加强基层涉税网络舆情管理工作的思考

隆化县地税局　赵继国　于海翔

一、涉税舆情的特点

与传统媒体相比，网络舆情的开放性、虚拟性、隐蔽性、无限性，决定了网络舆情具有以下特点：

（一）事件的突发性

网络媒体的开放性，使得一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。由于借助网络媒体传播信息简单，直接且身份隐蔽，一些人别有用心，故意模糊概念，强奸民意，危言耸听，不惜使用各种爆炸性语言肆无忌惮的“曝料”和疯狂重复发帖，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。

（二）传播的快捷性

涉税网络舆情是一种新的信息传播形式，网民可以直接通过BBS，新闻评论、微博、博客和网站论坛等新媒体，随时发表意见，下情直接上达，使得一个事情在几秒钟的时间内会如同滚雪球般不断衍生、聚合、裂变、扩散，其传播速度、波及的广度及影响的力度几乎呈几何级数增长，形成一种舆情风暴。

（三）表达方式的非理性

由于网民的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，加之信息获取不对称，面对一些热点事件时，网民们很难在短时间内厘清事件背后复杂的社会和心理动机，往往先入为主，思维和逻辑受发帖人影响较大，使非理性和过于主观的声音占据上风，形成一叶障目，以偏概全的负观点，给当事人造成伤害，甚至威胁社会正常秩序。

（四）影响的破坏力大

涉税舆情借助新媒体的强大传播力量，能迅速产生“晕轮效应”“蝴蝶效应”。一些不利于税务机关的舆论很容易获得认同感，网民肆无忌惮的宣泄负面情绪，事件就像“潘多拉的盒子”一般蔓延，导致私人问题公众化、简单问题复杂化、局部问题扩大化，严重损害税务机关的形象乃至影响政府的公信力。

（五）处置的紧迫性

舆情如火情、汛情，税务机关必须对即将或者已经发生的舆情危机迅速作出正确研判，在第一时间做出正确的反应，防止事态的扩大，减少损失。否则舆情一旦蔓延，税务机关很难有效控制和引导舆情，舆情将会复杂化，扩大化，即使最终舆情得到澄清和有效解决，造成的影响也经常无法挽回。

二、涉税舆情主要诱因

从目前来看，诱发涉税舆情的核心是征纳关系，重点来自税源管理、税务稽查、纳税服务部门。

（一）税收征管

税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。或程序错误，用语不文雅不严谨，导致纳税人不满，甚至发生冲突，很容易被媒体或纳税人拍摄影像资料发布到网上，引发舆情危机。

（二）税务稽查

稽查局是执法部门，同时也是税务部门的经济制裁部门，税务稽查四环节选案、检查、审理、执行相分离，检查岗和执行岗需要频繁地与外界打交道，如若工作不到位，可能诱发不利舆情，使自己面临窘境。同时，有一部分被查单位受到处罚后，不知错悔改，对稽查部门心生怨恨，处处对稽查人员冷嘲热讽、故意刁难，以“冷”对抗的方式阻挠正常执法，稽查人员此时若沉不住气，与被查单位怄气乃至不依法办案，反而会让被查单位找到事实依据，制造舆情，宣泄一番，实在得不偿失。

（三）税收宣传

税法宣传是税务机关沟通征纳关系的一项重要工作，然而，目前税法宣传缺乏从上到下的日常税收宣传制度，知识面的普及性、细致性、渗透性不强，营造舆论氛围不够。这往往容易导致纳税人对税收政策的调整不适应，不理解，轻则影响税收征收效率，重则引发舆情事件。

（四）纳税服务

目前，各级税务机关将纳税服务的重要性已经提高到了一个新的高度，但总体而言，纳税服务质量不高，纳税服务渠道单一，深层次服务不够等问题依然存在。而随着国家法治进程的加快，公众对税务机关服务质量越来越关注。服务效率低下，态度傲慢，办事推诿，故意刁难或不能一视同仁，无端浪费纳税人时间和金钱成为公众重要诉求，如果处置不当，会引发舆情事件。

（五）廉政建设

基层税务机关由于身处基层一线，对执法风险、廉政风险认识不足，“四风”问题尚未得到根治。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题成为全社会关注的焦点。一旦被曝光，势必会引起民愤，继而引发舆情。

三、舆情管理存在的问题

涉税舆情工作是税收工作的新领域，面对频发的涉税舆情，税务部门往往处于尴尬被动、疲于应付的局面，舆情管理工作显然无法满足新形势的需求，存在着许多问题。

（一）认识上存在偏差

面对网络舆情的巨大影响力，相当多的税务机关舆情认识上不够理性。片面认为是网络舆情首先就是不好的事，产生恐惧心理，视舆论为洪水猛兽，舆情消极回避，缩手缩脚，试图以堵、封、瞒、蒙、骗等手段蒙混过关；抑或漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。

（二）处理方式有误

基层税务部门缺乏专业的监管人员，难以发现处于萌芽状态的舆情并在第一时间进行处理。长期以来，基层税务部门缺乏完善的舆情管理制度，没有明确的舆情预案制度、监管制度、考核制度、问责制度等，出现舆情处理方法简单，反应迟缓，或试图息事宁人，或进退失据反而推波助澜，致使出现被动应对的局面。

（三）工作机制不全

基层税务机关缺少舆情收集、调查分析、信息发布、内外联动的管理工作机制，在人力、物力投入不够，对舆情收集、研判工作严重滞后，在化解矛盾、引导舆情、维护公信力能力不强。

（四）缺少高素质的舆情管理人员

舆情处理人员要求具备过硬的网络知识、参与能力、危机公关、沟通技巧等综合素质，而基层税务部门又十分缺乏此类专业人才，舆情处理单纯依靠基层主要负责人的临机应变能力和沟通协调能力。许多基层税务机关没有专门的舆情监管员，往往是由其他岗位的人员兼任，普遍没有接受过系统的培训，缺乏相应的经验和技巧。

四、提高涉税舆情应对能力的建议

（一）理性的对待网络舆情

涉税舆情不是“猛虎”，而是反映服务态度、服务水平、民众满意程度的“晴雨表”。基层税务部门要以阳光的心态、积极的行动，正确面对网络涉税舆情，实事求是地进行客观分析，开诚布公地与网友进行思想交流，以包容的心态去整改舆情反映的问题和意见，用恰当地方式来化解舆情危机，引导涉税舆情朝着健康、有利的方向发展。

（二）消除舆情发生的隐患

舆情始于网络，但根源却在税收工作。加强舆情管理要追本溯源，强化源头预防，坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，层层签订廉政责任书，努力树立良好的社会形象；要从涉税舆情易发的政策执行、纳税服务、队伍建设等薄弱环节入手，将规范执法、优化服务、廉洁从税的责任落实到日常工作的每一环节，及时梳理工作中存在的、潜在的涉税舆情风险点并加以防范；要切实加强税收政策宣传、培训、辅导，以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境；要坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。

（三）加强舆情管理队伍建设

成立以“一把手”负总责的舆情工作领导小组，建立舆情监测队伍，提供有力的人财物力保障，定期邀请专家授课，进行危机公关培训。对当地主要网站、论坛贴吧等进行不间断搜索监控，定期分析网上舆论动向，第一时间尽可能地引用群众语言和原汁原味、生动鲜活的网络语言进行正面跟帖，及时纠正舆论导向。制定科学合理的舆情信息处置方案，明确舆情信息处置的方法和工作要点，为领导科学决策和参考提供有力的保障。

（四）建立涉税舆情预警机制

设立舆情监测员，对各类报刊媒体、网络媒体以及有关网站、博客、论坛等进行实时监控，密切关注本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，掌握当前各类媒体对税收工作的报道和其他地方发生的涉税舆情的情况，准确分析判断涉税舆情的焦点和热点问题，向单位领导及时提出应对措施和提供防范决策参考。

（五）建立涉税舆情快速处理机制

建立健全《涉税舆情管理处理制度》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。舆情突发后，税务机关要迅速调动人力、财力、物力核查舆情所反映的问题，在调查处理的基础上，统一信息发布口径，第一时间表明态度，及时发布正面信息。加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，安抚公众的情绪。对于误解引发的危机，要进行澄清。对于情况属实的，要对涉案人员进行调查，及时从严追责到位，绝不护短，姑息迁就，及时公开处理进度及结果。舆情回复必须建立重大回复集体研究，一般回复主管领导审批，避免未经调查妄自发言使得舆论恶化，快速解决问题、迅速化解矛盾。

（六）建立舆情处置评估和反馈机制

把税收舆情管理工作列入绩效考评，涉税舆情发生后，要及时总结、梳理舆情的发生、传播和处置情况，形成书面报告。一方面对涉税舆情监测不到位、发现不及时和瞒报、误报、漏报舆情信息，以及应对不当、处置不力的，严肃追究有关单位和人员的责任；一方面，分析整个危机管理体系，包括危机管理组织制度以及危机的防范、预警和处理各环节存在的不足，及时制定改善措施，以便今后遇到同类情况时能快速有效处理。

（七）建立完善党政有关部门联动机制

税务机关必须将涉税舆情处理纳入政府公共危机处理的一个组成部分，与地方党委政府有关部门联动，定期召开联席会议，建立网络舆情信息共享平台，及时掌握和处置涉税网络舆情信息，遇到重大涉税舆情，应及时向党委、政府及上级机关请示、报告，争取政府和官方媒体的支持，掌控权威信息发布权，满足公众的知情权。