情景式教学实践在税务工作中的作用研究

邢台市地税局　张利辉　王正武

捷克教育家夸美纽斯在《大教学论》中指出：“一切知识都是从感官开始的”。这一论述概括了学习者认识规律的一个重要方面。秉承和实践这一理念的直观性教学可以使抽象的知识具体化、形象化，有助于学习者知识的形成。税务情景式教学旨在通过对事件或事物发展与发展环境、过程的模拟再现，让学员身临其境，在所设情境中发现问题、解决问题、理解教学内容，进而在短时间内提高能力，是税务机关直观性教学的有益探索。现主要结合教学实践中的经验和收获，具体谈一谈情景式教学在税务工作中的重要意义和应用前景。

一、税务情景教学的实施步骤

第一步：教学形式上，省局培训中心提出培训需求，立足于新录用公务员初任培训的教学目标，贴近从学员的兴趣点和关注点，从《中国好歌曲》、《中国好声音》中获得形式上的灵感，进而设置情景式教学课题。

第二步：课题研发上，根据参训学员的工作岗位和从税经历，结合初任公务员的思想实际和工作水平，拟定了工作中经常见到而又有一定解决难度的16个情景题目，以点带面，传达理念，设计教学。

第三步：教学组织上，参训学员以市局为单位组队或根据情况自由组队，抽签决定表演题目及顺序，在会议中心进行场景演示，利用掌握的知识技能和工作经历去解决问题。

第四步：教学内容上，专家们依据学员的场景演示进行点评，重点结合自身工作经验和认识，从学员模拟处理问题的成功之处、不当方式和关键细节出发，提出针对性的建议和忠告。

第五步：课程效果上，所有情景表演结束后，每个题目组选派1名学员发表参训感言，达到了一组表演全体提高的目的。

2014年，邢台市局按照省局的培训需求，组织课题组研发税收业务情景式教学模式，为全省地税新录入公务员3期初任培训班开展了情景教学培训，在实际培训中组织实践了征收、管理两个岗位16个模拟场景的演练和教学，参与培训学员逾400人次，由于教学效果突出，在学员中引发了强烈的反响。

二、税务情景教学的特点

（一）突出直观性，注重学员对特定角色和场景的切身体会

在征收岗位情景式教学过程中，设计的8个模拟场景题目，涉及该岗位与纳税人接触和沟通中的方方面面，例如“税务人员政策解答口径不一致，纳税人提出质疑”、“纳税人酒后无理取闹”、“纳税人长时间排队引起不满情绪”、“排队叫号系统出现故障”、“由于税务人员的失误致使纳税人在代开发票时多缴了税款且数额较大”、“纳税人办理退税时因为手续烦琐而多次往返，引发强烈不满，与税务人员言语激烈”等。这些问题都是征收大厅一线工作中的常见、难点、焦点问题，直接关系到税务人员的形象和税收工作的水平，在具体处理这类问题的过程中，稍有不慎往往容易引发较大事端，造成较大的影响。在具体教学过程中，学员设身处地模拟演示，不仅加深了对征收岗位特点和角色处境、工作要领和应对技能的体会，还达到了全情投入、互相感染、相互启发，培训氛围和培训效果都是以往传统培训所无法比拟的。

（二）突出参与性，注重激发深层次的思考

新录入公务员在税务岗位工作时间较短，虽然已经对税务工作有了Ж 的体验，但是对于相关问题的把控能力还有不足，因此在整个模拟教学过程中显示了极大的兴趣。剧本策划编排环节同时是激发调动学员深层次的思考的过程，他们积极调动自身经验，试图找到解决问题的思路和办法，当学员的思考应对成果在课堂现场呈现的时候，参与者个人的体会也在短时间内达到一个更深的层次。

（三）突出灵活性，注重学员对实际问题的应对和把控能力

在学员深入体验、深刻思考的基础之上，征收岗位专家结合最有效的实践方法和工作技巧，针对成功的节点和失误的细节，给予具体点评和点拨，对于达到教学效果和传授相关经验往往起到了醍醐灌顶、事半功倍的效果。例如在省局2014年度第三期新录公务员培训班，有一组学员模拟的场景是执法中遇到熟人打招呼托办事项，学员采取严格按照规定办理，生硬拒绝的应对方式。专家组从实际操作性出发，即兴突出5个要点进行了解答。

要点1：首先要热情接待，问清事情缘由。

要点2：对托办的事情进行分析，看能否接待办理，如属正常办理涉税业务，尽可能的为其提供便利条件。

要点3：对违反原则的问题和事项，告知熟人具体相关政策及办理程序、法律规定等，做好熟人的解释工作，并请求理解。

要点4：尽力为熟人所托涉税业务进行多方面策划，提供可供选择的替代解决途径。

要点5：向打招呼的熟人通报办理结果。在日常工作中税务人员碰到类似的场景或处理类似问题，一旦处理不好，常常会给以后的工作生活增加不顺畅因素。因此从长远来看有三种处理方式是应当忌讳的：一是一副公事公办的Ж ，爱理不理；二是不分青红皂白，一口回绝；三是生硬搬弄政策，合规不合情。专家组根据实际工作经验给出的合规、合情又合理的建议，使大家受到了启发，深切感悟到做好税收工作不仅要熟练掌握政策，还要具备周全填密的心态和灵活应对的技巧。

（四）突出自主性，注重师生互信互重互通和互相启发

情景式教学是建立在学生积极、主动和快乐的基础之上的，在情景教学的实践现场，有两个方面是极为突出的：一是良好的师生互动，二是学员在培训过程中的主体地位。良好的互动关系是情景式教学的基本保证，学员在情景式教学中的主体地位决定了培训的自主性特点，专家与学员之间相互信任、相互尊重、顺畅沟通和思维M是培训成功的一个重要标志。培训者对学员真正做到“入彼情境”，“晓之以理，动之以情”，助之以方法策略，情景式教学和信息沟通回路才有畅通的可能。这意味着培训者必须是充分了解学员特点和岗位工作特点，并且有着精湛的业务素质和广泛的实践应对经验的资深专家。这样才能够形成一种求教与指点，展示与提高，互相激发、创意迭出的高度培训默契，从而达到从学员实际出发，同时把握为人处世和提高工作水平的培训要点。

三、情景式教学取的效果

在新录用公务员培训中，情景教学培训方式真正实现了由“理论型”向“实战型”培训方式的转变，能够直观的展示教学内容，便与学员参与思考和理解，还能够发挥学员的主体性作用，提高学习兴趣，调动学员的工作经验，发现日常工作中的疑点、难点问题，达成对岗位工作的深层次思考和对工作经验的有效交流和M，对于补足日常工作中的短板，打通日常工作中的瓶颈方面可以收到事半功倍的效果。

（一）丰富了干部培训模式

在情景式教学活动中师生们各抒己见，思维撞击，改变了许多传统的教学观念，感受到有效的情境给课堂教学带来的巨大变化，在课堂教学中已经不是拘泥于以往传授和灌输的教学，不拘泥于固定呆板的教学模式、教学流程，而是通过钻研课题，把控学生实际的基础上，根据教学内容精心设计课堂教学，通过创设合理的教学情境，使整个课堂教学变成一个开放的学习情境场，让学生在情境场中进行理解、感悟和积累，进行主动积极的创造和学习，有效地提高了课堂教学的效率，也为税务教学工作趟出了一条新的路子。

（二）提升了参训人员业务能力

在教学过程中本着着眼实际、立足岗位来进行课题设置，比如征收岗位主要从工作效率、服务态度考虑，管理岗位从逾期申报、疑点数据方面考虑，都是我们日常税款征收、征收管理工作的关键节点。通过相互观摩，相互学习，达到共同提高之目的，有效提升了参训者的工作能力。

四、目前存在的主要问题及解决方法

情景式教学在我省干部培训工作中虽然刚刚起步，但是已经显示了强大的沟通效应和教学成果，从目前的开展情况来看，还存在课题面窄、教师素质有待提高、教学方式有待丰富等具体问题。如何让情景教学在地税干部培训中发挥更大的效用，还需要从以下几个方面着力改进：

（一）进一步拓宽课题范围

在课题设计上教师不要再唱独角式，要逐步引导学生参与到问题设计中来，教师在实施教学时可提供一定的材料，创设相应的情境，依据教学内容让学生自己来设计相关的问题，教师再结合课堂教学目标进行有机整合，把问题呈现出来，让学生在问题整合的过程中逐步学会设计问题。

（二）进一步提升老师素质

现在担任教学任务的老师，选择的是从事日常工作的业务骨干，他们虽然了丰富的实践工作经验，但缺乏必要的教学理论知识，影响了教学质量。下步将采取请进来教、走出学的方式，组织实施教学的老师进行培训，真正起到“教学来源于工作而高于工作”的效果。

（三）进一步改进教学方式

目前的教学还只停留在课题组设计题目、学员演示、专家点评的基本形式上，为了取得更好的效果，下一步应当在案例教学、多媒体演示等方向上进行拓展，灵活引入正反两方面的影视视频资料，引导学员来发现问题、分析原因、研究方法、解决问题。此外，还可以进一步激发学员的创意，丰富教学形式和方式，打造共同探讨、共同提高的开放式教学培训模式。