接电话礼仪

一、接电话礼仪

在接听来电的过程中，我们应掌握以下几点礼仪和技巧：

（1）左手持听筒，右手拿笔。在与客户进行电话沟通的过程中，我们应左手持听筒，右手拿笔进行必要的文字记录或操纵电脑，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。

（2）电话铃声响过两声之后接听电话。在公司内部，很多员工由于担心接听电话的方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备。因此，很多人都抱有能不接电话就尽量不接电话的心态。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声响了三声之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

（3）报出公司或部门的名称。在电话接通之后，接电话者应主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，以方便对方确认电话是否打错。

（4）确认来电者身份及姓名。在确认来电者身份及姓名的过程中，尤其应注意自己的语气，要亲切随和，避免令对方尴尬。

（5）听清楚来电目的。了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚的问题有：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要被指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

（6）注意语言和语气。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意语言和语气。礼貌的语言，亲切的语气，可以和客户取得良好的沟通，从而利于以后的交往。尤其需要注意的是，不要将自己的情绪带入到与客户的交流中，从而影响公司的整体形象。

小提示

不要将个人的情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素而影响客户的心情。

（7）保持正确姿势。在接听电话的过程中，应始终保持正确的姿势。通常，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

（8）复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，从而使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（9）最后道谢。最后的道谢也需要讲究礼仪。来者是客，以客为尊，不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

小提示

简单的一句祝福话语能够让客户如沐春风，心情愉悦，从而提升进行往来的愿望。

（10）让客户先收线。不管是从事什么行业，在接电话和打电话的过程中，都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。