广州花园酒店的经营管理理念

案例11　广州花园酒店的经营管理理念

广州花园酒店开业于1985年，是一家集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体的五星级大酒店。酒店拥有装修豪华、高雅、环境舒适的各类客房，房间装饰明亮宽敞，设施设备齐全，均配备免费上网端口，以满足各类宾客的服务需求。酒店拥有大型多功能会议厅，为各级商贸洽谈、研讨会、学术论坛会等会议提供环境极佳的场所，会议的配套服务齐全。其诞生和发展，均得到了中央、省市各级领导和港澳、海内外知名人士的热心扶持，被誉为是改革开放的硕果、中外合作的典范。

名人设计:世界知名的建筑设计师贝聿铭先生为花园酒店勾画了建设蓝图。

名人奠基: 1980年12月26日，前国家主席杨尚昆同志为花园酒店奠基。

名人题字: 1984年2月2日，国家领导人邓小平同志为花园酒店亲笔题写了店名。

一、花园使命

创建世界一流酒店，为民族造就世界品牌。

二、花园精神

热情:对顾客主动问候，细致服务，恰到好处。

进取:我们努力创新服务，不断提升顾客对酒店的满意度。

和谐:与同事互相尊重，文明礼貌，和睦相处。

奉献:工作不分份内份外，不计个人得失，以店为家。

三、服务宗旨

关注细节，追求卓越，让每一位顾客享受超值服务。

四、花园品格

以人为本诚实守信团队合作;

优质高效出类拔萃卓越非凡。

五、花园定位

精英汇聚，商务首选。

六、管理理念

文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来。

案例评析:

“规范服务+超常服务=卓越服务”，即卓越服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现，花园酒店坚持精益作业、卓越服务的经营管理理念，务求为世界各地宾客提供个性化服务。以人的价值为根本，注重人的价值的实现;以人为根本的依靠力量，注重人的工具性，彰显“以人为本”服务理念和宾客尊贵地位。花园酒店开业以来的前十年，将国外先进的管理模式与中国文化相融合，不断拓展经营、创新管理，赢得了中外宾客的赞誉，取得了令人瞩目的经济和社会效益，经营业绩始终领先于本地酒店市场主要竞争对手，在国内权威机构的酒店业绩评价中稳居前列，这些都与花园酒店的经营管理理念体系休戚相关。