企业管理沟通概述

第一节　企业管理沟通概述

对于企业管理来说，沟通是一种程序。通过这种程序企业给组织内的工作人员相互传递信息，并解释这些信息的意图。沟通对于组织，好比血液对于有机体。血液向有机体的细胞提供氧气。通讯系统则向组织内的各个单位提供信息。细胞离开氧气主要机能失常以致死亡。缺少必要的信息，组织内部门和个人也要发生故障。这必然会导致整个组织的最终消亡。随着现代社会中信息的数量和影响力的不断增加，这已经成为一种常识性的命题，即准确、恰当的信息沟通是一个企业管理者取得成功的必须途径。

一、信息沟通的基本过程

信息沟通是把某一内容的意思从发送者传给接受者的过程，这些意思（信息）通过一个中间媒介（如交谈、报告、电视等）来传送。在这个过程中，有五个关键因素:①发送者；②被传送的信息；③沟通的媒介及噪音；④接收者；⑤被理解的信息。对于一个沟通过程来说，把信息从发送者传给接收者时，要完成三个转换:

（1）信息被组织成接收者能够理解的形式，即编码；

（2）通过一个适当的媒介或途径传送；

（3）由接收者翻译，即解码。

对于不少沟通过程来说，还有反馈这一环节，从实质上来说反馈过程就是新一轮的沟通，不过在内容上是对上一轮沟通的继承和发展。这些要素和转换过程如图10.1所示。

图10.1　信息沟通的基本模型

（一）发送者和接收者

图10.1表示的是只有两个人参加的信息沟通过程。由于个人间的信息沟通往往包含人们相互间一系列的互换和交流，所以把一个人标志为发送者，而把另一个人标志为接收者只是相对而言。特别是处在一个包含有反馈沟通的过程中，这两种身份的来回转换是频繁的。

发送者和接收者的特点，对于信息交流的过程有着重大的影响。例如，发送者参与信息沟通，总会带有某些目的，如改变观点、发送者感知、行为或接收者的关系等。如果接收者对这些目的持对抗态度，那么发生曲解与误会可能性就会很大。信息交流的目的与双方态度及价值观方面的分歧牵连愈少，则个人间信息交流便可能愈准确。考虑到发送者与接收者的特点对信息交流的影响，还有另外一种途径，那就是从参与解决问题协调上的差异着眼去进行研究，可以有助于管理者克服沟通中出现的障碍。

（二）编码与解码

编码是发送者把信息翻译成一种接收者易于理解的，可以传送的形式（如文字、表情、姿态）表达出来。我们所拥有的词汇量和知识，对于我们把想要传递的信息进行编码的能力，起着重要作用。专业工作者在和外行人沟通时往往会有困难，因为他们常常习惯于把自己的信息编码成一种只有同行才能理解的形式。当幼儿还在牙牙学语时，你就会发现幼儿在表达意识的过程中极力思索的模样，其实那正是他在努力选择合适词语的过程，即编码。

解码就是把所接收到的信息（信号）翻译成所解释的含义。解码的效果取决于发送者传递的意思与接收者的解释之间相重合程度。影响这一效果的因素很多，比如语言、文化背景、职业性质、个人气质等。

（三）信息

在沟通过程中，被传递的是信息。人和动物相区别的一个特点，就在于人具有运用语言传递信息的能力。所传递的信息不是我们原来的意义，而是那种意义的一个代码符号。我们希望这些信息跟我们头脑中原有的意义要尽可能的接近。你的意思跟所传送的信息之间差别越大，个人间信息沟通的质量也就越差。词语或非语言信号本身并没有什么意义，它们的含义是由发送者和接收者创造出来的。两者对同一信号的理解越接近，信息沟通便更接近理想状态。

（四）沟通媒介和噪音

媒介是信息得以从发送者到接收者所凭借的手段。最主要的媒介是用于传递语言和文字，如电话、电报、谈话、图片、数字、表格等。当企业为一种产品做广告时，往往用图像在报纸或电视中传播一定的理念。经理们相互之间交流情况时经常使用图表、数字、表格。另外，我们还需要考虑非语言形式的沟通，如动作语言。人们往往通过表情、姿态、距离甚至走路的方式来传达相应的信息。房间的颜色、音乐、灯光也能对人们的情绪发生影响，导致一个特殊的沟通形式。

美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中，就发挥了非语言行为的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面，房内的炉火缓缓燃烧着，从镜头所见就好像代表美苏关系如炉火将融化冰雪般的“解冻”。

噪音则是指沟通媒介中除了所要传送的信息之外的任何干扰。某人想跟另一个人交谈，这时偏偏有一架收音机在大声播放音乐，就构成噪音。噪音可以借重复传送信息或增加信息的强度来克服。

常见的噪音源来自以下方面:

（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。

（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。

（3）身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。

（4）编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。

（5）信息传递媒介的物理性障碍。

（6）模棱两可的语言。

（7）难以辨认的字迹。

（8）不同的文化背景。

（五）反馈

反馈就是接收者对于发送者传来的信息所作出的反应。通过反馈，个人间的信息交流变为一种动态的双向过程。反馈可以有两类——正反馈和负反馈。正反馈告诉发送者，信息中所载着的期望的意义达到了。而负反馈则通知发送者，期望的意义没能达到。由于负反馈对于沟通双方的关系，往往起着分裂的作用。它可以造成两者间关系的紧张或对立，因此不应受到鼓励。

信息沟通的失败，可以发生在沟通基本过程中的任一环节上。这里的讨论，很大程度上是提供一个沟通过程的概略和框架，为进一步的讨论创造条件。

二、个人间的信息沟通网络

在企业管理沟通中，最普遍、重要的形式是人际沟通。图10.1的沟通模型是假定只有两个人参加的。不过，实际的个人间信息沟通往往发生于较大的群体之内。在研究各种沟通网络所可能产生的直接效果时，我们将讨论一个由五名成员组成的典型群体的情况。事实上，群体的规模对群体内可能有的沟通网络的数目有着重要的影响。从原则上来说，当群体的人数以算术级数增长时，可能有的网络数目将以几何级数增长。在这里，我们的重点是考察个人之间信息沟通的相互关系，而不是个人本身。虽然在现实生活中，群体中的每位成员从理论上说都能跟所有其他成员进行信息沟通，但沟通渠道的方向和数量常常多少要受限制。例如，在召开委员会会议时，规章中的各种繁文缛节，就会影响谁来发言、发言的内容、发言的顺序等。群体各个成员的相对地位或等级也可能不同，结果沟通网络就很可能由地位较高的成员来支配。最后，即使鼓励采用开放式网络的场合，成员们实际上仍采用一种更具约束性的网络格式。

（一）网络类型

虽然五人群体可能有的沟通网络大约有六十种之多，但这里只讨论五种最典型的形式。这五种基本沟通网络就是星型（也叫轮型）、Y型、链型、环型和全通道型。

图10.2中每一对字母之间的联线代表一个双向交流通道。这五个网络中，显然受限制最大的是星型结构，因为所有的沟通都必须通过A进行。处于另一极端的是全通道型网络，它受限制最小，也最开放，因为每个成员都能与任何其他成员进行信息沟通。

图10.2　网络模型

（二）网络沟通的比较

各种不同网络的效用沟通信息的重要性，就在于不同网络对于诸如预测群体的领导人、工作效果、效率，以及成员们的满意感等，具有潜在的影响。表10.1按五方面的评价标准，对这些沟通网络做了粗略的综合和比较。

表10.1　五人群体五类沟通网络的比较

表10.1中的第一条标准是“集中化程度”，也就是某些成员比另一些成员能占用更多交流通道的程度。星型网络可说是集中化程度最高的，因为所有的沟通流向或流离一个人（即A）。全通道型网络则是最不集中的，因为任一成员都能跟任意其他成员同时与所有其他成员进行信息交流。

第二个标准“可能的交流通道数”，它与集中化程度的标准密切相关，但方向相反。这一标准是指占用交流通道的成员数的增加速度。把全体成员当作一个整体来看，星型网络可能的交流通道数是最少的，全通道型网络则最多。

“领导预测度”的标准是测量能预计哪个成员可能会脱颖而出，成为群体领导的能力。从图10.2来看，下列诸人多半会成为领导，这就是星型网络中的A；Y型网络中的A；再有可能的，便是链型网络中的A了。

在这三种网络里，那个预计可能会当上领导的人，比起其他成员来，掌握的信息要多些，对信息、建议等这类东西的散布的控制力也大些。

表10.1中第四和第五条评价标准，是度量在每种网络中把全体成员当作一个整体来考虑时，群体的平均满意度以及各成员之间满意度的相差幅度。这两条标准之间有一些有趣的联系。跟其他网络相比，星型网络的成员平均满意度是最低的。可是它的每名成员满意度的相差幅度，相对于其他网络来看，又是高的。为什么呢？因为在星型网络中，A处于大家注意的中心，对群体具有相当大的影响力，当然会觉得该网络最能令自己满足，可是其他成员却十分依赖于A，在决策中，只能起到A的配角的作用。满意度当然低。因此，作为一个整体来说，其平均满意度多半也是较低的。与此相对照的是全通道型网络的情况。这种网络，若从全体成员的兴趣及他们对群体作出贡献的能力来看，为全体成员更多地参与创造了潜在的可能性。所以，它的群体平均满意度相对来说可能较高，而且每个成员的满意度的差异程度较小。

（三）应用准则

同其他企业管理准则的讨论一样，应用以上的以及其他有关沟通网络的研究结果，不能像一个简单的菜谱配料单那样，可以适用于一切情况。从根本上看，沟通问题可以分为简单与复杂两类。简单问题在信息收集、目标确定、方案选择、任务协调等方面对成员们很少提出要求。而复杂问题则在这些方面提出较高的要求。星型网络多半可以有效地应付简单问题，而全通道型网络则往往对应付复杂问题更为有效。另外有一个影响因素，就是完成群体任务时所需要的成员间相互依赖的程度。在有些复杂问题中，成员间的相互依赖很少，这就可以通过集中化程度较高的交流网络之一，予以有效地解决。至于要求成员相互间高度依赖的复杂问题，则全通道型网络可能是有效的了。

从上述关于沟通网络的讨论中，可以得出几条供企业管理者借鉴的启示。

1.对于一个任务和目的多样化的工作群体来说，是没有一种单一的网络能适用于一切情况的。星型网络固然看起来效率高而成本低，但一个工作群体要是只用这一种形式，那么实际上就会机能失调。成员们的满意度会变得如此之低，以致许多人离开组织或丧失献力报效的积极性。

2.由于不让大家充分地共享信息，对供选方案的考虑欠周，以及诸如此类的情况，也会使那种要求成员间高度相互依赖的复杂问题，得不到有效的处理。

3.对得失权衡或机会成本必须予以考虑。一个只采用全通道型网络的工作群体，在处理对成员相互依赖性要求甚低的简单问题时，效率可能不高。在这种情况下，成员们会对群体的工作过程感到厌烦和不满，因为他们会觉得自己的时间都给白白浪费掉了。另外还有一个抵消因素，就是全通道型网络的劳动成本总是相对偏高的。

三、两种不同的沟通方式

在对沟通效果及改进技巧进行讨论前，必须明确两种有着明显区别的沟通方式:有效的和良好的。当发送者从接收者那里得到预期的效果时，便是有效沟通。在这种沟通中，发送者的目的对接收者发生并产生影响。当接收者的理解和发送者的意图相符时，便是良好沟通，在这种沟通中，理解是要达到的目的。

良好的沟通对于有效的沟通是必要的，但是还不够。例如，接收者能够如同所希望的那样准确地理解发送者想传达的信息，但实际上并不一定这样去做。在这种情况下，沟通是良好的，因为理解完全正确。但它并不一定有效，因为发送者所希望的影响并未实现。另一方面，有效的沟通也在某种程序上依赖于良好的沟通。理解错误将减少接收者按照发送者的要求去做的可能性。因此，尽管管理人员有时渴望获得有效的沟通，而不大考虑良好的沟通，但是认真地考虑那些阻碍良好的沟通并引起误解的因素，将有助于获得有效的沟通。

四、有效沟通的7个“C”

1.可依赖性（Credibility）。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由作为沟通者的组织创造，这反映了他们是否具有真诚的满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息，并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。

2.一致性（Context）。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。

3.内容（Content）。信息的内容必须对接受者具有意义，必须与接受者原有价值观念具有同质性，必须与接受者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。

4.明确性（Clarity）。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的内容要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，则愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要保持一致，不能多种口径。

5.持续性与连贯性（Continuity and Consistency）。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。

6.渠道（Channels）。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，不同的渠道在不同阶段具有不同的影响。所以，应该有针对性地选用不同渠道，以达到向目标公众传播信息的作用。人们的社会地位及其他背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，这一点沟通在选择渠道时应该牢记。

7.被沟通者的接受能力（Capability of Audience）。沟通必须考虑被沟通者的接受能力。当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯，他们阅读能力与知识水平。