办公自动化系统之层次信息系统

1.3.1　层次信息系统

从层次的角度看，组织内的信息系统可以分为六种类型:战略层有高管信息系统;管理层有管理信息系统及决策支持系统;知识层有知识工作系统及办公自动化系统;操作层有事务处理系统。各个系统主要是协助相应层次的管理者完成其管理活动，当然也可以为其他阶层的人所使用，例如虽然办公自动化系统主要支持数据工作者，但对于其他层次的管理者的日常工作也必不可少。下面我们简要介绍一下这六种系统的主要功能与特点，本书后续内容将陆续对这些系统作更深入地探讨。

图1-5　信息系统的种类

事务处理系统

事务处理系统(transaction processing system，简称TPS)是企业内最基础的系统，主要用来帮助操作层员工完成组织中的那些常规的、重复性的基本活动与交易，如超市的收银系统、酒店的客房预订系统、会计账务处理系统等。由于TPS所涉及的活动的处理方法、处理流程以及处理结果都是非常确定的，因此这类系统是一个完全计算机化的系统，它取代了过去的手工作业，提高了工作效率，处理速度往往是对这类系统的基本要求。

之所以说TPS是最基础的系统，原因主要有以下两点。首先，TPS的稳定运行对于某些企业的正常运营至关重要，试想一下，如果一个超市的收银系统出现了问题会怎样?其次，TPS把交易数据快速、准确地记录下来之后，其他类型的系统可以对这些数据作进一步的加工，因此TPS是其他类型系统的数据来源。第4章将对TPS作进一步的介绍。

知识工作系统与办公自动化系统

知识工作系统(knowledge-work system，KWS)及办公自动化系统(office automation system，OAS)都是提供组织中知识层所需的信息。KWS用来辅助知识工作者创造新的信息及知识，例如计算机辅助设计系统(CAD)。而办公自动化系统主要是帮助工人提高生产力，除了我们所熟悉的文字处理、桌面排版、电子表格等用于提高单项业务效率的系统之外，办公自动化更重要的是要实现办公流程的自动化，因此，今天的办公自动化系统是以工作流为中心的系统。此外，OAS还包括一些支持组织内外人员协调、沟通的工具，例如电子邮件、电子会议等。第4章将进一步介绍有关办公自动化、工作流的内容。

管理信息系统

前面我们已经定义过管理信息系统，而这里提到的管理信息系统特指一类用以支持管理层活动的信息系统，称为狭义的管理信息系统。相应地，前面的管理信息系统的定义则包括本书中介绍的所有的系统，称为广义的管理信息系统。正因为如此，我们经常把广义的管理信息系统称为信息系统。

管理信息系统支持组织的管理层，它通常是提供定期报告(周报、月报或年报)，而不是运作的实时信息，MIS报表的内容通常是预先定义好的和结构化(“结构化”的概念详见5.1.1节)的，即回答的基本是一些常规性的问题。其数据通常来自下层的事务处理系统并经过汇总、计算，但一般不会用到复杂的数学模型或统计方法。MIS的目的是帮助中层管理者进行监督、控制。例如，当销售经理看到2009年10月的销售报表(定期的、预先定义好的和结构化的)之后，他可能了解到各类产品的销售情况，基于这些信息他可能对各销售团队进行奖励或调整以实现销售目标(控制)。

因此，我们可以把狭义的管理信息系统总结为:提供报告以支持对管理活动进行控制的系统。关于报表及其对管理活动支持的更多内容详见第5章。

决策支持系统

中层管理者经常面临一些不是很明确、结构化不是很强的非常规决策问题。例如:如果12月份的销售量增长两倍，对生产日程安排有什么影响?如果工厂开工的时程延后6个月，对投资报酬率有什么样的影响?简单的报表往往不能有效地回答这样的问题，此时可以使用决策支持系统(decision support system，DSS)。

决策支持系统是除了狭义的管理信息系统之外，另一类支持组织管理层的系统，主要用来支持管理者解决半结构化问题。虽然DSS是利用TPS及MIS所提供的内部信息，但有时也需要有外部的数据来源。DSS与其他系统最大的不同之处在于更强调模型的使用，更具有分析能力，它具有多种模型来分析数据或可以把大量的数据汇总成可供决策者分析的形式。随着商业智能的发展与成熟，今天决策支持系统的含义也在变化，经常用来指代商业智能。本书第5章、第6章将详细介绍决策支持系统和商业智能。

高管信息系统

高层主管面临的则是一些非结构化问题，这些问题往往是战略性议题，并且需要对公司内外部的长期发展趋势做出判断。例如，未来5年企业应该投入什么样的业务?应该销售什么产品以提高现金收益?这样的问题难以通过模型计算得到答案，主要靠管理者的经验与判断。

那么，有没有信息系统可以支持这类问题呢?由于非结构化决策问题并没有一致的、公认的解决步骤，在找出解决方案前必须判断、评估及深入探讨，因而需要关于企业内部和外部的全面信息。为了满足高层主管的这一需求，高管信息系统(executive information system，EIS，也称为经理信息系统)可以筛选、汇总及追踪重要数据，让高层主管可以很迅速地获得所需的信息，以帮助其解决非结构化决策问题。

需要注意的是，与DSS具有高度的分析能力且会明确地给出具体问题的答案不同，EIS较少用到分析模型，而且它并不用来解决特定的问题。EIS只是为高管提供了一个方便地获取内外部信息的平台，根据高管的决策特征，EIS首先以图表的形式呈现概要性信息，如果高管需要的话，可以很方便地获得进一步的详细内容。今天，EIS往往是以商业智能系统为基础的，本书的第6章提供了关于EIS的更多细节。