未等对方把话说到正题上，就会予以否定，一口咬定不行，然后以十分武断的口气阐述自己的观点。这类人往往是想通过“短、平、快”的方式，以雄辩的口才显示自己的能力，在公开场合打下根基，但这样做的结果，表面看好像达到了目的，事实上却得不到别人的认同，无法建立真正的友谊，达到心灵的沟通。

在现实生活中，许多事业上有成就的杰出人物往往善于倾听他人的意见。如果有人当真忙得无暇顾及倾听他人的意见，那么至少可以肯定地说，这个人不会合理地安排时间，或者可以说这个人心胸狭窄，听不进他人的意见，到头来定会落得个孤家寡人的处境。事实上，那些善于倾听别人意见的人总是宾客盈门、朋友众多，因为人们总是喜欢与尊重别人、平易近人的人交往。

人们在公共场合谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华情感等等。人们都希望通过语言交流，力图使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把自己当成真正的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。而在以公关为目的的交谈中，为了让别人认同你所代表的组织的观点，为了收集反馈公众对组织的意见和其他各类信息，公关人员更应该从策略的高度认识“让别人说”的重要性，尽量扮演好一个受欢迎的听众的角色，尽量让别人多说。

但是，在现代社会中，由于社会环境以及交往背景的复杂，并不是每一个人都会向你敞开心扉、畅所欲言的，所以需要我们在交谈中，设法激发和引导对方的谈话。一些成功的商界人士建议，要同顾客多说话，也要设法让顾客多说话，并在同顾客的商谈交往的过程中，使顾客自愿购买商品或提出要求、意见和建议。

作为商家，必须能说会道，也只有这样，顾客才能了解待售的产品。但是，往往有一些商家说话太多，而无所收获，人们把这类商家的演说称为“游说”。一名成功的公关人员，他可能善于辞令，但是他还是应该在同公众的交谈中，根据公众的反应，适当停顿，鼓励对方发表自己的见解，从中掌握公众的心理，并随机应变。

下面，我们用一个被许多语言教材都引用过的故事来更具体地说明这个问题。

美国“优美”座位公司经理亚当森听说柯达公司总裁伊斯曼先生预计捐巨款在曼彻斯特建造音乐厅、纪念馆和剧院，但许多建造商都已前来洽谈过，都没有结果，亚当森希望能争取到这笔生意，更希望借此扩大公司的名声，树立公司在市场竞争中的形象。于是他来到柯达公司总部，并向柯达公司总裁秘书说明自己的意图后，秘书通报了，并告诫他：“我知道你急于想做成这笔生意，但我现在可以告诉你：如果你占用伊斯曼先生5分钟以上时间，您就完了。他是个大忙人，所以你进去后要迅速地讲，讲完后马上出来。”

秘书领着亚当森进入了伊斯曼的办公室，伊斯曼正忙于桌子上的一大堆文件，亚当森环视办公室左右，静静地等候在那里，过了一会，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便随口问道：“先生有什么事？”于是，秘书向总裁简略地介绍了亚当森，便出去了。

亚当森环视办公室，对总裁说：“伊斯曼先生，刚才我仔细观察了您这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从未见过装修得这么精致的办公室。”

“唉呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。”伊斯曼总裁高兴地说，“这间办公室是我亲自设计的，刚建好的时候，我喜欢极了，但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下它。”

亚当森走到墙边，用手指在木板上一敲，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利橡木的质地不是这样的。”

“是的。”伊斯曼高兴地说，“那是英国进口的橡木，是我的一位朋友专程去英国为我订购的。”伊斯曼的情绪极好，竟然站起身来，撇下那堆待批的文件，带着亚当森仔细参观起办公室来。他把办公室内的所有装饰一件一件向亚当森介绍。从木质谈到比例，又从比例谈到颜色，从工艺谈到价格，然后详细地介绍了他的整个设计的过程。亚当森微笑地聆听着，显得饶有兴致，并且不时给予继续的示意和鼓励。在这过程中，亚当森还不失时机地询问伊斯曼的奋斗经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的少年时代和坎坷的经历，讲了自己如何在贫困中挣扎和发明柯达相机的经过，以及自己向社会捐献巨款的打算等等。亚当森不但听得聚精会神，而且发自内心地表示敬意。本来秘书告诫过亚当森，谈话不要超过5分钟，结果他们谈了一个多小时，伊斯曼总裁对亚当森说：“上次我在日本买了几把椅子，放在我家的走廊里，但由于日晒，都脱漆了，我昨天到街上买了油漆，打算由我自己把椅子重新漆好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好，到我家去和我一起吃午饭，再看一下我的手艺。”午饭后，伊斯曼总裁动手把椅子一一漆好，并深感自豪，结果，亚当森不仅得到了这项工程的订单，而且和伊斯曼先生结下了终身的友谊。

为什么亚当森只字未提生意却出乎意料地成功了呢？他成功的诀窍很简单：通过谈话交朋友，千方百计激发对方谈话的兴趣，从而建立真挚的朋友关系，这样一来生意也就好做了。让对方多谈，先交朋友，后做生意——这就是亚当森成功的诀窍。

具体来说，倾听有如下的好处：

1.倾听可以使说话者感到被尊重。

卡耐基曾说，专心地听别人讲话，是我们所能给予别人最大的赞美。不管对象是谁，上司、下属、亲人或者朋友，倾听有同样的功效。人们总是更关注自己的问题和兴趣，如果有人愿意听你谈论自己，你马上有被重视的感觉。

商场面谈的成功秘诀在哪里呢？哈佛前校长查理·伊略特认为：“生意上的往来，并无所谓秘诀，最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的奉承。”

2.倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。

倾听可以增进人与人之间的相互理解，使同事或朋友之间避免不必要的纠纷，从而节约时间和费用。

全世界最大的毛料供销商朱利安·戴莫一次碰到一位怒气冲冲的顾客，他欠钱之后，信用部门坚持让他偿付欠款。这位顾客后来只身跑到他的办公室，扬言不但拒绝付款，而且不再购物。

面对出言不逊的顾客朱利安没有分辩，他静静地听完顾客的不满后说：“非常感谢你告诉我这些话，因为，我的信用部门会冒犯你，肯定也会冒犯其他顾客，这太糟糕了。”这位顾客本来想大闹一场，但最终他的愤怒在朱利安的耐心倾听中化解了。

3.倾听可以解除他人的压力。

心理学研究证明，向人诉说心中烦恼之事能减缓心理压力，因此，当你有了心理负担和心理疾病时，找一个友善的、具有同情心的倾听者是很好的解脱办法。

4.倾听可以让我们学到更多的的东西，更好地了解人和事，使自己变得聪明，成为一名智者。

从上面的论进中，我们不难看出倾听是成功的要素之一，但它作为一种技巧、一种交流的手段，应注意以下礼节：

l.集中注意力，真心诚意地倾听。

人的思绪常进行很快，往往超过讲话的速度。讲话的速度是每分钟120～160个字，而思考的速度则是每分钟400～600个字。因此要强迫自己集中注意力倾听对方谈话。

如果你真的没有时间，或由于别的原因而不愿听人谈话，你最好客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有一件事要做。”礼貌地提出来，比勉强听或者坐着开小差更好一些。

2.要有耐心，不能随便打断别人讲话。

有些人话很多，或者语言表达有些零散甚至混乱，这时就要有耐心听完他的叙述。即使听到你不能接受的观点或者伤害某些感情的话，也要耐心听完。听完后可以反驳或者表示你的不同意见。

当别人流畅地谈话之时，随便插话打岔，改变说话人的思路和话题，或者任意发表评论，都被认为是一种没有教养或不礼貌的行为。

3.偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。

如：“你能详细说明一下刚才你讲的意思吗？”

“我可能没有听懂，你能再讲具体一点吗？”

或者用提问或评论的方法鼓励讲话人。如：

“这几条建议，你认为哪一条最好呢？”

“这很有趣，请接着说。”

同样，可以适时用简短的语言，如“是”、“对的”或点头微笑来表示你的赞同和鼓励。

4.适时给予反馈。

反馈就是用自己的语言复述对讲话人所表达信息和情感的理解，这表明你已经听到并理解了信息。你可以逐字逐句地重复讲话人的讲话，也可以用自己的语言解释讲话人的意思，比如：“你的话是不是可以这样概括……”当别人说：“我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。”你可以用自己语言解释：“你对你的工作不太满意。”这种反馈会给讲话人极大鼓舞，使他有兴致继续讲下去，并对你产生好感。

学会赞美他人

赞美可以使人奋发向上，促使人积极进取；几句适度的赞美，可使对方产生亲和心理，消溶彼此间的戒备心理，为交际沟通创造良好的氛围。喜欢赞美，是人的天性。在交谈中，真诚的赞扬和鼓励，能满足人的荣誉感，使人终身难忘。

说句简单的赞扬的话，不是一件难事，生活中处处有值得赞美的地方，任何人都有他的优点和长处。不十分漂亮的人，可能有着“优雅的气质”、“善良的心灵”；做工不甚讲究的衣服，也许质地优良；事业不很顺心的人，可能有着完美的值得称羡的家庭……总之，只要你愿意，并且以真诚之心去发现，一个人总是有值得你赞美之处的。

赞美是一门需要修炼的艺术，但只要你窥破了它的“秘诀”，你不但能赞美别人，而且能如意地得到别人的赞美。以下是赞美的礼节：

出自真诚，源自真心

有的人很难看出别人可赞美之处，那是因为关注自己太多，即使赞美，也不是出自真心。古语说：“精诚所至，金石为开。”只有真诚的赞美，才能使人感到你是真的发现了他的优点，而不是以一种功利性手段去分享他的利益，从而达到赞美的最终目的。

中央电视台体育评论家宋世雄一次“打的”到中央电视台转播一场比赛。“面的”司机将他送到电视台后说：“宋老师，转播完球赛都深夜一点了，您这么辛苦，我夜里一点再回来接您吧。”多年以后，宋世雄还回忆说：“人生当中，还有什么比这种真挚的关心和赞美更珍贵呢？这位终日在大街小巷中奔忙的司机并不懂公关技巧、公关心理，但他有一颗关爱别人的善良之心。”这位司机一句源自真心的话语，将自己对宋世雄的赞美之情寓于生活之中，感人肺腑。因此赞美有时没有必要刻意修饰，遣词造句，只要源于生活，发自内心，真情流露，就会收到赞美的效果。

真诚地赞美与阿谀奉承有着本质的区别。菲力普说：“很多人都知道怎样奉承，很少有人知道怎样赞美。”赞美具有诚意，阿谀没有诚意；赞美是从心底发出，阿谀只是口头说说而已；赞美是无私的，阿谀完全为自己打算。因而人们喜欢赞美而厌弃阿谀奉承。

知己知彼，“投其所好”

赞美别人之前，必须掌握对方的基本情况，如对方的优点和长处，他的缺点、弱点，还要熟悉对方的爱好、兴趣、人品等，这样才能避免泛泛而谈或者无话可说。知己知彼，方能百战不殆。

要赞美他引以为荣的事情。在一个人的人生道路之上，有无数让他们引以自豪的事情。真诚地赞美这些事情，可以使你更好地与人相处，可以使他人容易接受你的建议，可以使他人感到幸福。对于一位老师，最希望别人称赞他的教育成绩和他的学生，对于一位母亲，你可以称赞他很有出息的孩子，对于一位老人，你可以赞颂他一生事业的光辉亮点。

世上没有十全十美的人，每个人总要有其缺点、弱项，要了解一个人的弱点，才能利用对方的弱点，用其弱点的反向去赞美他，实现他心理上的满足。性格善良既是优点，但有时难免优柔寡断，常言说：马善被人骑，人善被人欺。对于一位性格善良又被人利用的经理，可以这么说：“经理，你待人宽容大度，菩萨心肠，所以有人用卑鄙的手段对待你，实在对不住天地良心。”

几乎每个人都有自己的爱好，要做赞美的高手，必须了解别人的爱好并赞美别人的爱好，这样才能“投其所好”，获得他人的好感。例如有人爱好足球，你不论是夸他足球知识渊博，还是赞扬他喜爱的球队和球星，他都有志趣相投的感觉。

从小事着眼，无“微”不至

古话说：勿以善小而不为，勿以恶小而为之。赞美别人时，要“勿以善小而不赞”。因为普通人不可能有许多大事值得赞美，千万不要吝啬，一定要慷慨地从小事上称赞别人。

善于从小事上赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。一位服装店的员工发现新上架的衣服有做工问题，及时把它移走。值班经理赞扬他为公司着想，决定给他加奖金。这位职员受宠若惊，到处称赞这位经理眼快心细，自己的工作很有价值。

记住，别人的闪光之处，哪怕微乎其微，经过你无“微”不至的赞美，小事就不小，其意义自然而然明显出来，对方就会有愉快的感觉。

前面已经说过，赞美是一门需要修炼的艺术，赞美要赞得得法，不能瞎，赞它有一些忌讳需要注意。

忌太夸张

赞美需要修饰，但是过分地、太夸张的赞美就会变成阿谀奉承，让人感觉不到真诚，只留下虚浮和矫柔造作。丁聪有一次被别人冠以“画家、著名漫画家、抗战时重庆的三神童之一……”他听后就极不舒服，批评说话者给他戴了这么高多帽。