物业环境保洁与绿化服务

项目七　物业环境保洁与绿化服务

知识目标

1.熟知物业环境保洁的范围和内容；

2.熟知物业环境保洁服务工作的主要内容；

3.掌握物业环境保洁服务工作的质量标准和服务要求；

4.熟知物业环境绿化的组成；

5.熟知物业环境绿化管理工作的主要内容；

6.掌握物业环境绿化养护管理的质量标准和考核指标。

能力目标

1.能根据物业的类型合理配置保洁服务人员；

2.能制定物业环境保洁工作计划；

3.能组织人员实施物业环境保洁工作；

4.能组织实施保洁工作的监督检查和考核；

5.能根据物业区域的绿化状况合理配置绿化服务人员；

6.能制定物业环境绿化养护工作计划；

7.能组织人员实施物业环境绿化养护工作；

8.能组织实施绿化工作的监督检查和考核。

【引导案例】

租户乱抛脏物怎么办?

某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面溅有不少污渍、地面有不少污水，还丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆抛去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那里倒，而是提醒你们往那里倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”结果，碰了一个不软不硬的钉子。

管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。

典型工作任务一　物业环境保洁服务

【任务描述】

物业环境的清洁是评价物业服务质量的一项重要指标，它具有视觉上的直观性，它会直接给业主和使用人带来心理上的舒适感。因此，清新整洁的环境需要常规性的保洁管理服务来保证。物业环境管理部首先要制定相关的管理制度和操作规范，以做到管理工作有据可依；其次是通过组织相关人员执行日常保洁作业；再次是对保洁作业的执行过程实施监督指导，及时发现并解决存在的问题，以确保保洁工作达标。

［典型工作任务案例］

金源大厦是一座集商场、餐饮、娱乐、写字楼为一体的综合性大厦，该物业总建筑面积56000平方米，总建筑层数为22层，其中地下两层为车库，地上1～4层为商场，5层为游乐厅，6层为影剧院，7～20层为写字楼，大厦外围广场面积约2000平方米。大厦共有4部电梯和两道步行楼梯供人员通行。

实务活动一：物业环境保洁管理方案制定

［活动目的］

锻炼学生进行物业环境保洁管理工作的组织策划能力。

［活动内容与要求］

活动内容：

将学生按4～6人划分成小组，分组对典型工作任务案例进行分析研究。确定该项物业的保洁范围和工作任务；拟定该项物业的保洁工作方案。

要求：

1.确定该项物业的保洁范围和工作任务；

2.建立保洁管理队伍（保洁人员配置）；

3.确定主要保洁岗位工作职责；

4.制定保洁工作计划。

［成果与检测］

1.分组完成上述活动要求的内容，提交相应的书面作业；

2.教师组织指导各组互相进行评议；

3.教师对各组作业完成质量及课堂评议情况进行点评。

实务活动二：物业环境保洁服务的质量控制

［活动目的］

练习进行物业环境保洁工作的组织实施和质量监督控制。

［活动内容与要求］

活动内容：

根据上述实务活动一确定的保洁范围和工作任务以及所制定的保洁工作方案，分组制定保洁服务质量标准及检查考核办法，进行各项保洁服务工作质量的检查考核。

要求：

1.分组制定保洁服务质量标准及检查考核办法；

2.设计并填写保洁服务工作质量的检查考核表。

［成果与检测］

1.各组提交《保洁服务质量标准及检查考核办法》；

2.各组提交《保洁服务工作质量的检查考核表》；

3.教师对各组作业完成情况进行点评。

【知识帮助】

一、物业环境保洁服务概述

物业环境保洁服务是物业服务企业通过对物业服务区域及物业表面的保洁保养，保持物业服务区域及物业表面的整齐和洁净，为业主提供一个舒心的工作和生活环境的活动。保洁服务是物业环境管理中最经常、最普遍、最基础的一项工作。物业环境保洁也是一项服务性很强的工作，不同类型、不同档次的物业对保洁服务的质量要求是不同的，物业服务企业应根据所管辖物业的特点及业主的要求，制定相应的保洁服务标准和达到标准的措施。

（一）物业保洁服务的管理模式及人员配置

1．物业保洁服务的管理模式

为了搞好物业区域的环境保洁服务工作管理，物业服务企业应当根据自身的特点和服务要求，确定物业区域的环境保洁服务的管理模式，并在此基础上设置不同的保洁管理机构。环境保洁管理模式主要有以下几种：

（1）委托管理服务模式

采用这种服务模式时，物业服务企业一般要采取招标的方式选聘专业的保洁公司，将物业区域的环境保洁服务工作委托给专业的保洁公司负责。物业服务企业只需配备1～2名管理人员，根据委托协议对保洁公司进行检查、监督、评议即可。

（2）自主管理服务模式

采用这种模式，物业区域的环境保洁服务工作完全由物业服务企业自己负责。这种管理模式下，物业服务企业需要建立一个比较完备的物业环境保洁服务机构，一般设置一个保洁部，下设几个分工不同的保洁班组，根据实际业务状况，设置室内保洁班、室外保洁班和高空外墙保洁班等。其设置如图7-1所示。

图7-1　物业环境保洁服务机构设置图

（3）自主与委托结合服务管理模式

即物业区域的环境保洁服务工作一部分由物业服务企业自己负责，一部分委托专业保洁公司负责，也就是自主与委托相结合的方式。这种服务管理模式，主要适用于所管物业区域规模小、清洗高层楼宇外墙任务不多的物业项目。一般情况下，物业服务企业自己下设一个公共区域保洁班，负责公共区域的清扫与保洁的任务。清洗高层楼宇外墙的任务则委托给具有一定设备的专业保洁公司来完成。

2．物业保洁服务的人员配置

物业保洁服务人员配置数量的多少是由许多因素决定的，没有绝对的配置标准。物业服务企业可根据所管物业的类型、建筑面积、业主对保洁质量等要求进行合理配置。例如《深圳市物业服务企业人员定编标准》规定：多层住宅物业保洁人员为每140户配备1人；高层住宅物业保洁人员为按建筑面积每7000平方米或90～100户配备1人；高层写字楼物业保洁人员为按建筑面积每2500平方米配备1人。在实践中，物业服务企业的常规保洁人员的配置，通常是按照每万平方米1．35人或按每140户设1名保洁人员作为参考配置比例。

物业管理区域保洁人员岗位的划分和人员编制，还应通过具体的工作量估算进行确定。估算时应当依据所需保洁的公共区域面积、工作内容、工作标准、保洁设备、保洁工具及保洁用品的配备状况和劳动强度等因素，通过实地考察确定岗位工作量，根据估算的岗位工作量确定保洁人员编制。

（二）物业环境保洁服务的职责范围

物业服务企业清洁人员负责清洁卫生的范围可分为三个方面：

1．楼宇前后左右的公共部位。这是一个平面的概念，一般指物业区域内的道路、空地、绿地、停车位、网球场、游泳池等所有公共部位。

2．楼宇上下空间的公共部位。这是一个垂直的概念，一般指楼宇底层到屋顶屋面，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台、建筑物外墙等公共部位。

3．物业区域范围内的日常生活垃圾的收集、分类和清运。要求和督促业主或使用人按规定的地点、时间和有关要求，将垃圾倒入专用容器或指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒。

此外，还有对业主进行宣传教育，提高业主对公共场所环境卫生的爱护，避免随手乱扔垃圾、乱占公共场地、乱涂乱画等现象的产生。同时还要做好公共场所卫生防疫管理，减少疾病传播。

（三）物业环境保洁服务的主要内容

物业保洁服务工作主要包括室内、室外及外墙保洁、垃圾收集与处理等服务内容。其操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗，垃圾收集和垃圾处理，管道疏通，外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理，泳池水循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。

1．室内保洁服务的内容

室内保洁一般有：①大堂保洁；②卫生间保洁；③电梯间、走道、楼梯等公用区域保洁；④地下室、地下车库保洁；⑤门、窗、栏杆、扶手等保洁；⑥茶水房保洁；⑦信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设施设备的保洁；⑧其他方面的保洁。室内公共区域的清洁涉及玻璃清洁，地毯清洁与保养，各种石材的保养及翻新、打蜡、晶面处理以及各种不同材质装饰面的清洁与养护等，对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高。

2．室外保洁的内容

室外保洁一般有：①红线范围内道路、绿化带等公共区域地面清洁；②水池景观、街心花园、停车场、游泳池、网球场等场所的清洁；③室外果皮箱、垃圾房的清洁、清运和消杀；④室外雨污水井、管道、化粪池的清理疏通；⑤天台、雨篷、信报箱等清洁。室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等。

3．外墙清洗

外墙清洗一般是指高楼高墙的清洗。由于外墙清洗是在室外的高空中进行，气候条件是外墙清洗的基本条件；专用设备是外墙清洗的物质条件；具有的身体的条件、心理素质，经过专门培训的外墙清洗工是外墙清洗的根本条件。目前，外墙清洗主要有使用擦窗机和吊板擦窗作业两种方式。它是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。

4．垃圾收集与处理

垃圾的收集与处理工作包括收集公共区域及业主、使用人日常生活垃圾，清运装修及建筑垃圾，垃圾分类，以及将垃圾统一清运到市政垃圾填埋场填埋或焚烧等。

5．管道疏通服务

管道疏通服务主要是对公共区域的雨水污水排水主管、排水沟及化粪池等定期进行清掏，确保其畅通不溢漏，同时为业主户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务。

6．上门有偿清洁服务

上门有偿清洁服务是为了满足业主（客户）的需求而提供的上门家居清洁及清洁开荒、定期保洁、专项清洁等服务，它是基本管理服务的延伸服务。

7．专项清洁服务工作

专项清洁服务是指清洁工作中技术要求较独特，需用专门的设备、药剂及技术进行的清洁服务工作，包括打蜡、晶面处理、洗地、地毯保洁、玻璃清洁及金属器具清洁等。

二、物业环境保洁服务管理制度与规范

（一）物业环境保洁管理制度的制定

保洁管理制度是顺利进行各项保洁工作的保证，物业服务企业应按照相关的环境卫生管理的法律法规的规定，结合所管区域的具体特点，制订行之有效的各项制度，具体包括：

1．拟订物业环境保洁部门的劳动纪律

根据物业环境保洁部门劳动的特殊性，首先要拟订物业环境保洁部门的劳动纪律管理规定。主要包括在物业环境保洁劳动中应当遵守的上下班制度、工作纪律、考勤制度、工作责任以及思想品德方面的规定。

2．物业环境保洁管理人员配置及其岗位职责

物业环境保洁管理人员，一般由部门经理（主管）、班组长、保洁员和仓库保管员等几部分人员组成，物业服务企业应制定出各岗位的岗位职责，明确岗位责任。保洁管理人员基本职责如下：

（1）部门经理岗位职责

①制订工作计划和费用预算，提出管理方案，组织安排各项具体工作。

②组织员工进行岗位培训和技术培训，控制保洁成本，提高服务水平。

③积极接洽各类清洁服务业务，为公司创收。

④每日检查督促各区域保洁任务完成情况，发现问题及时返工补做。

⑤保洁部人员的工作考核、评价。

（2）班组长岗位职责

①定期制订工作流程计划，安排保洁任务和人员。

②制订保洁用品和物料使用计划，控制保洁成本。

③负责检查本班组保洁情况，并做记录，发现问题及时处理。

④负责本班组员工出勤和各项制度执行情况，做好考核工作。

⑤负责检查保洁工具的完好情况，督促员工保护和养护各种工具设备，减少物耗。

（3）保洁员岗位职责

①熟悉本岗位卫生环境的基本情况和责任范围。

②保质保量完成工作任务。

③努力学习业务知识，正确掌握保洁设备和工具的使用方法，严格按照工作程序规范操作，定期维护保养工具设备。

④维护企业利益，服从工作安排，做好本职工作。

（4）仓库保管员岗位职责

①严格遵守各项规章制度，服从工作安排。

②认真做好仓库的安全、整洁工作。

③负责清洁工具用品的收发工作。

④严禁私用工具及用品。

⑤做好月底盘点工作，上报主管。

⑥做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。

3．拟订物业环境保洁管理工作考核标准和办法

一般物业环境保洁管理工作考核标准和办法分为室内部分、室外部分、消毒杀虫等；应分出细目，给出标准，进行检查的方法，进行评分。

4．拟订日常卫生保洁与保洁机具的操作规程

这里涉及的问题比较广、比较复杂，一般包括：硬质地面处理程序、地毯清洁程序、硬质墙保洁程序、玻璃清洁程序、高空扫尘程序、卫生间清洁操作程序、公共区域保洁操作程序、固渍处理程序、电脑等办公设备清洁程序、保洁机械保养程序、抹布及地拖使用程序、消杀灭处理程序、外墙清洗工作程序、化粪池清洁处理程序等。

5．拟订保洁部门奖惩条例

针对物业环境卫生管理工作的特殊要求，拟订保洁部门的具体奖惩条例。主要包括以下几方面内容：嘉奖晋升的条件、一般奖励的条件、纪律处分的规定等。

（二）物业保洁服务工作的标准和操作流程

1．物业环境保洁服务工作的基本标准

物业保洁服务工作的基本标准，是规范物业保洁服务的基础，科学合理的工作标准有利于保洁工作的达成和实现。近年来，随着物业管理服务的发展，中国物业管理协会及各省、市相继出台了《普通住宅物业管理服务等级标准》《商业物业管理服务等级标准》等指导性文件。中物协［2004］1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》规定的各等级保洁服务标准如下。

一级保洁服务基本标准：

（1）高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

（2）合理设置果壳箱或垃圾桶，每日清运2次。

（3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。

（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

（5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

（6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

二级保洁服务基本标准：

（1）按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

（2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次；及时清除区内主要道路的积水、积雪。

（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

三级保洁服务基本标准：

（1）小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

（2）小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

［行业实操示例］

××物业服务公司环境保洁管理标准

1.卫生清洁达标标准

（1）地面无杂物、纸屑、污迹、泥土、痰迹等。

（2）踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、壁灯、各种标牌表面干净，无灰尘、水迹、污迹、斑点。

（3）电梯厅：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、灰尘、杂物。

（4）玻璃窗明净、光洁，无灰尘、污迹、斑点。

（5）各种设施外表（如大厅前台、广告牌、信箱、消防栓箱、楼层分布牌等）清洁干净，无积尘、污迹。

（6）楼梯无灰尘、杂物。

（7）扶手、栏杆光洁、无积尘、污迹。

（8）门（各卫生区域内的门）干净、无灰尘、污迹。

（9）电梯内各部分外表干净，无污迹、积尘，无杂物。

（10）所管区域地面和道路：路面整齐干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水、表苔。

（11）绿化带、花草盆：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（12）建筑小品、健身器材：外表干净，无污迹、积尘，无损伤，表面油漆无脱落，无锈迹。

2.物业管理区域垃圾存放标准

物业管理区域内各个场所应视情况分别设置垃圾袋、垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、字纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器。

（1）存放容器要按垃圾种类和性质配备。

（2）存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。

（3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。

（4）重要场所的存放容器应加盖，以防异味散发。

（5）存放容器及存放容器周围要保持清洁。

（6）有条件的小区要实行垃圾分类回收，并配备分类回收设施。

3.垃圾临时存放房卫生标准

（1）无堆积垃圾。

（2）垃圾做到日产日清。

（3）所有垃圾集中堆放的堆放点要做到合理、卫生，周围无散积垃圾。

（4）垃圾应实行分类存放。

（5）垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水。

（6）按要求做好垃圾袋装化。

2．物业环境保洁服务操作细则和要求

物业服务企业的环境保洁部门应制定出物业保洁服务的操作细则和要求，以便在日常保洁管理中进行定量、定期检查考核。由于物业的类型状况以及客户需求的不同，其对保洁服务的要求也存在差异。我们以某物业管理处所管的住宅物业为例来说明保洁服务操作细则和要求。

（1）住宅小区每日保洁操作细则和要求（表7-1）

表7-1　每日保洁操作细则和要求

（2）住宅小区每周保洁操作细则和要求（表7-2）

表7-2　每周保洁操作细则和要求

（3）住宅小区每月保洁操作细则和要求（表7-3）

表7-3　每月保洁操作细则和要求

3.物业环境保洁作业指导书

物业环境保洁作业指导书就是指导保洁人员进行具体保洁作业工作过程的规范性文件。它是把保洁作业的合理工作过程形式制作成书面文件，其目的是通过对保洁人员进行技术性指导，提高工作效率与品质，又快又好地完成保洁工作。

物业环境保洁作业指导书一般由以下内容组成：

（1）作业内容：此作业所要作的事项（每一岗位保洁人员要知道自己做什么、需要做好什么）。

（2）物料内容：此项作业所用到的物料（找到自己这项保洁工作所需要用到的物料）。

（3）使用工具：本项保洁工作需要用到的工具（要用到什么工具）。

（4）注意事项：在操作时所遇到的问题与必须注意的事项。

（5）作业工时：完成此项保洁工作所需要的时间。

保洁作业指导书编制完成后，应印制成册，组织保洁人员学习培训，掌握其中的内容，为具体工作的顺利执行打下坚实基础。新招聘的保洁员工须经过完整系统的培训，考核合格后，方可上岗。

［行业实操示例］

大堂保洁作业指导书

1.目的

为规范大堂保洁作业活动，确保大堂保洁服务达到相应标准，制定本规程。

2.范围

本规程规定了工具和物料准备、日常保洁作业规程、定期保洁作业内容、大堂保洁标准和注意事项五项内容。

本规程适用于大堂保洁作业的基本指导，各管理处应根据项目实际情况制定并执行大堂《保洁作业单》《定期保洁频次表》及相应保洁工作计划。

注：《保洁作业单》《定期保洁频次表》应经管理处总经理审批，并向公司备案。

3.职责

3.1保洁主管负责制定大堂《保洁作业单》《定期保洁频次表》和大堂保洁工作计划，并监督实施。

3.2保洁领班负责大堂保洁工作的检查、指导，并协助保洁员工作。

4.规定

4.1工具和物料准备

大堂保洁工具和物料准备包括：尘推、毛巾、水桶、刮玻璃器、涂水器、伸缩杆、毛巾夹杆、玻璃清洁剂、不锈钢剂等，具体根据《保洁作业单》中作业项目规定的要求实施。

保洁工具和物料的使用分别按照《保洁工具使用规程》《清洁剂使用规程》实施。

每日作业完毕后将保洁工具放回指定的工具间。

4.2日常保洁作业规程

大堂每日保洁基本作业内容、顺序和要求如下：

a.清洁卫生间，至少2次/日，具体参照《卫生间保洁作业规程》实施；

b.擦拭旋转门、电动门；

c.大堂巡回牵尘；

d.清洁电梯、扶梯，具体参照《电梯、扶梯保洁操作规程》实施；

e.清理茶水间、收集垃圾；

f.收集烟灰缸垃圾、清洗巴厘石、擦拭烟灰缸外壁，至少2次/日；

g.擦拭楼梯扶手、开关、风口，清扫、擦拭楼梯间地面；

h.擦拭电梯门、消火栓箱、开关、标牌、防火门、水牌；

i.收集和清运垃圾，具体执行《垃圾收集和清运操作规程》；

j.卫生间每10～15分钟巡视保洁1次，其他区域30分钟巡视保洁1次。

大堂保洁具体作业内容、时间点、频次和标准，按照相应的《保洁作业单》实施。

玻璃、不锈钢材质设施保洁分别按照《玻璃材质保洁操作规程》《不锈钢材质保洁操作规程》实施。

4.3定期保洁作业内容

大堂定期保洁作业内容参照《定期保洁作业表》实施，具体按照《定期保洁频次表》实施。

定期保洁作业表

4.4大堂保洁标准

a.卫生间应达到《卫生间保洁操作规程》中规定的保洁标准；

b.走廊、门厅、电梯厅、消防楼梯

——地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、灰尘、污迹等现象；

——门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物；

——门把手干净、无痕迹；

——楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌保持干净、无灰尘、光亮；

——金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物；

——指示牌、广告牌无灰尘、无污迹；

——旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘；

c.消火栓、消火栓箱

——消火栓表面光亮、无痕迹、无灰尘；手报、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹；

——消火栓箱内、外保持表面干净，无灰尘、无污渍；

d.天花板、风口、公共灯具

——目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；

——表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点；

——喷淋头、烟感、喇叭无灰尘、无污渍；摄像头表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物；

e.电梯、扶梯

——垂直升降电梯轿厢四壁光洁明亮，保持空气清新、无异味，轿厢地面无杂物、无污迹；内、外操作面板、按键无污迹、无灰尘、无擦痕；

——踏步、阶梯干净，无灰尘、无污迹，橡胶扶手保持色泽均一，无灰尘、无污渍；

f.茶水间保持干净、整洁、无垃圾，茶篓垃圾不超过1/3；

g.烟灰缸、垃圾桶无满溢、无异味、无污迹，烟缸内烟蒂不多于3支；

h.水景水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔、水保持清澈、无异味；

i）不同材质设施达到《公共设施材质清洁质量标准》《玻璃材质保洁操作规程》《不锈钢材质保洁操作规程》中规定的相应标准。

4.5注意事项

a.大堂保洁作业重点为地面牵尘和卫生间清洁工作；

b.卫生间重点时间段为办公日中午，周六、日中午、晚上；

c.大堂牵尘时要注意避让来往客户，尤其是早晨、中午客户流量较大的时间段；

d.擦拭电梯门和旋转门时，不要在使用电梯的高峰时段和旋转门内客户流量较多的时间段作业，并注意安全防止手被夹伤；扶梯运行中不得作业；

e.擦拭开关、灯具等电气设施时使用干毛巾，防止触电；

f.雨雪天气要及时在大堂、电梯轿厢铺设防滑毯，并在显著位置设置“小心滑倒”提示牌；

g.除另有或明确规定外，每日作业范围高度一般不超过2米。

5相关文件

5.1《保洁工具使用规程》

5.2《清洁剂使用规程》

5.3《卫生间保洁操作规程》

5.4《电梯、扶梯保洁操作规程》

5.5《垃圾收集和清运操作规程》

5.6《公共设施材质清洁质量标准》

6相关记录

6.1《保洁作业单》

6.2《定期保洁频次表》

三、日常保洁服务制度和操作规范的实施

（一）室外公共场所保洁

1．公共场地和道路的保洁

（1）对有污渍的路面和场地用水进行清洗。

（2）雨停后，要把道路上的积水、泥沙扫干净。

（3）每天打扫2～3次，每小时循环保洁一次。

（4）公共场地无泥沙，无明显垃圾，无积水、污渍。

2．绿地的保洁

（1）仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

（2）在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

（3）每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次。

（4）目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无最大直径3厘米以上石块等垃圾和杂物，烟头每100平方米不多于1个。

3．散水坡和排水沟的保洁

（1）清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。

（2）清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。

（3）用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁青苔等。

（4）目视干净，无污渍，无青苔，无垃圾和沙石。

4．雕塑装饰物、宣传栏、标志宣传牌的保洁

（1）雕塑装饰物的保洁：打扫装饰物上的灰尘，用湿布从上往下擦抹一遍，如有污渍用保洁剂涂在污渍处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的保洁保养方法操作。

（2）宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁。

（3）宣传牌、标志牌的保洁：有广告纸时，需先撕下纸，然后用湿抹布从上往下擦抹宣传牌，最后用干抹布抹一次。

（4）宣传牌每周保洁一次，室内标志牌每天保洁一次，雕塑装饰物每月保洁一次，保洁后检查无污渍、积尘。

5．喷水池的保洁

（1）平时保养：每天对喷水池水面漂浮物打捞保洁。

（2）定期保洁程序：打开喷水池排水阀门放水，用长柄手刷加适量的保洁剂由上而下刷洗水池瓷砖。用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。排尽池内污水并对池底进行拖抹。注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污渍。

（3）要求达到的标准：目视水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污渍。

（4）注意事项：清洗时应断开电源；擦洗电线、灯饰不可用力过大，以免损坏；保洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。

（二）室内公共场所保洁

1．地下车库保洁

（1）每天早晨和下午各清扫一次。

（2）每隔2小时巡回保洁一次，清除杂物。

（3）每周冲刷地面的油污、油渍一次，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次。

（4）每2个月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫地下车库管线灰尘一次。

地下车库保洁要求是：地面无油污、污渍，无纸屑等杂物，墙面无污渍。

2．大堂保洁

（1）每天上午上班前及下午分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物。

（2）清扫大堂地面垃圾，清除地面污渍，用拖把拖地面一次。

（3）每天循环拖抹、推尘、吸尘。

（4）用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、电梯厅门、轿厢等。

（5）把湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、内墙面等设施。

（6）清理不锈钢垃圾桶，洗净后放回原处。

（7）用湿拖把拖2～3遍台阶，出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。

（8）用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刷一次，每周地面补蜡及磨光一次。

（9）每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。

（10）每月对大理石地面打蜡一次，每月彻底刷洗地面一次。

大堂保洁的要求是：地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光泽，公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢表面光亮无污渍，玻璃门无水迹、手迹、污渍，天棚、通风口目视无污渍、灰尘。

3．公共卫生间保洁

（1）每天上、下午上班前分两次重点清理，并不断巡视。

（2）如条件许可，保洁时应关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通风。

（3）用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。

（4）用洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。

（5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。

（6）清洗垃圾桶和烟灰缸，并把内外擦干。

（7）用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。

（8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸。

（9）每2小时保洁一次，主要清理纸篓垃圾、地面垃圾、地面积水等。

（10）每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。

公共卫生间保洁要求是：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。

4．楼层通道地面保洁

（1）每天上午对各楼层通道地面拖抹、推尘、吸尘一次。

（2）每月对污渍较重的地面彻底清刷一次。

（3）每月用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线。

（4）大理石地面每周抛光一次，每月打蜡一次。

楼层通道地面保洁要求是：大理石地面目视干净、无污渍、有光泽，水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍。

5．瓷砖和大理石墙面保洁

（1）墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。

（2）瓷砖外墙每4年清洗一次，马赛克墙面每6年清洗一次。

（3）外墙面的高空保洁作业，可由专业保洁公司负责。

瓷砖和大理石墙面保洁要达到的标准是：目视墙面干净无污渍，清洗后，用纸巾擦拭墙面50cm无明显污染。

6．地毯保洁与保养

（1）地毯养护的最重要之处在于吸尘，每周用吸尘器彻底吸尘2～3次。

（2）发现地毯上有油污、水溶性污渍，可分别用保洁剂清除水溶性污渍，用除油剂清除油性污渍。

（3）每季度应定期清洗一次。

7．灯具保洁

（1）关闭电源，取下灯罩。

（2）用湿抹布擦抹灯罩内外污渍，再用干抹布抹干水分。

（3）将灯罩装上，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

（4）保洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。

灯具保洁的要求是：保洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮。

（三）公用设施保洁

1．值班室、岗亭的保洁

（1）每天保洁一次。

（2）擦抹值班桌椅、门、窗及岗亭外墙。

（3）用洗干净的拖把拖抹地面及过道。

（4）值班室如有其他办公设备时同时保洁。

（5）保洁岗亭后用抹布擦抹道闸。

值班室、岗亭保洁的要求是：目视无灰尘、无污渍、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污渍。

2．自行车房（棚）的保洁

（1）清扫自行车房（棚）内的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等。

（2）将房（棚）顶上、墙上的蜘蛛网、灰尘清除。

（3）擦抹棚架、自行车房门窗。

（4）将自行车棚内的自行车按顺序排列整齐。

（5）对没有使用、积尘明显的自行车，每周打扫自行车上的灰尘一次；长期停放无人使用超出规定时限且又影响观瞻的车辆按车辆管理规定处理。

自行车房（棚）的保洁要求是：目视无果皮、纸屑、蜘蛛网，墙面无灰尘。

3．游乐场的保洁

（1）用抹布抹干净秋千、跷跷板上的灰尘。

（2）将沙坑外的沙扫入坑内，同时清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等垃圾。

（3）滑梯每半月清洗一次，其他设施每周抹一次，保洁后保持无灰尘、污渍。

（4）目视游乐场周围整洁干净，无果皮、纸屑等垃圾。

（5）发现游乐设施损坏，要及时报告。

4．机动车停车场的保洁

（1）地面垃圾扫除干净。

（2）若发现地面有油渍和污渍时，要及时清理。

（3）清扫排水口，保证排水畅通。

（4）目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。

（5）每天清扫两次，每周用水冲洗地面一次。

（6）保洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏车辆。

四、物业保洁服务质量监督与控制

（一）保洁质量监督的四级检查制度

保洁质量的监督检查是保洁服务质量控制的重要措施，也是保洁质量控制的有效方法。目前，大多数物业服务企业都实行了保洁服务的四级检查制度。

1．员工自查

员工依据本岗位责任制、保洁服务标准、服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。

2．领班作业检查

领班在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决。

3．主管巡查

保洁主管对管辖内的区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题、抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并记录在交接本上。

4．部门经理抽查

部门经理应对管辖内区域、岗位和作业员进行有计划的抽查，每天抽查不少于辖内30%的区域、岗位、作业点，并及时解决问题。

（二）保洁质量检查监督的内容

1．员工的言行是否执行行为规范。

2．员工的仪表仪容是否符合有关规定。

3．员工的工作质量是否已达到各项保洁标准。

4．员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。

5．员工的服务是否按服务规范。

6．辖内区域的公共设施状况。

（三）保洁质量检查监督的要求

1．检查与教育、培训相结合

检查过程中发现的问题，不仅要及时纠正，还要帮助员工分析原因，对员工进行教育、培训，以防类似问题再发生。

2．检查与奖励相结合

在检查过程中，将检查的记录作为对员工工作表现等的考核依据，依据有关奖惩和人事政策，对员工进行奖惩和有关人事问题的处理。

3．检查与测定、考核相结合

通过检查、测定不同岗位的工作量、物料损耗情况，考核员工在不同时间的作业情况，更合理地利用人力、物力，提高效率，控制成本。

4．检查与改进、提高相结合

通过检查，对所发现的问题进行分析，找出原因，提出改进措施，改进服务素质，提高工作质量。

（四）保洁质量检查记录与考核

1．室内保洁日检查表（表7-4）

表7-4　室内保洁日检查表

填写说明：对照《保洁工作检验标准》，由保洁主管检查记录，合格在对应栏内打“√”，发现不合格时在对应栏内打“×”。轻微不合格由保洁主管处理，发生严重不合格时，保洁主管应及时报告部门经理处理。

2．室外保洁日检查表（表7-5）

表7-5　室外保洁日检查表

填写说明：对照《保洁工作检验标准》，由保洁主管检查记录，合格在对应栏内打“√”，发现不合格时在对应栏内打“×”。轻微不合格由保洁主管处理，发生严重不合格时，保洁主管应及时报告部门经理处理。

3．环境保洁周检查表（表7-6）

表7-6　环境保洁周检查表

典型工作任务二　物业环境绿化管理

【任务描述】

物业绿化管理是指绿地建设和绿化养护管理，这是物业服务企业为业主和使用人创造卫生、健康、舒适的工作和生活环境的一项重要工作，是体现物业服务水平的重要指标。通过对物业区域的园林及绿化进行全面规划、组织、监督，达到合理的覆盖率。其具体工作包括制定管理制度、培训绿化人员、组织实施绿化营造和养护、绿化养护工作的监督检查等。

［典型工作任务案例］

山水文园为普通住宅小区，小区总占地面积179000平方米，其中绿化面积57280平方米，绿化覆盖率32%。小区绿化为一般绿化，主要为乔木、绿篱和草坪绿地。小区绿化类型、位置和面积如下表。

表7-7　小区绿化类型、位置和面积表

实务活动一：物业环境绿化养护服务方案制定

［活动目的］

锻炼学生进行物业环境绿化养护服务工作的组织策划能力。

［活动内容与要求］

活动内容：

将学生按4～6人划分成小组，分组对典型工作任务案例进行分析研究。确定该项物业环境绿化养护服务的工作任务；拟定该项物业的绿化养护服务工作方案。

要求：

1.确定该项物业的绿化养护工作任务；

2.建立绿化养护管理队伍（绿化人员配置）；

3.确定主要绿化养护岗位工作职责；

4.制定绿化养护工作计划。

［成果与检测］

1.分组完成上述活动要求的内容，提交相应的书面作业；

2.教师组织指导各组互相进行评议；

3.教师对各组作业完成质量及课堂评议情况进行点评。

实务活动二：物业环境绿化养护服务的质量监督与控制

［活动目的］

练习进行物业绿化养护服务工作的组织实施和质量监督控制。

［活动内容与要求］

活动内容：

根据上述实务活动一确定的绿化养护服务工作任务以及所制定的绿化养护服务工作方案，分组制定绿化养护服务质量标准及检查考核办法，进行各项绿化养护服务工作质量的检查考核。

要求：

1.分组制定绿化养护服务质量标准及检查考核办法；

2.设计并填写绿化养护服务工作质量的检查考核表。

［成果与检测］

1.各组提交《绿化养护服务质量标准及检查考核办法》；

2.各组提交《绿化养护服务工作质量的检查考核表》；

3.教师对各组作业完成情况进行点评。

【知识帮助】

一、物业环境绿化管理概述

（一）绿化管理的含义

物业环境绿化管理是物业服务企业受业主的委托，通过对物业服务区域内树木、花草等的养护，保持物业服务区域内环境的清新和优美，为业主提供舒心的工作和生活环境的活动。物业环境绿化管理是物业环境管理中一项服务性很强的工作，不同类型、不同档次的物业对绿化管理质量的要求是不同的，物业服务企业应根据所管辖物业的特点及业主的要求制定相应的绿化管理标准和达到标准的措施。

（二）物业环境绿化的作用

物业区域环境绿化管理是一项功能与美观相结合的工作，对改善业主和使用人的工作和生活质量、提升城市环境具有重要的作用。具体地说，良好的绿化管理可以实现以下功能：

1．防风、防尘，保护生态环境

绿色植物能够发挥降低风速、阻挡风沙、吸附尘埃的作用。据测算，一亩树林一年可以回收各种灰尘20～60千克。

2．净化空气，降低噪声，改善环境

绿色植物能够吸收二氧化碳和一些有害气体，释放氧气，灌木和乔木搭配种植可以形成绿色“声屏”，吸收和隔挡噪声。

3．改善小气候，调节温度，缓解城市“热岛效应”

绿色植物在蒸发水分的过程中，能够增加周围空气的相对湿度，吸收热量，降低气温。对于缓解因人造热源过多，人口、车辆密集，建筑物集中等原因造成的“热岛效应”具有一定作用。

4．美化物业区域和城市环境

良好的园林绿化不仅可以使城市充满生机，富于生命的内涵，全方位提升城市景观效应，而且能够为业主和使用人的工作、学习、生活创造清新、优美、舒适的环境。

5．提供休闲健身场所，陶冶情操

在绿地中，儿童游戏，成人休闲娱乐，老人锻炼身体，可以起到丰富生活、陶冶情操、消除疲劳、增进人们彼此联系与交往的作用。

6．提升房产价值

商业建筑、居住小区的绿化状况和环境质量直接影响房地产物业的价值，绿化对房地产价值的提升远超过其本身所固有的价值。

（三）物业环境绿化系统的构成

物业区域绿化是城市绿化的重要组成部分，具体包括地面（水平）绿化系统和立面（垂直）绿化系统两部分。

1．地面绿化系统

主要由以下几部分构成：

（1）公共绿地。物业居住区范围内公共使用的绿化用地，如居住区公园，居住小区中心花园，居住组团的小块绿地、林荫道等。

（2）道路绿地。物业居住区范围内各种道路布置的绿地，是为了绿化、净化道路周边环境而布置的，起到沟通物业居住区各级绿地的纽带作用。

（3）宅旁和庭院绿地。住宅周围与庭院的绿地，一般是供住户使用的绿地。

（4）公共建筑和公共设施专用绿地。即物业居住区内学校、幼儿园、医院等单位周围的绿地。

2．立面绿化系统

绿化水平是衡量居住区物业管理水平的重要标志之一。近年来，居住区的绿化建设以前所未有的规模和速度发展。由于居住区土地资源十分宝贵，因此，居住区绿化在强调地面绿化的同时，已把垂直绿化和屋面绿化等放在了很重要的位置。

立面绿化系统亦称垂直绿化系统，是在建筑物、建筑设施的外墙面、阳台、屋顶等上面布置绿化植物的形式，具体包括建筑物墙面绿化，阳台和屋面绿化，护坡绿化，栅栏、棚架绿化等。立面绿化可以充分发挥城市有限的空间，增加绿化量，创造更佳的生态环境。

（1）墙面绿化。利用爬藤植物装饰建筑物或构筑物的墙面称墙面绿化。用于墙面绿化的爬藤植物基本上属于攀附型爬藤植物，墙面绿化要根据建筑物的高度以及艺术风格选择植物，一般要求植物有吸盘或吸附根，以便于攀附墙面，如爬山虎、常青藤、五叶地锦、凌霄等。在炎热的夏季，墙面爬满爬藤植物的建筑，其室内温度比没有墙面绿化的建筑低2℃～4℃。

墙面绿化的种植形式主要有地栽和容器栽植两种。在有条件的情况下，应尽量采用地栽形式，这样有利于植物的生长，也便于日常养护管理，一般沿墙种植带宽度为50厘米，种植点离墙20厘米左右，种植株距50～60厘米。

（2）阳台绿化。阳台绿化必须考虑到建筑立面的整体效果，布置力求整洁、美观、有秩序，以营造出丰富多彩的空中小花园。阳台绿化一般采用盆栽的形式，同时爬藤植物应选择抗旱性强的中小型草本或草本爬藤植物。

（3）屋面绿化。屋面绿化是指将植物种植在排水坡度小于5%的平面屋顶上。屋面绿化的特点是对屋面的防水要求较高，必须解决好屋面渗漏的问题；同时受屋面承载力的限制，屋面供种植的土层很浅，土壤有效含水量小，易干燥；另外，屋面风力比较大，因此屋面绿化应以小型的花、灌木、草坪等浅根系的植物为主，以中型盆栽花卉为辅来进行布置。

（四）物业环境绿化管理机构设置及其职责

1．物业环境绿化管理机构设置

为了搞好物业区域的环境绿化管理，物业服务企业应当确定物业区域的环境绿化管理模式，并在此基础上设置不同的环境绿化管理机构。绿化管理模式、管理机构，一般采取两种方式：

（1）自主式。即物业区域的环境绿化管理工作完全由自己负责。采用这种方式时，就要建立自己的绿化管理机构，其规模大小要根据具体情况而定。如果物业区域规模小，绿化管理机构相对来说可以小一些，有一个绿化养护组就可以了；如果物业区域规模大、类型多、任务比较重，物业服务企业就需要建立一个比较完备的物业环境绿化管理机构。机构设置一般如图7-2所示：

图7-2　物业环境绿化服务机构设置图

绿化人员配置，在完全自主管理模式下，如规模较大的物业项目，可设绿化部经理1名，另设主管有若干名，如规模较小的物业项目，则可只设主管1名，全面负责所辖物业的绿化工作。具体操作人员可按其服务的绿化面积比例进行配置，普通住宅小区按约每4000平方米绿化面积设1名员工。如所管物业为大型酒店等室内绿化数量较多的地方，可按每3000平方米绿化面积设1名员工。

（2）委托式。即物业区域的环境绿化管理工作委托给专业的绿化公司负责。采用这种方式时，物业服务企业一般采取承包的方式转包给专业的绿化公司。物业服务企业只需配备1～2名管理人员，根据承包议定书对绿化公司进行检查、监督和评议。

2．物业环境绿化管理机构职责

（1）绿化管理部门经理的主要职责

①负责本部门的全面工作，及时制定工作规划，安排落实到班组。

②负责绿化管理工作的检查、监督、验收和考核。

③负责组织绿化管理人员的岗位培训和技术培训工作。

④负责编写绿化设计要求、建议，制订花草树木的种植、购买计划。

（2）绿化技术人员的主要职责

①对部门经理负责，主持部门内的技术培训、管理指导工作。

②负责制订绿化技术管理规定和措施。

③负责绿化管理员工培训的实施。

④定期向部门经理汇报日常工作情况。

⑤负责对外有关绿化经营技术业务工作。

（3）综合管理组的主要职责

①协助部门经理做好各项绿化管理工作。

②协调各部门之间的关系，做好各项对外宣传和经营管理活动。

③及时检查监督各项绿化工作的完成情况，管理好各种绿化档案资料，做好各项资金管理工作，管理好各种库房。

（4）苗圃组的主要职责

①负责培育各种花卉苗木，改良和引进培育新品种。

②负责各种绿地的苗木培育种植工作。

③负责维护、保养各种工具和材料。

（5）养护组的主要职责

①负责各种绿地的日常养护管理工作，保证各种花草树木、园林小品、雕塑等完好美观。

②负责各种绿地的保护管理工作，防止人为破坏。

③保管和保养好各种工作器具、肥料、药品等绿化养护物品。

（五）物业环境绿化日常管理的内容

1．保洁。按照养护管理分工及岗位责任制清除绿地垃圾和杂物，包括生活垃圾、砖块、砾石、落地树叶、干枯树枝、板块、烟蒂、纸屑等。对水池、雕塑和园林小品及绿化配套设施要按要求进行保洁，绿地要全天候地进行打扫。

2．除杂草、松土、培土。除杂草、松土、培土是养护工作的重要组成部分。经常除杂草，可防止杂草与草坪在生长过程中争水、争肥、争空间而影响草坪的正常生长；对于草坪土壤板结和人为践踏严重地带，要注意打孔透气，必要时还必须用沙壤土混合有机肥料铺施，以保障生长、青绿度高、弹性好、整齐美观；绿地的花坛、绿篱、垂直绿化、单植灌木和乔木要按要求进行松土和培土。

3．排灌、施肥。在对草坪、乔木、灌木进行排灌、施肥时，应按植物种类、生产期、生产季节天气情况等的不同有区别地进行，保证水、肥充足适宜。

4．补植。对于被破坏的草地和乔木、灌木要及时进行补植，要及时清除灌木和花卉的死苗。乔木发现死树时，也要进行及时的清理，从而做到乔木、灌木无缺株、死株，绿篱无断层。

5．修剪、造型。根据植物的生长特性和长势，应适时对其进行修剪和造型，以增强绿化、美化的效果。

6．病虫害防治。病虫害对花、草、树木的危害很大，轻者影响景观，重者导致花、草、树木的死亡。因此做好病虫害的防治工作是很重要的。病虫害的防治工作应以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫的能力。同时要经常检查，早发现、早处理。

7．绿地及设施的维护。绿地维护应做到绿地完善；花、草、树木不受破坏；绿地不被侵占，绿地版图完整；无乱摆乱卖、乱停乱放的现象。绿地各种设施如有损坏，要及时修补或更换，以保证设施的完整美观。保护好绿地围栏等绿化设施。

8．水池和园路的管理。水池的管理要做到保持水面及水池内外清洁，水质良好、水量适度，节约用水；池体美观，不漏水，设施完好无损。及时修复受损的水池及设施。绿地路面应保持清洁、美观、完好无损，要及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好。

9．防旱、防冻。在旱季，根据天气预报和绿地实际情况，检查花、草、树木的生长情况，做好防旱、抗旱的组织和实施工作，预测出花、草、树木的缺水时限并进行有效的抗旱。在进行防冻工作时，必须按植物生长规律采取有效的措施，从而保持花、草、树木的良好生长。

10．搞好配套工作。如在节假日，应按要求配合做好节日的摆花工作，同时增加人员搞好节日的保洁和管理工作；草坪、花灌木等各种苗木按其生长习性，应提前得到修剪，保证节日期间达到更美化的效果。

二、物业环境绿化养护管理的基本操作

（一）草坪的养护管理

1．浇灌、排水。检查草坪土壤干湿程度，土层深100～150毫米处若呈干燥状，应及时进行浇灌。以喷灌为主，附以浸灌。灌溉时必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100毫米，但不允许地面长时间积水；灌溉量应根据土质、生长期、草种等因素而定；灌溉时间因草种类型而定，冷地型草春秋两季充分浇水，夏季适量浇水；暖地型草夏季勤浇水保持生长，冬季可不浇水。

2．草坪修剪。草坪草长到60～70毫米时，应进行修剪。大面积草坪（面积≥50平方米），应用手推式草坪机进行统一修剪；小面积草坪（面积<50平方米）可用割草机（亦称割杆机、打边机）或大号枝剪进行局部修整。修剪后高度为50毫米，暖地型草为40毫米。

3．施肥、除草。草坪杂草是影响草坪草正常生长的关键因素之一，为此杂草清除应遵循除早、除小、除净的原则，并采取人工与机械相结合、化学与生物相结合的办法。除草效果测评，以草坪达到立姿目视无杂草为准。

施肥可运用撒施与根外追肥两种方法，追肥以复合肥料为主，冷地型草种宜在春秋两季、暖地型草种宜在晚春进行。

4．通气。即在草坪上扎孔打洞，目的是改善根系通气状况，调节土壤水分含量，有利于提高施肥效果。这项工作对提高草坪质量起到不可忽视的作用。一般要求50穴/平方米，穴间距15厘米×5厘米，穴径1.5～3.5厘米，穴深8厘米左右，可用中空铁钎人工扎孔，亦可采用草坪打孔机（恢复根系通气性机）施行。

草坪承受过较大负荷或经常受负荷的作用，土壤板结，可采用草坪垂直修剪机，用铣刀挖出宽1.5～2.0厘米、间距为25厘米、深约18厘米的沟，在沟内填入多孔材料（如海绵土），把挖出的泥土翻过来，并把剩余泥土运走，施用高效肥料，以至补播草籽，加强肥水管理，草坪能很快生长复壮。

5．病虫害控制。施用萌前除草剂是庭院草坪防治马唐草和其他杂草发芽的典型处理方法。液体的、颗粒型的萌后除草剂也可施用。阔叶杂草可用萌后除草剂来防除。害虫如蛴螬、长蝽、黏虫等可用杀虫剂来控制。杀菌剂也可以用于庭院草坪病害的防治，如：斑点病、夏斑病、红丝病等其他病害。

6．其他养护。由于草坪草在长时期生长后易于退化，因而可采取补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法、断根法等方法加以复壮；为美观起见，草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内可运用切边机切边养护，边缘斜坡宜为300毫米。

（二）树木的养护管理

1．灌溉与排水。夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行。浇灌要一次浇透，尤其是春、夏季节。若处高温久旱，应及时进行浇灌。

暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排除。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水（挖若干小洞，直径50毫米左右，至根部；垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实）。

2．中耕除草。树木根部附近的土壤要保持树木根部疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。

危害树木的杂草主要以大型野草及藤蔓类植物（例如菟丝子等）为主，为此，在天气晴朗或初晴天气，土壤不过分潮湿的情况下，对树木进行适当的中耕除草，既可改善植株周围土壤状况，又可防止或去除杂草的生长。

3．修剪整形。定期对树木进行修剪不但可以调整树形、均衡树势、调解树木的通风透光和肥水分配，还能调整植物群落之间的关系，促使树木生长茁壮。在各类绿地中，乔灌木常采用自然树形为主，也可因观赏要求根据树木的生长特性进行造型修剪。对于大多数乔木而言，主要以修除徒长枝、病虫枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝烂头为主。而行道树的修剪要求相对更高：其主干要求在3.2米左右；遇架空线时应按杯状形修剪，保证树木遇建筑物有1～8米的间距；树冠圆整，分枝均衡。灌木类修剪应使其枝叶繁茂、分布匀称，主要遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。

修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法。休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。

4．施肥。绿地树木的肥源除栽植时垫加充足的基肥外，主要依靠周边土壤肥力。但对于观花、观果树种来说，根据树龄、树况施加追肥、堆肥。施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥；观花、观果树种应增施磷、钾肥。堆肥量因乔木胸径不同而异，胸径在15厘米以下的，每3厘米胸径施堆肥1.0千克，胸径在15厘米以上的，每3厘米胸径施堆肥1.0～2.0千克。施肥宜在晴天。

5．防护抢救。为防止人员、车辆碰撞树木，可在不影响景观的前提下加设护栏。冬季可用石灰水加盐或石硫剂涂白树干，消灭在树皮内越冬的害虫，防止爬虫上树产卵。在暴风雨来临前夕对存在根浅、迎风、树冠庞大、枝叶过密的树木及时采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、打地桩等综合措施（预防工作应在6月下旬以前做好）。暴风雨中对已发生倒伏的树木，应分轻重缓急及时抢救。

6．防治病虫害。在树木的养护管理中，防治病虫害是十分重要的工作，这项工作一年四季都要做。冬季除虫可用人工在树干及树枝上捉除虫卵、虫茧，或在树木根部周围的泥土下挖除蛹、茧、卵块等。同时也要清除树木四周的害虫潜伏场所，如杂草堆、修剪下来的病虫害枝及枯枝柴堆、垃圾堆等。在树木株行间进行冬耕翻土，可将埋在地下的害虫翻出冻死；冬季没有除尽的害虫，到夏、秋季，就大量繁殖危害，这时就要采用人工捉除和药剂喷杀进行除虫。

（三）花坛、花境的养护管理

1．花坛的养护管理。根据花坛花卉的品种特性及生长习性应充分保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上；做好排水措施，严禁雨季积水；花卉生长旺季适当追肥；花坛设施定期清洁；每年必须有一次以上土壤改良和消毒；确保两大节日的观赏效果，全年观赏期不少于250天；及时清除花坛内的枯枝残叶、杂草垃圾。

2．花境的养护管理。按计划做好花卉的补种、填补；根据所用花卉的习性及时更新翻种；全年观赏期不得少于200天，确保三季有花；修剪、整枝及时，残花枯枝不得大于15%；在植株休眠期适当耕翻表土，相应施入腐熟的有机肥，如豆饼、骨粉；冬季空秃白地不得超过30天；及时做好病虫害防治工作，每年在春季、夏季进行预防性喷药各一次；防护设施必须经常保持清洁完好无损。

（四）园林小品的养护管理

园林小品能创造景观，改善人们的生活环境，起着塑造景观特色及个性、体现文化氛围的重要作用。保持园林小品清洁美观和良好的观赏效果，对于充分实现其景观功能，发挥其观赏价值具有重要意义。园林小品主要包括景观建筑与雕塑小品、园林设施小品、水体景观和山石小品。

1．景观建筑与雕塑小品的养护管理

亭、廊、榭、花架和雕塑等庭园景观小品，天长日久，因人为作用或自然因素的影响出现油漆脱落、局部损坏或表面附着污物等问题。应及时进行清洁和修复，保持景观小品的良好形象。

要注重木质园景小品的材质选择。木质小品使用寿命短，宜出现腐蚀，户外小品长期日晒雨淋，风化严重，随意选择的木材及简单的表层涂刷防水漆根本无法抵御外力侵蚀，以至园景小品昙花一现，后患很多。要延长木质园景小品的使用年限，确保园景小品的观赏效果，应从后期使用考虑，挑选专门经过处理的防真菌、防虫蚁等特性的户外专用木材，彻底解决木材在户外应用时易产生开裂、变形、褪色、腐烂和蚁侵等问题。

2．园林设施小品的养护管理

园林设施小品包括铺装路面、休息、照明等人工设施，这些设施的维修工作与庭园建筑及设施的维修清洁工作基本相同，一旦发现设施破损、玷污，应及时加以修复和清洁，同时还要进行宣传教育。

3．水体景观的养护管理

（1）定期去积浮，捞除残花、落叶和废弃物，以及生长过多的漂浮植物。沉积水底的污泥每年要清除一次。

（2）检修管道设施是否淤塞或漏裂，并做到及时修复。

（3）水生植物管理池中野生水草每年的夏季要割除、清理一两次。栽种的水生花卉，每二至三年须挖起重栽，或清除一部分。如为不耐寒的品种，冬季则须连缸捞起入室保护越冬，入春解冻后再重新放入水体中。换季时，也要进行残花败叶的剪除工作。

4．山石小品的养护管理

假山或叠石小品石块的接合缝隙往往会由于冰冻、冲刷、树根挤压等扩大，甚至造成山石坍塌，一旦发现应立即进行修复。岩石假山上的树木，每年须修剪一两次，使其造型、体量与假山保持协调。攀缘植物攀附于山石表面，能使山石更为生动，但若布满山石则会掩盖山石的特性，所以每年也须修剪一两次。

三、物业环境绿化养护管理的质量标准和考核指标

（一）物业环境绿化养护管理的质量标准

目前，我国物业服务行业还没有专门的行业标准，这就要求物业服务企业结合本地区、本企业的实际情况，制订出自己的绿化服务标准与作业标准，用以指导与规范企业的绿化服务。下面摘录园林行业绿化养护管理的质量标准，供物业服务企业制订绿地养护作业标准时参考。

1．草坪养护管理的质量标准

（1）一级标准

①覆盖率在95%以上，基本上做到“黄土不见天”。

②基本上无杂草。

③生长茂盛，颜色正常，不枯黄。

④华北地区每年修剪5次以上，华东地区需达8次以上。

⑤无病虫害。

（2）二级标准

①覆盖率在90%以上。

②杂草极少。

③生长正常，颜色正常，有极少量枯黄。

④华北地区每年修剪3次以上，华东地区需达6次以上。

⑤基本无病虫害。

（3）三级标准

①覆盖率在80%以上。

②有极少量杂草。

③生长一般，颜色基本正常，有少量枯黄。

④华北地区每年修剪一次以上，华东地区需达3次以上。

⑤病虫害不太严重，并能及时防治。

2．树木养护管理的质量标准

树木养护管理的质量标准，可分为以下三级：

（1）一级标准

①生长势强，生长超过该树种、该规格树木的平均年生长量（平均年生长量各地可调查确定）。

②树冠完整美观，主侧枝分布均匀和数量适宜，内膛不乱，通风透光较好。

③枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、焦叶、卷叶，无非正常落叶，有虫屎、虫网、积尘叶的株数在5%以下（包括5%，以下同）。

④无蛀干害虫、介壳虫等危害，食叶害虫咬食的叶片，每株在7%以下。

⑤绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐。

⑥缺株在2%以下。

（2）二级标准

①生长势一般，生长达到该树种、该规格树木的平均年生长量。

②树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光。

③枝干无明显机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶，有非正常落叶，有虫屎、虫网、积尘叶的株数在10%以下。

④蛀干害虫、介壳虫危害株数在4%以下，食叶害虫咬食的叶片，每株在15%以下。

⑤绿篱上下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐。

⑥缺株在4%以下。

（3）三级标准

①生长势较差，生长低于该树种、该规格树木的平均年生长量。

②90%以上树木树冠基本完整，有一定绿化效果。

③枝干有明显机械损伤，经处理后基本完整，叶色基本正常，严重黄叶、焦叶、卷叶，有虫屎、虫网、积尘叶的株数在15%以下。

④蛀干害虫和介壳虫危害株数在6%以下，食叶害虫咬食的叶片，每株在25%以下。

⑤绿篱下部无明显光杆现象，整形修剪表面和棱角线条基本划齐。

⑥缺株在6%以下。

3．花坛、花境养护管理的质量标准

（1）一级标准

①花卉生长良好，较好体现花坛设计要求。

②株型丰满、整齐，姿态匀称优美。

③花色纯正，同种花卉花期一致。

④叶色、大小基本正常，有黄叶、落叶的株数在8%以下。

⑤有轻微病虫害及人为损坏，处理后对花卉生长影响很小。

（2）二级标准

①花卉生长势较差。

②80%以上花卉株型丰满、整齐。

③80%以上花卉的花色纯正，同种花卉花期接近。

④叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在15%以下。

⑤发生病虫害及人为损坏后能及时防治。

（二）物业环境绿化养护管理的考核指标

1．新种树苗本市苗成活率大于95%，外地苗成活率大于90%。

2．新种树木高度1平方米处倾斜超过10厘米的树木不超过树木总数的2%。栽植一年以上的树木保存率大于98%。

3．五大虫害的树木不超过树木总数的2%，树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2%。

4．绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。

5．草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀缘植物。

6．绿地整洁无砖块、垃圾。

7．绿化档案齐全、完整，有动态记录。

四、物业环境绿化养护管理的监督检查

物业环境绿化养护应根据物业服务企业制订的规章制度，由绿化主管和管理处进行有效的检查、监督与控制，并对绿化工作的效果和物业区域整体绿化状况作出评估。

（一）日常绿化养护监督检查的内容

各类绿化植物养护监督检查的重点内容如下：

1．乔木

虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪状况（株型及造型是否合理，有无徒长枝及重叠枝等）。

2．灌木

植物虫害、病害的情况；有无攀爬及寄生植物；植物肥水状况；有无枯黄枝及折断枝；植物修剪、造型状况；植物生长势；松土除草状况等。

3．绿篱及造型植物

虫害、病害情况；修剪造型情况（重点注意有无变形、崩露、徒长现象）；有无寄生或杂生植物、杂草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物等。

4．地栽花卉

有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花卉修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。

5．草坪

杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。

6．绿化保洁

草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿篱下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。

7．棕榈科植物

枯黄叶及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。

8．花坛

花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。

9．室内植物

植物枯黄叶情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况等。

（二）绿化养护管理工作检查方法

1．日检

班组长应依据养护标准对本班组各岗位的工作人员进行例行检查，检查内容包括服务标准、绿化专用设施设备运行情况、工作纪律、工作质量、现场情况、岗位形象和存在的服务质量问题等，并对在检查中发现的问题及时进行纠正和做相应的处理。

2．周检

绿化主管每周应根据实际情况进行全面的检查，除日检内容外，其内容还包括绿化专用设施设备的检查、业主意见反馈、班组长检查记录、服务质量和安全隐患分析等，并填写周检记录表。

3．月检

项目经理对绿化养护工作进行全面的检查，重点检查现场管理服务效果及过程管理记录，确保维护工作执行到位。

4．督查

物业服务企业安排专人定期或不定期地对绿化养护工作进行督查指导，确保绿化养护工作严格按照标准执行和劳动纪律及行为规范到位，并对违规工作人员进行教育和纠正。

（三）绿化养护管理工作监督检查记录

为了更好地对绿化养护工作进行监督检查，使监督检查工作有记录可循，物业服务企业可根据所管理物业绿化特点，预先设计标准的记录表格供绿化员工工作完毕进行记录，同时，也可供绿化主管及公司相关部门进行绿化工作质量检查和绩效考核的依据。

绿化工作监督检查记录表格示例：

表7-8　绿化工作日检查表

表7-9　绿化现场工作周记录表

表7-10　绿化养护质量检查记录表