我们的目的是为了留住客户并长久地服务她

1.美容顾问是靠个人魅力和专业交流征服客户的美容专家

2.美容院的每个服务环节都是管理水平的横切面

3.美容顾问的四种角色定位

4.专业的心态决定职业化行为

5.做自己命运的主人

6.成功来源于准确地瞄准目标，并稳健地朝目标迈进

7.我们的目的是为了留住客户并长久地服务她

8.美容顾问的职业方向

9.达成目标的5个步骤

10.美容顾问的使命

没有什么事情有像热忱这般具有传染性，它能感动顽石，它是真诚的精髓。

——销售格言

做一个专业的美容顾问，要有定位原则，先问自己是谁?然后才问自己做什么?首先，你不是一个别人让干什么就干什么的刻板的螺丝钉，而是拥有主动服务的热情和随时为他人着想的敏感的人。如果老板要你对客户说:“您好，欢迎光临。”然后，你对着空气面无表情地说:“您好，欢迎光临。”这有什么用呢?

我曾经和一些朋友去一家很大的酒楼吃饭。到那里时，16名穿旗袍的小姐出来迎接，所有小姐的眼睛越过我们的头顶说:“您好，欢迎光临。”没有一个小姐是看着我们的，她们目无表情，只是说了老板让她们说的话，完成自己站岗的任务，给客户的感觉非常差!你是谁都不清楚，站在那里就相当于木头。如果是木头，就不如放录音更节省成本。我们是在做一个专业人士做的工作，一定要比录音更有价值!如果我们坐在前台一定要比木头有价值，比模特更有价值。因为模特只让人看，不与人交流。

我们美容顾问是什么，是靠个人魅力和专业交流征服客户的美容专家。所以，首先要将自己定位为职业女性，美容专家。社会上每个岗位都有专业化的要求。最终，你的自我管理将决定你是否符合你所在的岗位的专业形象。自我管理是从里到外要穿得专业，说得专业，做得专业。同时我们还要管理我们的下属。谁能给客户做服务时做得更好，我就指导她了解客户的需求，让她做得更有针对性。要和美容师打成一片，没有任何服务是靠一个人做成的。美容师的效果和服务能帮助你达到持续的客户增长。管理是最重要的，帮助下级越多，她越感激你，大家创造的服务链条才越坚实。否则，服务将是零碎的。零碎的服务，没有客户会买单。

我们曾经遇到一个案例。顾问很好，美容师也很好，但是客户在沐浴室发现保洁员不好，水太冷或太热不告诉，浴巾也不是新的，最后客户跟保洁员吵起来。吵起来后，顾问的业绩能保住吗?客户还会来吗?美容师的手法再好有用吗?如果你的保洁做得不好，客户哪里都满意，等坐到床上发现有一根头发，她还会不会躺下?当然不会，她会觉得这里管理太差，不足以让她留在这里。

高山与鼹鼠丘之间真正的差别，就在于你观察事物时的不同角度。

——［美］艾伦·组哈斯

美容服务，表面上看似简单，其实是我们接触的所有服务当中最复杂的。别人的服务一般是一个点和客户打交道，只做好一个点就可以了，而美容业则不然。

思想决定行为，

行为决定习惯;

习惯决定个性，

个性决定成败。

——励志格言

比如说，销售冰箱。我只需训练终端卖场的导购员做到非常专业，就能让她令客户感觉到她所服务的厂家非常专业。因为客户到不了生产的工厂，看不到生产流程，看不见运输过程，甚至不知道电器里面的内容，他所能看见的只是电器的漂亮外表，只需要看导购小姐的介绍就把东西买回去了。当然，这样讲也不太合适。因为假如冰箱质量有问题，客户要退货的，毕竟不是到工厂买货，他买货时只看到导购员，就对厂家产生看法和印象。美容院行吗?我们每个服务环节都是展示管理水平的横切面，每一个环节都和顾客面对面，从销售到操作的整个流程以及与客户的交往都一览无余，所以靠一己之力完不成，靠侥幸心理也不能让客户认同。

为了完整地展示和提供最持久的服务品质，就要在日复一日的工作中解决好心态问题。这种事情别人不能替代。就像我们过的每一天，都是不可重来的生命体验。别人不能替你过，你要自己过，包括最爱你的父母或男朋友都不能替你过!没有人能替你过这每一天的时候，你的感觉是怎样的?你会觉得要好好对待自己的每一天，见到每一个人都是生命中的缘分。如果我对每一个人都是平等的，爱护的，关心的，是把人而不是把钱放在第一位，那么我们创造的关系就要好得多。这个体现了价值观问题，也就是我们的心智模式的问题。为什么正确的心智模式如此重要呢?因为人都是有思想的，人人都看到你不爱她而爱她的钱时，她就会把钱捂得很紧。对我们的客户来说，我们开口就对她谈钱，她的警觉性会非常高，是不是?她恨不得不带钱。假如我们询问她的问题和需要时，她会觉得遇到了一个专家，她会因为信任这里很安全而留下。这就是说，我们如何与别人沟通的心智模式决定了我们能否拥有平和的心态和长久地服务他人的可能。所以，我们要强调:头三次上门的客户不要做推销产品的工作，就是这个道理。

长久服务对美容院的顾问很有价值。因为美容院的顾客只要认准了你，基本上懒得离开，她不愿意到另一家陌生的美容院那里再去试用陌生的产品。当然最怕的是我们的哪个环节一旦出了错，她就会弃我们而去。对顾客来说，门外新开张的美容院越来越多，不怕没有选择。据我所知，很多人包里有三张以上的美容卡，那是非常激烈的残酷竞争的证明，人们并没把她所进的美容院当成心中的惟一。为什么?她今天这里不满意了，就到那家，那家过两天又不满意了，就又跳到另一家。如此看来，美容顾问的长远利益与长期跟随的客户数量紧密相关。故而，我们需要专业训练。专业训练来源于顾问的学习能力和交往能力。除此之外还要有表达能力，把你的所思所想都表达出来。那么我们同时还要有技术能力，了解介绍产品的技术，你能有效地介绍产品，同时你还能销售你的产品。我们更要拥有解决客户问题的技术，服务客户的技术，你看，这些都是技术来决定的。当我们成长为一个专业美容顾问的时候，我们需要先给自己做一个定位:我是谁?我给大家顾问服务的角色定位:我是管理者。美容顾问管理谁?自我，还管理谁?客户，还管理谁?美容师。

美容顾问先要学会自我管理。你把自己管理得越好，你的目标越清楚，你才能够管理美容师，接着管理你的客户。而管理意味着什么?管理意味着能够清楚地负责。管理首先要清楚对象。那么，你对对象的了解到什么程度呢?要清晰了解。清楚是什么呢?可以量化，清楚的惟一含义可以量化，美容顾问了解:我有多少个美容师，哪个美容师去黑头技术最好，哪个美容师按摩最好，哪个美容师语言最好，哪个美容师做身体的手法最好。美容顾问要清楚，哪个人使用仪器效果最好，你要知道谁能做什么，为你的客户做什么，你都要清楚;接着，我有多少个客户，他们的要求如何?我要清楚，我们从上岗到现在服务多少个客户，既没有数量又没有名单，那么我能管理客户吗?人不能管理空气，人只能管理自己能把握的东西。所以你要把握你的客户，对吗?管理员工、管理客户、管理自己。而自己的量化指标更清楚了，这个月增加200元，再下个月我能不能再增加200元，这就是要你的能力，对吗?所以管理自我也要量化，没有量化就没有管理。

我是一名服务者，服务谁呢?同伴，不但服务客人，还要服务我们的其他顾问和美容师。为什么我们不断为客人服务还要为自己的同伴和美容师服务呢?因为你对她好，她才支持你。同时只有我们所有人都有客人，大家才会都感觉好。一个客人不可能只认为一个顾问好而美容师不好而留下，她也绝不会因为一个美容师好而顾问不好而留下，可能吗?不可能!她越看到美容师和顾问之间有问题，她跑得就越快，因为她不相信你的服务品质是有保障的，不相信你的美容院管理是优秀的，她怎么能留在这里花钱呢?特别是一开卡，她就评估说很有风险，就凭你的人与人之间的这种关系，她开了卡哪天没了钱怎么办，她会第一个评估这个。所以我们说服务者服务的是心态，同时我们还要服务社会，服务家人，因为我觉得对任何人用服务的心态都能让我们活得谦和。因为人一谦和，火气就消，对吧?然后脸上就不长痘，然后也不会变得很黄，更不会起斑，这是一个生命的原则!所以，服务让自己变得美丽。

作者与美容学员在一起

我是一个支持者，我支持谁的工作呢?首先是老板!当然了，一个顾问如果不懂得支持老板，那就等于砸自己的饭碗。我们首先要支持老板经营这个美容院，因为他提供了我们谋生的平台。我们还要支持什么呀?还要支持美容师，包括清洁工，你都要支持她们的工作。因为正是她们的完整的工作，给我们提供了销售的前提。没有这些投资和服务，就没有销售，包括保洁员都在我们的支持范围之内。那我们能用什么支持呢?当然是用行动，我并不觉得我做顾问素质高、水平高，就高人一等，因为当别人觉得你高的时候，你给别人帮助，别人就会更尊重你。你的修养决定了别人尊敬你的程度。如果别人越觉得你高，她就觉得有压力，越有压力她就越反抗，她要把你打下她才平衡，那么我们为什么不每时每刻表现出修养呢?

这就要求我们把自己换成另一角色，我们是整个美容院经营环节的一部分，是其中的服务者。我只不过是用我的岗位和技能为所有的客人提供专业的前台服务。这个服务让我们和美容师、保洁员的关系达到一致性，因为缺一不可。我们是服务者，没有谁高谁低。另外，我们是各自工作的支持者，我们要支持到综合技术和素质也许不如我们的美容师，一个坐在前台的美容顾问就是美容院的门面，做人要谦和才能做长久。这样，我们就能支持别人，也能获得别人的尊重。

我曾经在一家美容会所做培训，一名美容师对美容顾问颇有微词，觉得她特别傲慢。美容师心情大受影响，觉得压抑，要辞职。其实美容顾问也没有坏心，就是说话方式不好，她对美容师说，“过来，把这个杯子拿走。”美容师立刻回答说，“谁放的谁拿。”那个美容顾问很想不通，我只不过让她拿走杯子，我怎么了，这也正常啊。后来美容师说什么呢?不是说不想拿，就是看她那样子受不了，凭什么对我指手画脚啊?我的同事在旁边呢，谁爱拿谁拿。这个美容师为了自己的面子，在其他同事面前用拒绝证明了自己的态度，最后她坚决不拿走那个杯子。有些美容师学历、经验也许不如我们，技术可比我们要高。人家美容师要的是尊重，你必须尊重她。你素质比她越高，你就应该越善于尊重，她也会越服气。否则她就会用质朴的行动告诉你说，别那么太得意，我可以用不听你的证明我比你强。这也显现出我们的素质有缺陷。

所以越谦和，你的同伴关系建立得越好。做一个支持者，支持是需要技巧的。否则，支持就会变成人情。作为一个帮忙者，如何帮忙也会成为一个顾问是否专业的指标。否则，就会“耕了别人的田，荒了自己的地”。你天天帮别人做事，而你的岗位要求的事一件没做。老板问你的时候，你还特别委屈，我都累死了，天天都在帮忙。而自己的客户呢，没时间打电话，没时间跟进。你所做的事都没跟自己的专业挂钩，都是被别人指挥，然后忙得团团转。所以角色也需要管理。

成功者看问题后面的机会，失败者看机会后面的问题。

——励志格言

专业的心态决定美容顾问的职业化行为。在这个行业我们强调专业，这个专业一定要靠热爱和积极的心态确立。我是热爱这个行业的也愿意投身这个行业，因为热爱你才不累。你是不是热爱这个职业呢?心态决定行为，行动决定习惯，习惯决定品格，最后品格决定命运。

跟大家分享一个我自己的故事，对我人生影响非常大，以前没那么深的感受，因为我是个特别乐观的人，坏事在我身上不起作用。有一次，我从北京转道去四川讲课。成都我特别熟悉，所以我对助理说我一个人去好了。下了飞机，邀请我去讲课的单位有一个小姐拿着鲜花接我，然后我们到了一家酒店的茶楼喝茶。因为在飞机上感冒了，所以我对那个小姐说:“小姐，我不太舒服，麻烦你送我去房间休息吧，已经晚上11点多了。”她说:“对不起，朱老师，我们刚开始没敢告诉您在哪儿上课，怕您不来，但我们又需要您上课。”“嗯?那在哪里上课啊?”她说:“在巴中。”一副很不好意思的样子。“巴中在什么地方啊?”“巴中是另外的一个市。10分钟后我送您去火车站，然后您坐4个小时的火车到广元。到了广元，巴中移动的司机在那里接您，然后再有4个小时就到巴中了。”

我的心像冰块一样，凉了。又发烧，还拖着行李和电脑。而且，我几乎10年没坐过火车了，还不认路。第一个反应就是要把我的助理骂一顿。日程怎么安排的?没问清楚就把我安排到这里了。但当着客户的面也不能发脾气，而且时间太晚了也不合适。舒一口气，一个人去火车站。在长长的隧道中，突然顿悟:我已经不可能改变现实，打电话骂任何人也改变不了目前的结果。算了，那就把这一次出差当做旅游吧。我转变观念，并开始想，巴中是个什么地方?有什么名胜可以游玩?带着这个想法，上了火车包厢。刚放下行李，就上来一个先生，很帅。我问他是哪里人?他介绍说是巴中人。我大喜，立刻问他巴中可有什么古迹或景点?结果，从当地的历史到文化，整整介绍了3个半小时，听得我目瞪口呆。我说，您是大学的老师吧?他说不是。我说，您的口才非常好啊!车到站的时候交换名片，他的名片上印的是:巴中市副市长。我说，×市长，您是我见过的最有才华的市长。他笑了，下车后发了一条短消息给我:“朱老师，您是非常有智慧的女性。”

这个故事告诉我们，任何时候别人或事情都左右不了我们。观念会左右我们的行为，没有人能影响你，也影响不了你，我们自己决定我们的心情好坏。对客户是否好?对别人是否好?事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。

作为一个美容顾问，特别要保持好心态。否则，这个行业所有负面的东西都会影响我们，会令我们听之任之，随波逐流，使我们的工作没有意义。

最机智的人正是把工作变成兴趣，变成兴趣就能享受人生的乐趣

我把人生简单划分为四个阶段:22～35岁，专注地学习做事，学习技能，不问收入，只为经验的获得;40～55岁，为结果和收入做事、熟悉自己所在的行业，出专著，成为专家;56～65岁，如果发展正常，可以为理想做事，就是你的财富收入积累到一定程度，不愁衣食，可以为理想做事，如果可能，办学校，培养经理人;65岁以后人可以为兴趣做事，我老了就想写毛笔字，写书，让自己的感受化成文字。为钱做事，容易迷失自己，容易感到累，感到没有乐趣，有时会唉声叹气，不明白人生的方向和意义是什么?如果关注结果，会少一些迷茫，多一些充实，那是实现理想的必经之路。用经历去积累经验，为实现理想积累资本，关键是从经历中学到经验了吗?为理想做事可以耐风寒和寂寞，别人觉得苦，我们认为是乐，别人不能忍受，我们享受它。为兴趣做事则永不倦怠，所以最机智的人是把工作变成兴趣，一旦变成兴趣就是享受人生的乐趣，而不是躲避它。前几天，一个朋友约我去旅游，我没有太大兴趣，她问:为什么?我说:我不喜欢和陌生人一起旅游，感到很累。但是，你让我给学员讲课，10天我也不会累，兴致盎然。因为喜欢，所以不会感到疲劳。

我认为在人生的所有阶段中，应该树立一个观念，每时每刻都把工作变成兴趣。这样，人生在每一个阶段，虽然物质目标不同，但是乐趣是一样的。这样，我们才会开心地拥有较高的生命质量。

目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中徒劳无功。

——销售格言

这个世界上，由两类人组成，意志坚强的人和意志薄弱的人。意志坚强的人能够左右自己的命运，意志薄弱的人被命运左右。我们要做哪一种人呢?

是做迷迷糊糊、随波逐流，被命运左右的人呢?还是做清清楚楚刻苦学习、左右命运的人呢?意志坚强的人能决定自己的命运，意志薄弱的人被别人、被命运左右。如果每天都不知道自己的明天是什么，也不知道自己的下一步是什么，那你就被命运所迫。我们要坚持自己左右命运，不要把生活寄托在别人的恩赐上，也不能寄托在未来结婚的丈夫身上。因为你对他寄生得越久，你的生命越萎缩。所以，除非我们把婚姻当成事业一样经营，你的一生就是想让他感到舒服，无微不至为他服务，让他满意，最重要的是，能让他心甘情愿把收入给你支配，能经营好，就能控制他，也是可以做的事业啊!当你有足够的领导能力为他打工，他挣钱给你，买房子给你住，买车给你开，有好东西先给你吃，然后他在这哇哇哇，回来你就哈哈哈，这就是擅长经营家庭，经营家庭意味着你对家庭负责任，你能让你的丈夫爱你，对吗?当然用什么样的方式，不是命令他，而是让他以你的幸福为最大幸福，然后他很高兴地说“我老婆”，这就行了!我认为一个人这样经营家庭也会很卓显才能。但一般女性，既不能把家庭经营好，也不能让自己的生活开心。有了一点钱，自己还不会用，这就需要学习尊重自己。所以我有两个观点:第一，做命运的主人，让自己决定自己的命运;第二，做老公的伴侣，让他甘心挣钱给你花。这两种都可以，所以不一定说，成功就是做老板，做个左右自己命运的好妻子也是成功的事业，他会证明一个女人为目标所拥有的能力。

我们一生中，必须立下志愿，必须有奋斗的目标。否则浑浑噩噩地过日子，那岂不是白活一生了吗?

——松下幸之助

在几千万人为之奋斗的行业当中，人们却给它冠之以低素质或难增长。市场业绩不断增长，利润不断下跌，竞争越来越激烈，这个激烈按我们的评估，并不来源于市场竞争，而来自人的素质竞争。以前可能一个高中生或者初中生当美容顾问或者美容师就绰绰有余，而且还没什么好脸色就赚钱。现在我们发现，态度越好，折扣越低，钱却难赚。不是我们不行了，而是消费者的要求更高了。以前消费者任何地方都买不到化妆品，品种没有选择，所以，市场很好做。我记得我母亲用友谊雪花膏，到现在也还用，真让人吃惊。这种产品在短缺时代已经培养了一代人的习惯。现在，我们能令我们的客户依赖我们的服务成为习惯吗?谁能做到这一点，谁就是成功者。

目标的量化，一定是可以达到的，不是我现在的能力不能达到的，也不是我离开这才能达到的，也不是别人帮我才能达到的，是我马上行动就能达到的，这是人务实的根本。要不人就犯错误，叫“这山望着那山高”，最后哪个山都没到达。为什么呢?光想不做，是不可达到的。目标还要具有现实性，我可以检查我做没做到，所以要写在本子上。然后每天就看一下这个本子检查是否做到，还差多远?比如:我们这个月的销售额才20万元，我们突然心情很好，认为假如定成40万元也可以。因为隔壁的美容院据说卖得不错，我们一定要超过她!一个月下来，依然19万元。只怪客户越来越刁。所以，我们要知道，所有的选择都要现实，要可以达到，这是我们的目标实现的前提。如何做到这一点呢?

我们必须知道要赚谁的钱，成功来源于准确地瞄准目标，并每天知道自己在稳健地向这个目标迈进。大部分这个行业的人都不知道自己的目标，而且通过自以为有经验的经营和打折，正在离目标越来越远。因为美容是有钱人的爱好，一个月挣300元的下岗女工是不会进美容院的。而我们整天打折，做的是诱惑穷人的勾当，离穷人越来越近，离有钱人当然越来越远。

有钱人要的是什么呢?大家都穿一身西装，街头上许多人的西装可能只是200元，她说她这身2万元。同样是西装，有钱人买的是感觉、是品味、是与众不同或是流行，总之不是低价。而打折的时候我们卖的是什么呢?是贬值的感觉，越打折就越贬值，如果长年打折，就不叫品牌，叫排档。

我们帮有钱的人花钱，为她提供超值的享受，也为她省钱，那是在她成为我们的客户之后

大家知道我们去买衣服，那家天天打折，马上要搬迁的店你去吗?那是没钱人的买卖。但是反过来，我们的经营是不是正在犯这样的错误呢?天天打折的目标只是想把钱立刻赚来，却未必能赚到。因为目标排列错误，目标要定位为人，然后是钱，事情就好办一些。

从这个意义上说，美容行业的客户目标非常集中，那么我们为什么不成功呢?因为我们对这个目标不清楚，我们每天在想着帮客户省钱，省钱是穷人的事，花钱是富人的爱好，有钱人就是为了花钱的。不要经常犯打折的错误，要找好自己的定位和客户。要先明白知道自己的职业方向是为有钱人服务的，我们是帮有钱人花钱的专业美容顾问。

可我们大部分人都不明白这个道理，我们的销售措施是:客户一进来我们就开始帮她省钱或者让她不花钱。不花钱只能说明两点:第一，你不知道自己在做什么，目标不明确;第二，你不相信自己的专业水准能够为她服务，所以希望她自己花她的时间实验一下我们提供的产品或服务是否对她有用。我们不专业!

现在举个例子，你到医院了，医生说，不用花钱，我免费给你试做手术。哪个病人敢做?当然不做，天呀!她会觉得你拿她的脑袋当实验品啊。然后，另外一个医生说，这个手术12万元。一大堆病人都在等着呢，能开这个价的一定是技艺精湛的专家，我的命交给她是错不了的。

伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

——励志格言

当我们是一个职业美容顾问或美容院长时，我们的目的是为了留住客户并长久地服务她。这个客户我们定义为:有钱人，要给她感觉，让她花钱感到物有所值，或者让她感到非常有效。所以我们要问问自己:在说服客户、征服客户的方法上，我们达到最好了吗?如果我们能够做到最好，就会得到客户的认可。我们就会获得自己的专业成就。那么，什么是一个美容顾问的成就呢?成就就是别人对你的认可程度。我们做完事情，所有人都竖大拇指，这就是成就。我们做事谁也不知道，自己感觉很好，这就不是成就，这是自得其乐。成就就是对他人有贡献。贡献的面越大，成就感越强。在我们的工作中，我们了解顾客的心理吗?我们了解我们为什么工作吗?是什么让我们拥有成就他人的事业呢?

每一个大人物都是在最普通的环境下，成长为最伟大的人的。

如果你的服务和解决问题的方案越专业，客户花钱越容易;你越说不清楚，她越不花钱，因为她不明白，自己为什么要把钱交给你?你能为她带来什么?

你能令客户喜欢吗?你是在用全部热情工作吗?你是不是变得一天比一天更专业，更有经验。而不是今天和昨天一个样?经常问自己这样的问题，对我们的成长很有好处。

人生在于你对于行动的结果有没有决定，并且全力去做!不要给自己找借口，每一个大人物都是在最普通的环境下，成长为最伟大的人的。林肯在做总统之前，只不过是乡村杂货店的伙计。在美国最偏远的农村做杂货店的伙计，且身有残疾，他能成长为总统，是因为他有坚忍不拔的毅力和成功所需要的获得信任的能力。那么普京为什么能当俄罗斯总统呢?他在上中学的时候，就立誓:我要当克格勃。所有人说，克格勃?那不是国家间谍吗?你还想当间谍?他不管，他做的第一件事情就是跑到克格勃大楼转了一圈，遇到一位年长的人，问他说:“小伙子，你干什么啊?”他说，“我长大想到这里来工作。”这人对他刮目相看，说，“请到我办公室聊一下。”那个人慈祥地问他，“你知道要到这里工作需要什么吗?”他说:“不知道，你能不能指点我。”那人说:“你需要进入外交学院。”他说，明白了。接着坐了电车直奔外交学院，找到办公室的人员说，考到这所学院，需要学什么?人家给他开了一个长长的单子，他拿着单子回学校了。在整个高中时代就一直按着考外交学院要求的所有课程学习，最后如愿以偿，进入外交学院。毕业后，成为克格勃的一员，然后当了总统。但是这其中什么起作用了呢?任何人都没起作用，就是他自己的意志和行动起了作用。

所以大家不要说我不能做，只要你做，你也许不知道你的明天是怎么样的，那是经过对每一个正确的和目标相关联的行动的促进来自然获得你希望的结果。你不做，你肯定知道是怎样的，就跟现在一样，因为自我限定不能，所以封闭了所有可能。只要按明确的目标去做，我们的未来就是无限的。经常要问自己一个问题:为什么别人会和我不一样?因为他的目标明确，他在实现目标时行动和计划做得比我们好。

任何业绩的质变都来自于量变的积累。

——销售格言

从这个意义上来说，我们要给自己的生命一个职业方向。生活的计划和生命的目标包含着几个可以检测的点:你喜欢你的工作，所以它让你兴奋。就像我做顾问一样，一旦我发现问题就兴奋，而且睡不着觉。我发现我们所有专家都是这样的，我们每天很晚才睡觉，每个人把客户的问题翻来覆去分析，分析后就开始讨论。很多年轻人不理解，为什么你们不疲劳?因为热爱，因为热爱所以不累!

生命的质量在于你能够量化它，量的积累带来质的变化。如果我们的工作要量化，它一定表现为:我一天做了几个客人?我一天接待10个客人，打了10个电话，10个客人有几个对我满意?10个电话有回音的有几个?明天接着再打的有几个?我手里有哪些客户正在流失，哪些客人将成为我终身的朋友，这其中最信任我的客人是否包括600个当中的120个。根据80/20法则，我要拥有贡献最大、最重要的客户只需20%，我曾经问我们的一个企业的大客户经理，你们一个人负责多少客户?6000个!那流失率怎么样啊?非常快，能够保证接受你服务的客户有多少啊?600，1/10。经常跟你联系的客户有多少啊?100多个!完全符合80/20法则。

对美容顾问来说，可量化的第一个指标是:我有多少客户，我知道她的名字，也知道她的电话;哪些客户超过3个月没来做美容了，这就意味着她可能流失到其他美容院去了;超过半年以上没来的是多少?每月都来的也要再分析一次。接着问自己难点问题:一年以上没来的，有多少。然后定一个目标，用什么样的方法，对以上不同的人采取什么样的顾问工作方法，让愿意来的增加销售额，让她尝试新项目，增加现金;3个月没来的，能不能加大频率，让她来得多一些;半年以上没来的，用什么样的方法让她重新对我们感兴趣;一年以上没来的，用什么办法让她重新回到你身边。其实工作和生活有太多的事情要做，我相信大家整理完自己的客户分类标准之后，会发现你不用睡觉了。

曾经有个学员为了把自己的客户整理清楚，已经累掉了4斤肉。为什么?以前没想过，谁来我接待谁，人来了多少我没数。现在才发现我有1000多个客户，但是谁也不认识。那我们就是守着宝山要饭吃。守着这么多的客人却从来没有对她们施加任何的影响。你的影响力是0，甚至是负数，这样能成功吗?成功就是要对越来越多的人施加正面的影响力，所以我们的顾问要给自己定一个量化的指标，针对不同的客户，采取什么样的方法，一定是可以达到的。

量的积累必定能带来质的飞跃——作者

比如，我们要对每个月都来的客户亲自走到她身边问候她，把她送到美容师手上，以表示我对她格外的亲近和热情，可以达到吗?那么3个月没来的，我要一个月给她打一次电话，告诉她我有什么新的赠送或项目请她来做，告诉她我推广的每一个新项目，让她知道我很关心她。半年没来的，我要列出一个单子，我要给每个人一条短信，或者给每个人手写一封信，告诉她我是谁，我很想念和她相处的日子。现在我进了一个什么样的新仪器，希望她来找我，我能为她服务。你试图建立的任何和客户的联系，变得越个性化越人性化，就越会得到回应。

抓住手边的机会去积累经验，未来的成功会在你不知不觉中降临。

曾经有个美国的小伙子，非常厉害，他求见钢铁大王洛克菲勒时说:你给我1000亿美元，我就能帮你创造一个完全不同的钢铁世界。洛克菲勒笑着说，小伙子，1000亿美元是什么概念，你从未想过。如果你拥有了它，这个世界也许会变成由魔鬼掌握的。这个小伙子一听，特别不理解。因为他有理想，认为只要有钱，他就能达成一切。洛克菲勒告诉他，回去再想想。他想了一年，又来找洛克菲勒了，发表了一个演说，假如给我100万美元，我要建一个商业管理学院。然后后台站起来一个白发老人，他就是洛克菲勒。他说，“小伙子，我现在就把100万美元的支票签给你，因为我认为你这个理想是现实的。”

为什么他要1000亿美元，别人要笑他，而他要100万美元，别人却给了他呢?这肯定不是一个数量的问题，因为任何人生的目标都要脚踏实地，离开现实，什么都不懂，也没有人际关系，没资源。你说想要成功，如果不能从头做起，找到一个切入点去行动，就是梦想和空想。但是你抓住了手边的机会去积累经验，未来的成功会在你不知不觉中降临。

我这两年出了两本书，第一年出了本《男人病得不轻》，是和其他作家合作的。所有认识我的人都目瞪口呆，12个人中有11个人是专业作家，只有我一个人是企业家。许多人问我一个问题:你用什么时间写作?我说我晚上12点以后或在飞机上写作。每个月专栏的编辑一发短信说，明天交稿。我晚上就夜不能寐，然后狂敲一阵，发出去才睡觉。写了好多年，有几十万字，比有些作家写得还多。这个道理叫做“行动要有可检视点”，我就告诉自己每个月必须20号交稿，每个月完成3000字，就算不吃不睡，我都必须写完它。2004年出的《美容院经营管理108问》，年末交稿，9月份我还没开始写，才列出大纲。“十一”假期，我们全家出去度假，孩子和老公去钓鱼，我就一直在写这本书。结果编辑表扬说，写得特别流畅。把整个假期用来写书，必须完成它，只不过给自己一个必须交稿的要求。出版社已经定了计划，不交稿就等于编辑白给你计划了，也不能够兑现承诺了。如果我说，我要自己出书，就出不了。我一直想算了，该做什么就做什么吧。所以要用别人的力量来帮助自己完成目标。我一旦对出版社许诺，我必然要交书稿，就成为一个可检测的点，我必须完成。

作为一个顾问，我对所有的同事说，我一天要给10个客户打电话，争取每天有两个客户上门，这就是我给自己定的任务，所有人都监督我，我们互相监督，结果大家的工作热情非常好，每个人都互相说，打够10个电话了吗?有两个来了吗?如果没来的，能不能打20个电话?为自己创造一个督促的环境，也是非常可行的方法。

杯子满了就倒不进去水了，如果不换水，杯子里的水就变质了。

没有一定的目标，智慧就会丧失;哪儿都是目标，哪儿就都没有目标。

——［法］蒙田

每天给自己定一个渴望去达成的目标，其实人生就是这样规划的。我们总结为5个步骤:

第一，选一个切实可行的方法去行动。比如，分析你的客户，分析后制定一个行动的方案。顾问的职责就是服务客户，掌握你的客户资源，知道她们处在什么样的状态下，在计划中设计一个正确的预备方案帮你达成目标。

第二，从赞成与反对你计划的人中间获得反馈。赞成与反对都能提供价值，反对我的人为我提供了一种可能，那也许是成功的机会。做别人不能做的事情，才是成功的征兆。美国汽车销售大王乔·吉拉德曾经一年赚20多万美元，靠销售汽车。可能吗?他会每月寄出1.3万封明信片，除了祝他的客户节日快乐，还写上一句话:我喜欢你。没有人做到这一点。这也是成功的人为什么很少的原因。而赞成我的人很可能会帮我达到业绩，我们能共同商量为客户提供什么样的服务。重要的是，自己有没有做计划，而且这些计划有没有行动?很多人怕遭到拒绝而从不行动;也有人想了无数的计划，但从来没尝试做过。而成功无非是胆大加心细，最后是行动、行动、再行动。

第三，始终关注你的目标，但不拘泥于你的目标。目标可以确定，也可以随时调整，因为外界的每一时刻都在变化。

第四，随时学习并成长。最成功的人永远能够发问，并通过问题学到东西。一个从来不学习的人，就永远不会进步。杯子满了就倒不进水了，如果水还不流，那就臭了，没有任何意义。从某种意义上说，生命恰似一个装满了水的杯子，要不停地通过学习斟满它，并通过吸收、倒空，生命才能保持新鲜的活力。

第五，制定计划，也是我们要做的，学习的所有技巧都是靠我们日复一日的艰苦练习所达成的，没有任何技巧不经练习就能成为利器。

琐碎的生活才能磨炼一个人的经验，在这样的过程中，我们的人生会发生质的变化。

大家做一个练习:我对自己的生活方式、职业选择、经济收入和个人生活方面有什么规划吗?我想成为什么样的人?我在工作当中所花的时间是快乐的吗?用什么表明我是快乐的呢?

比如，我是公司的前台顾问，我是整个顾问部中的开心果。我一天不上班，有3个人给我打电话，我两天请假，有5个人打电话，这就是指标，因为我很受别人欢迎。如果我一个月没上班也没人理我，有没有意义?没有，说明我做得不够，在人际关系上我做得不优秀。经济收入呢?我现在一个月3000元，我想在未来3个月内收入达到4000元，在年末有10000元的工资。然后去评估你的客户资源，哪些客户可以经由对她的服务帮我达成这个收入，没有客户——我们的衣食父母，我们将永远没收入。这就是为什么客户是我们终身的朋友的原因。

任何时刻都神采飞扬的作者

大部分时候，客户心中认可的是美容院，她认的是一个机构，一个平台。假如一个人有价值的话，她必须进入这个平台就能叫出你的名字。如果一个平台经营得不好，所有顾问都成了客户的私交，那这个美容院是不会长久赚钱的。如果她们都认为美容院不好，她是不会靠对顾问和美容师的感情在这里长期花钱的。一般客户会评估给她服务的人，你表现得越专业她越信赖自己的选择，然后她对你的贡献越大;你表现得越不专业，客户越容易离开，她会认为自己的投资是不值得的。没有一个客户反对美容院，却只对顾问的面子投资。这也告诉我们，只有我们热爱自己的选择和自己工作的单位，在客人眼里，我们的存在才有专业价值。否则，我们在客人眼里，什么都不是。所以，我们说专业顾问的经济收入和她自己服务客户的能力有关。

要给自己设定一个目标，但是不一定每一天你都能知道自己的终极目标。最可能的是每天专注地把手里的事情做好，做别人不愿意做的事，最终才可能做自己愿意做的事。

对于个人生活，我们也要有规划，我是不结婚呢?还是3年后结婚呢?我们的个人生活如何，也要有安排。得问自己，想成为什么样的人呢?是一个温和的人、专业的人、有影响力的人，还是挣钱最多的人、客户最喜欢的人?或者说，最能够带徒弟的人?我要给自己一个定位。一年内我做了什么值得自豪和回忆的事，哪件事情让我特别难忘，是我这些年最大的收获?一个人不能永无成就，成就是别人对你的认可程度。做完事，所有人都竖大拇指，这就是成就。你做的事谁也不知道，自己感觉很好，这不是成就，这是自得其乐。成就就是对他人有贡献。贡献得面越大，成就感越强。为了完成计划，我需要做什么呢?需要定一个指标。在人生当中，为了实现既定的收入，生活和个人理想的工作方式，我们要设定一个目标。做一个好的经理人，做一个好的专业的美容顾问，做一个顾客的好朋友或专家，你都可以定位。

那么我为实现目标，怎样做计划?通常我们会把日常目标作为基础，以日开始到每周、每月。然后我要看在1～3年内，我的目标有什么样的变化，3～5年我要完成哪些事情，10年左右我要成为一个什么样的人。最后，人生的总体目标和终极目标就形成了。生命就是这样在目标当中完成他的每一天。我在大学教书的时候，给自己定的目标是:我要成为青年教师中最优秀的。所以我参加竞赛，然后竞赛拿第一，然后我觉得自己很厉害。写论文，我是我们系年轻人中发表最多的;做媒体宣传，做其他兼职都是做得最多的。下海10年先做职业经理人，然后做老板，依然没有忘记自己的写作目标。所以，我每月一定写3000字。从来如此，持之以恒。当我给职业培训师上PTT课时，学员们都惊诧于我的表达，为什么对结构和观点掌握得很准?为什么能够在为别人做点评的时候，非常准确?那就是日复一日的写作训练带来了厚积薄发的能力。

人生要给自己设定一个目标，但是每一天你都知道自己的终极目标在哪里吗?不一定。我在35岁以前，不知道今天能够自己做老板，也不知道自己能如此开心地做自己喜欢的事情。我只是每天专注地把手里的事情做好，做别人不愿意做的事，最终才可能做自己愿意做的事。每一天反思自己是否浪费了时间，从而在每一次经历中磨炼自己的能力。所以年轻的时候，日常目标看起来琐碎，但是琐碎的生活才能磨炼一个人的意志，也才要给予一个人真实的经验。在这样的经验当中，我们的人生会发生蜕变，从量变到质变。由改善每一天开始，改善我们的整个人生。学习为自己制定可以量化、可以评估、可以检查的目标，经常问自己是否偏离了方向。

我有一个学员，他说他的目标就是做一个好父亲。他做这个练习的时候，迅速写下“做一个好父亲”。每天接送孩子，10年风雨无阻。为了给孩子选最好的大学，还带孩子一起坐飞机去看那所学校。孩子高三时，成绩不行了，得送孩子上一个补习班，结果补习班传来的消息说，不行了，人员爆满，不再接收任何人了。他问我:“朱老师，怎么办?”我说，如果世界上有什么困难的事情，那是我们心用的还不够，假如这个是你的目标，你一定可以达到。他说，对!他立刻在我们上课的时候，打电话给他的妻子，让他的妻子现在就去老师家里，离开课还有3天，你现在去老师家里，不谈钱，就当每天到他的家里去上班。结果他的妻子真这么做了，3天之后，我们正在吃饭呢，他的妻子电话报喜了，说，老师说了，从没见过这么诚心的父母，坚决给我们孩子加一个凳子，不多收一分钱。所以有时候，人生是一种执著，但没有目标的时候是瞎执著、牛脾气，有目标的时候才是执著。

当你是客户的朋友时，你就可以卖出任何可能。

如果要挖井，就要挖到水出为止。

——销售格言

我经常说，我们要把工作当成人生的享受。只靠习惯销售是不行的，因为结果不理想，我们无法体会胜利的快感。如果我们把推销过程分解成几个步骤，学习技巧，掌握方法，我们必须知道每一步要达成的目的是什么，否则，我们就无法学习。

我跟大家分享一个概念，专业美容顾问要有帮助别人的使命感，她的使命是让我们停止扮演推销员的角色。客户是人，不是物，不要天天向她推销我们喜欢的东西。这样的推销员是不招人喜欢的，几乎所有公司门口都贴着:严禁推销。但如果你是她的朋友，她让你进吗?让!而且高度尊重，如果你提意见，别人还高度重视，因为身份变了。当你是客户的朋友时，你就可以向她卖出任何可能;当你是推销员的时候，我们就变得特别令人讨厌。

所以，我们首先要转变几个观念。

第一个观念:停止扮演推销员的角色，除非我们展示的是我们个人的魅力，否则我们无法应对任何问题。客户的钱包客户说了算，她的脑跟着她的心走，而不是跟我们的大脑走。

第二个观念:从说服客户变为理解客户。如果你拼命想说服你的客户买下你认为非常有价值的东西，就等于不明白客户要什么。

为什么你要说了算?为什么要卖给我你喜欢的东西，而不是我喜欢的。所以卖东西时，说服客户买我们喜欢的，那是错的!要理解客户想要什么，这是最重要的。但是我们在这一点上经常做得不够专业。我们甚至从来没听到客户说什么就开始介绍，等介绍完了，客户说再见，然后走了。我们还很郁闷，说，不花钱为什么进来?然后几个小姐妹还互相给个眼色说，讨厌，一看就知道是没钱的，没钱她来干什么呢?然后大家面面相觑，还想不通。

有哪个女人没有意向，不想做美容，却逛街逛到了美容院?有没有?没有!那她为什么没花钱呢?因为我们不让她满意，我们不够专业，所以她坚决不把钱留在我们这里。

作者与广州百年丽人美容机构的管理人员在一起

第三个观念:好的顾问要成为发现客户潜在问题的专家。

我曾经在新疆给一个客户做开业前的系统培训时去考察她的一家竞争对手，那是家很有名的美容连锁店，装修高档。一个小姐看见我进去了，就给旁边的人一个眼色，意思是不一定是真正的客户，小心!走过太多美容院，对小姑娘这一套看得太多，然后我说:“不用疑惑了，我既不是开美容院的，也不是你的竞争对手。只是因为出差来新疆，想来这里做一下眼部护理。”很多前台顾问善于评估和揣度客户身份，这会让客户非常不舒服。况且，我们开店就希望有人光顾，为什么又要挑客人呢?

我说:“为什么不让我坐下呢?”

她说，“哦，来请坐。”接着说，“小姐请看，我们这边这个产品是这个月正在推销的，如果你买1898，你就可以享受一个季度的产品套餐。”

我说:“我是出差到这儿，我很想做一下眼部护理。因为我的眼睛特别干，做一个眼部护理多少钱啊?”

结果她说:“我们这个卡极端优惠，你现在开卡正是时候。”

我说:“可是我的眼睛特别干，能不能介绍一个护理眼睛的产品呢?”

她说:“不，你要买这个产品的话，护理眼睛也可以在其中。”

我说:“不是，我是一个旅游者，我只在这里稍作停留。”

她说:“你买了这个卡以后，到全国我们任何一家连锁店都可以用。”

我说:“我到全国任何地方，都不一定去你们店。”

到最后实在是忍无可忍了，我说:“小姐，你太不专业了，我已5次重复了:我眼睛干，我就要护理眼睛，你有没有护理眼睛的产品?”

她说:“我们有精油。”

我说:“精油万一过敏怎么办?你能不能介绍不过敏的产品。”看她为难的样子，我说:“小姐，你给我准备产品，我可以明天打电话跟你预约。但我要告诉你，我只需要做眼部护理，我不需要这张卡。”

第二天，我开始给她打电话，我说:“请问，刘小姐在吗?”

结果那边说:“你是谁?”

我说:“我是她的客户，为什么你要问我是谁呢?”

她说:“对不起，我问你是谁，是因为我们公司规定不允许上班接私人电话。”

我说:“我是她的客户。”

她说:“那请问你找她干什么?”

我说:“能不能麻烦刘小姐接电话啊?”

她说:“她不在，能不能告诉我你找她做什么?”

我说:“我跟她预约一下，我想做眼部护理。”

她说:“那对不起，能不能跟你约在明天。”

我说:“不能，我就想今天做”。

她说:“那不行，她不在。”

我说:“你能不能帮我代为预约今天晚上做眼部护理啊?”

她说:“不行，我们公司今天搞活动。”我就把电话挂了。

这个经历告诉我3个问题:第一，顾问只想推销，不懂客户要什么，即使我告诉了我想要什么，她也听不见，她一心只想推销一个大项目;第二，美容院不是客户导向，搞活动就可以让客户不来做护理;第三，也许有内部争客的事情发生，当然也不排除他们认为我不是一般客户，就是不做你的生意的一面，那就更是经营导向的错误了。

我们想想，我们自己是不是也经常犯这样的错误?客户在那时特无奈，你装修越豪华，她越无助。然后她小心翼翼地说出一个需要，可是你又听不见。好的顾问一定要成为发现客户潜在问题的专家，你连客户表面的问题都听不见，潜在问题你能听见吗?不能!所以我们要仔细听出我们的客户要什么，然后再认真找出一个产品，问能否满足她，这是必须要考虑的。我们要帮助客户意识到她存在的问题及问题的严重性。

我们再来看刚才的例子，如果换一个场景，我一进去小姐就说:“您好，小姐，欢迎光临，请这边坐。”

我就会很开心，宾至如归嘛!

“小姐，你想做面部还是身体护理呢?”

我就说:“我的眼部特别干。”

她说:“哦，确实，如果眼部这么薄的皮肤长期缺水，就会形成干纹，那对你的美貌将有非常严重的影响。”

我一听，吓坏了，说:“确实是这样，怎么办才好呢?”

“必须补水。”

“请问用什么产品来补水呢?”

她说:“我们有一支特效精油产品，对眼部补水和舒缓紧张有奇效。”然后拿来给我闻闻。假如我的鼻子特别灵敏，一闻我就陶醉了;假如我鼻子不灵敏，但是她敲一敲，我听到声音就身不由己地想试了;如果什么都没有，拿来给我摸一摸，我会觉得非常高档，可以买单了。所以，关注客户需要的并且强化它，客户掏钱的速度才最快。你要发现客户的问题，并且能够描述它，然后推荐一个最佳的解决方案，这才是最专业的表现。顾问的问诊及发现问题并抓住问题的工夫是最重要的。

你想说服客户，但却不知道说服她哪一点的时候，那个说服是不是白费力气呢?要记住:客户一来，我第一个问题是要知道她叫什么。第一个问题你要不知道，你就是不明对象地乱推销。在被对方理解并认同的情况下，心里有客户，才有可能从说服客户变为理解客户，理解客户就是我们要站在客户的立场了解她需要什么，我们要成为发现客户潜在问题的专家。凭什么能发现客户问题呢?当你看客户的时候能发现问题吗?能!我们看她一眼发现她的是什么问题?先是表面问题，她表面的问题一眼就能看到，一个满脸是暗疮的人，当然好理解，她顶着问题就来了。在这里一坐，你就应该毫不犹豫地问:“小姐，这个暗疮长多长时间了?”得到回答后，还要能够告诉客户，“如果处理得当的话，我可以在一周内让你减轻炎症。你知道暗疮是怎样产生的吗?第一，内部的调理没做好;第二，外部的护理没做好。我来给你推荐一个治疗方案。”

当你问她问题以后，你要帮助她意识到问题的严重性。她存在什么问题，你要帮她找出来，这就叫顾问的职责。

另一个问题是，一个人如花似玉的就来了，还化着妆，很美，很精致，你看不出她的年纪，这又该怎么办呢?没啥问题呀!她就要做护理啊，但是她最看重什么产品?最希望什么效果?最想什么价位呢?最需要什么样的仪器呢?这些都一无所知的话，你跟她介绍产品成功率就会很低。这个时候最重要的是发现潜在问题。她既然要做美容，她一定是有想法的，这个潜在需要就是我们要抓住的。通过什么抓住呢?发问!不问是永远发现不了需要的，所以我们要练习“问”，当你问她问题以后，你要帮助她意识到问题的严重性。她存在什么问题，你要帮她找出来，这就叫顾问的职责。你能比她发现的问题多，还能帮助她意识到不解决这个问题的严重性。这也是我们顾问要解决的核心问题。在后面的7个步骤中要仔细练习。

顾问要懂得教育客户:女性要及时护理，提前护理，要把皱纹出现的时间延迟，你的青春才能留住，否则皱纹已经出现了，再用更贵的产品消除都很慢的。当假性皱纹变成真性皱纹的时候，那就回天乏力了，您如果看重容貌，就要及早使用最好的产品，保证能延迟10年衰老。至少你看去比同年龄人年轻10岁是可以做到的，对不对?所以严重性是什么?是客户不懂得科学保养，顾问又不懂得告诉客户如何保养。顾问一推荐产品，客户通常都说，你看我没有皱纹啊?是啊，等有皱纹不就晚了吗?等客户发现原来皱纹是每一个晚上就可以出现的，女人一旦过了40，一个通宵不睡觉，第二天，脸就绿了，眼底的皱纹就特别明显，这太可怕了，所以大家可以告诉我们的客户，当你过40岁还想靠天生丽质就不行了，皮肤你做不了主，你必须要护理，这是我们帮助客户意识到问题的严重性，这是及早做护理的必要性。你从以产品为核心转变为以客户为核心，这才是根本出发点。

我们大部分顾问在销售的时候都是以产品为核心，向客户推荐、推荐、推荐，为什么怎么推也推不出去呢?因为这个产品不一定是她要的，那我们要转变为以客户需要为核心，我们的重点放在什么上?一见到客户你就很热情，然后问她有什么问题能帮到她，在态度、肢体语言、眼神，都表现出你很想知道你能为她做什么，你很想知道她哪里有问题。这样才能让客户认可你的专业，认为你可以信任，你是真正在为她的美丽献计献策，她才能安心地花钱。瞄准客户的需求，才能对症下药。

从以产品为核心转变到以客户为核心，不要张嘴就谈产品，更不要张嘴就谈打折。打折的产品不一定就是客户需要的，不同的客户有不同的需求。

转变为以客户为核心有什么好处呢?你不问客户就不知道她想要什么，怎么卖呢?以产品为核心，就是来人是谁你都说一样的话。一个专业的顾问是以客户问题为核心，来了就问有针对性的问题，找准了她需要什么然后才开始介绍。专业顾问的技能就是会发问，你问得越准，就卖得越好，你越不问，就越没法卖出去产品。问完了，能不能卖出去，取决于你能不能给客户提供一个解决方案。

比如，客户说，我要减肥。顾问说，以前减过吧?客户说，做过，但减完了又长上去了，而且比以前更肥。那请问你用什么做的减肥呢?仪器、穴位、精油都用过了，但都不见效。这会儿你就知道这是个减肥的高手啦。那就应该问，你考虑过为什么用这么多的产品和仪器都不见效吗?客户说，她们都给我理由啦，有的说我不坚持，有的说我吃得太多，有的说我的脂肪天生就减不下去。接着你要说，减肥第一是自我管理，要靠毅力，想减就要管好自己，要听顾问的，这个不听，就肯定减不了。顾问要先有识别能力，然后你的使命感才能达成，这叫既专业又准确又有力。一个没有力量的顾问达不成销售，你既控制不了人，也控制不了人的钱包。

我们可以先做一个练习，请我们的顾问变换身份。假如我是顾客，我想去美容院做美容，做护理，我对这个美容院有什么要求?她提供什么我才买单?第一，这个美容院是有名的，合法的;第二，其产品是安全的，合法的;第三，能找到为什么使用这个产品的理由。所以，我们说你的服务的条件、硬件、软件都具备，在这之后就是一个人服务的水准和态度。态度决定你客户的行为。所以我们要在同行中获得客户，就要抓住我们的服务，但首先我们要知道好服务的标准，并且心态要调整好，让客户一进门就能看见灿烂的笑容，这样才能让客户有好的心情并能买单。

我们要了解我们的产品，还要用最准确的语言说清楚。