差距就在服务意识上

一语道破

一个没有服务意识的企业，是没有生命力的企业。

经典故事

虽然改革开放已经三十多年了，但不可否认的是目前我国与西方发达国家的确还存在着很大的差距。以往我们总是认为这种差距都是因为技术和管理上的差距造成的，其实我们一直忽略了我们跟西方在服务意识方面的巨大差距。我们不妨看看下面几则发生在商业领域的故事：

中国某城市的一家大型商场，由于营业员的疏忽，竟然将一件标价为1727元的大衣误标成了727元。大衣售出后，营业员突然发现了自己的失误。他想方设法找到购买大衣的顾客，要求顾客退还大衣或补回货款。顾客拒绝了他的要求。该营业员向律师咨询此事并得到律师的支持。这次失误，很可能会演变成一场小小的官司。但是只要打官司，不论输赢，那家商场都会因此而被知情的顾客所诟病。

在美国也发生过类似的事情。一位在美国深造的中国籍女士在当地的一家乐器店挑选了一架她认为物美价廉的钢琴。营业员一看钢琴上的售价标签愣住了，他向这位中国女士道歉，请她稍等片刻，他要去向经理请示一下。不一会儿，经理从店堂后快步走出来，老远便向这位女士伸出手，笑着说：“祝贺您！您花最少的钱买了一架最好的钢琴！”原来也是由于疏忽，售价标签上少写了一个“0”。

在雅典，有一家专门经营旅游纪念品的商店。商店里经常是冷冷清清的，不像中国的商店，总是人山人海，拥挤不堪。这家商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，没有玻璃货柜。放眼望去，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古大理石雕像等物品都被随意地摆放在一张张木台子上。这一天，有两个中国女人走进这家店，逛完之后，两个人正要走出去。可是，就在这个时候，大概其中一个人仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼。转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到地上摔了个粉碎。

那位中国妇女一时间竟不知如何是好。店主却已经走到她面前，只听他温和且关切地问：“对不起，没有吓着您吧？”妇女这时也是连声道歉，然后说：“需要我赔偿吗？”店主微笑着和蔼地说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”

从以上三个小故事中你一定可以看出我们的差距究竟在哪里了。

行动指南

企业的一项基本职能就是搞好服务，给消费者创造一个良好的消费环境。服务是没有“休止符”的，任何时候、任何地点都应该为消费者提供一个快速、便捷的“绿色通道”。