一起质量异议唤醒了宝钢

一起质量异议唤醒了宝钢

1994年2月17日，一批东部制钢的异议处理专家来到宝钢，他们毫不客气地向宝钢“摊牌”——宝钢已多次派员去过东部制钢，每次去都说要解决质量问题，还专门签署过一些技术协议，结果每次都是说归说、做归做。现在东部制钢生产部门对采购部门意见很大，他们质问：既无质量上的保证，又无价格上的优势，为什么一定要买宝钢的热轧卷？专家们开出了一长串的质量异议清单，并告知宝钢，他们已经叫停了当年二三月份的订货。

一张报纸打动了强硬的用户

东部制钢不仅是宝钢热卷产品在韩国最大的一家客户，也是宝钢通往东南亚市场的一个“桥头堡”，这个阵地决不能丢。东部制钢的批评反映到总厂，立即引起了黎明等宝钢领导的高度关注，宝钢总厂立即采取整改措施，并派出高级别的质量异议处理团队。而东部制钢对宝钢的这次造访也高度重视，社长亲自出面接待，常务社长全程陪同。这样的规格似乎在表明，东部制钢对宝钢依然抱有希望。

“我们已经根据贵公司专家的意见，作了全面的整改。请相信，宝钢完全有能力做好。”陈显辉开门见山直奔主题，把宝钢的整改举措一一道出。但是，东部制钢的管理人员只是礼节性的颔首，并没有明确表态。显然，他们并不以为然，因为这样的话他们实在听得太多了。

“我们已经在《宝钢日报》上，刊登了你们对宝钢热卷产品的全部意见。”

“在报纸上公开刊登批评意见？”陈显辉的话还没说完，一位东部制钢的部长将信将疑地打断了他，“能不能把当天的报纸给我们看看？”显然，东部制钢并不相信。

陈显辉心里一振，感觉事情有了转机，他马上联系总厂有关部门。一份3月21日的《宝钢日报》连夜传真到了东部制钢。在这份报纸的一版显要位置，刊登了一篇1300多字的报道——《韩国东部制钢对宝钢热轧卷的意见》，详细罗列出东部制钢对宝钢产品在规格、质量以及服务上的问题和尖锐的批评意见。

亲眼看到这份报纸，东部制钢的疑虑立即被打消了。韩国人深知，东方文化一贯奉行“家丑不可外扬”，可万万没有想到，这个中国最先进、最著名的国有钢铁企业，竟然会在报纸上自揭家丑，而且用了如此严厉而尖刻的语言，“真让男子汉掉泪！”

面对宝钢的诚意，在详细了解改进措施后，东部制钢当即表态：“既然宝钢能有这样的气度和勇气，相信你们完全有能力解决问题，我们的合作还将继续。”

宝钢，响鼓也要重锤敲

东部制钢的批评，确实在宝钢引起了一场轩然大波。

1994年的宝钢，在全国冶金行业是一枝独秀，生产月月达标，经营节节攀高，产品供不应求，用户求着发货。自1985年投产以来，宝钢一帆风顺，昂首挺胸走上了快速发展的阳光大道。正可谓“春风得意马蹄疾”，宝钢人心气比任何时候都要高。出现一点质量问题，在很多人眼里，几乎可以忽略不计。当东部制钢质量事件发生后，宝钢内部出现了两种截然不同的想法。不少人认为，用户异议当然应该处理，但家丑不可外扬，正处在上升时期的宝钢，企业形象和国际影响非常重要，质量问题还是低调处理比较妥当。然而黎明等高层领导则认为，越是在经营红火的情况下，越是要高度重视批评意见。为了引起全厂的关注，黎明决定原原本本地把东部制钢的批评意见在《宝钢日报》上刊登。“自己揭自己的短有什么不好？让宝钢职工看到自己的短处，才能改正自己的短处。你不揭它，捂盖子，他看不到，永远改不了！至于国际影响，你不说，人家照样要说，让人家说，还不如自己说实际一点。你自己说了，外国人看到你很重视，也许还会出现好的结果。”

宝钢高层有了定论，犹如拿到“尚方宝剑”，《宝钢日报》打响了头炮，在1994年3月21日头版显要位置刊发《韩国东部制钢对宝钢热轧卷的意见》后，又连续刊发了十多篇相关报道，狠狠地揭了一回自己的短。

宝钢上下，很快有了强烈的反响，处在风口浪尖的热轧厂快速行动起来。1993年，热轧厂产品出口量占全公司总量的80%，为公司创造了良好的效益。但是面对用户的苛责，热轧厂没有躺在已有的功劳簿上，而是拿出了正视的勇气，明确提出“正视用户意见，提高产品质量，眼睛向内找差距”的工作思路，组织各分厂、作业区结合自身工作进行对照反思，形成了一大批整改合理化建议和措施。东部制钢对氧化铁皮的控制要求是1.0%，热轧厂提出年内要把指标控制在0.35%以内。关于产品平整问题，尽管受设备功能和产量的限制，但是热轧厂明确表态，既然东部制钢仁川厂没有拉矫机，我们就要克服一切困难满足用户的要求与此同时，各单位、各部门举一反三，开展了对东部制钢事件的反思：“产品质量只有一个标准，那就是用户的标准”，“用户的挑剔和苛求是必然的”，“要把对用户负责提高到占有市场或失去市场的高度来认识” 东部制钢事件引发了一场转变观念的大讨论，并在宝钢上下达成共识。

也就是在《宝钢日报》刊登了《韩国东部制钢对宝钢热轧卷的意见》后没几天，陈显辉一行登上了飞往韩国汉城的飞机。尽管，他肩头的责任沉甸甸的，但是宝钢的态度，让他这个异议处理团队负责人的心里有了底气。

坏事变成了好事

东部制钢事件给正在向市场经济转轨的宝钢上了一堂课。它不仅促使宝钢人树立起“用户满意”理念，而且培育出一种“闻过则喜，有过即改”的良好氛围，更让宝钢人的胸襟变得更为博大，视野更加高远。

东部制钢事件发生后，宝钢一方面积极整改，一方面也意识到必须“走出去”，向国外先进企业学习。宝钢总厂副厂长沈成孝率领科技考察团在近半个月的时间里，走遍了日本川崎制铁、住友金属、新日铁、丰田汽车以及韩国光阳、三星重工、东部制钢等企业；宝钢作业长们首次组团走出国门，赴韩国浦项、东部制钢学习考察 这样兴师动众的出国“取经”，在宝钢的历史上也是罕见的。显然东部制钢事件触动了宝钢高层敏感的神经。在国外考察期间，代表团成员看到了这样两条标语：第一条是“用户总是正确的”，第二条是“如果用户不对怎么办？请按第一条办！”这，深深震撼了每一位成员。当时的热轧厂精轧操作室作业长张四华说：“我们在东部制钢的车间里看到新日铁、浦项和宝钢的产品放在一起，即便是外行也能看出宝钢产品的差距。”“关键还是人的因素，浦项的员工对各种质量管理工具了如指掌，他们除了吃饭、上厕所，始终都在紧张有序地工作。”

东部制钢事件显然是一服“清醒剂”，把宝钢人从刚起步小有所成的沾沾自喜中唤醒了。宝钢人突然意识到，自己的管理水平还不能适应国际市场的要求。只有把宝钢放在国际市场的大环境中，才能促成宝钢的快速成长，绝不能满足于在国内市场的业绩。此后，尽管产品在国内市场依然供不应求，但每年拿出10%的产品出口海外市场接受海外用户的检验，成了宝钢更为坚定的经营惯例。

宝钢对产品质量的自责和反省态度，不但没有影响自身的国际形象，反而赢得了国际同行和用户的尊重。日本阪和称：“今年3月份后，购买宝钢的6500吨热轧卷，质量都相当好，腰折、板形等问题已大有好转。”东部制钢称：“这将大大增强东部制钢员工对宝钢的信心”、“宝钢热轧卷宽度精度、钢卷重量控制等比以前都有所提高”。东部制钢同时增订了2万吨宝钢热轧卷。

（王　磊　整理）

编后记

20年后的今天，我们回首当年的东部制钢事件，依然还会为宝钢这种不回避问题、敢于自揭其短的勇气叫好。正是这种直面问题的理性态度，培育和积淀了宝钢虚怀若谷、海纳百川的胸襟和气度。这是一个世界一流企业必须具备的气质。

这是一笔宝贵的历史文化财富。在当前宝钢踏上“二次创业”新征程的时候，尤其需要传承和发扬。用户，不仅是我们的服务对象，也是我们的老师。今天宝钢面临的竞争环境与20年前不可同日而语。供求关系逆转，竞争对手蜂拥而起，整个行业进入微利时代 如果我们的“短板”一定要用户如此“兴师动众”才能引起足够的重视；如果我们以“用户和市场为导向”的理念还不能落到实处，那么，我们就真的对不起20年前东部制钢给我们上的这一课。

青年感言

东部制钢的一起普通的质量异议，却引起了宝钢自上而下的震动，并以高效快速的响应解决了客户反映的问题。在中国改革开放初期，对于长期处于计划经济体制下的国有企业来说，这样的举动尤为不易。

长期以来，在国有大型企业推行“以市场为中心”的管理模式一直存在着很大的障碍。大型国有企业在国内市场上享有种种“先天优势”，国家的政策优惠和政府的扶持固然能为国企在市场的竞争中提供保护，但市场认可、消费者欢迎才是决定市场胜负的根本所在。我们必须清醒认识到，大型国有企业要想真正走向市场，特别是竞争更为激烈的国际市场，就必须首先在思想观念上实现转变，将“市场经济”的理念牢固树立于全体员工的脑海中。

只有牢固树立“客户永远是正确的”的经营理念，才能勇于放弃“报喜不报忧”的传统观念，敢于正视自身的劣势，真心诚意地为客户解决问题。从另一个角度看，用户提出质量异议，其实是一个机会，对这样的机会善加把握，不仅能提升企业形象，更能通过修正企业内部存在的问题提升企业的整体实力。

这样一个案例，对于今日的宝钢，依然有值得学习的地方。如今国内外市场竞争日趋激烈，钢铁行业进入“微利时代”，建立以客户为中心的企业运行机制，应该成为当下宝钢的重要课题。

——宝钢股份公司　陈英达

经典故事

1997年2月23日，一汽大众采购部部长王玉明一行出现在宝钢的生产现场。王玉明此行，是受一汽大众高层所托，要在国内寻找一家能够为一汽大众长期提供优质服务的钢材供应商。但在参观、考察了国内多家钢铁企业后，他并没有找到预期的答案。最后一站，年轻的宝钢，却让他的眼睛亮了起来。先进的生产线、现代化的管理、花园式的工厂，让王玉明叹为观止。当天晚上，王玉明连夜向一汽大众高层领导汇报了他在宝钢的所见所闻，并得到了明确的指示——由宝钢派员赴长春筹建仓库，为一汽大众提供“just in time”（即时供货，简称“JIT”）服务。