华天大酒店的经营管理理念

案例10　华天大酒店的经营管理理念

华天是借国家森林公园——张家界的天子山，一个美丽的传说命名的。“华”者华夏也，“天”者天子宝座。寓意华夏之中有一座能使你得到帝王天子般享受的豪华酒店。由华天店名派生出来的店徽，是用“华天”拼音缩写HT构成的，组成为一圆形，形似地球，寓意华天走向世界，开遍全球。芙蓉花是华天精神与服务文化的象征。芙蓉花又名荷花、莲花，是我国的传统名花，湖南省省花。芙蓉花在人们心目中是真善美的化身，吉祥丰兴的预兆，是佛教中神圣净洁的名物，也是传播友谊的种子。芙蓉花有“午林扫作一番黄，只有芙蓉独自芳”的“敢为天下先”的精神;有“元自不争春”的谦逊豁达;芙蓉花与湖湘文化一脉相传，既有“是非审之于己，毁誉听之于人”的自信，又有“君亲恩何以酬，民物命何以立”的“心存天下”的高远。

一、理念文化

华天大酒店文化是服务的文化，华天大酒店的服务文化是“超越自我，服务创造价值”的理念文化，是以“优、细”为特征、创造令顾客满意加惊喜的服务精致文化。

服务境界:华夏情怀，天上人间;

服务理念:华开天下，温情如家;

服务宣言:精致服务您的精致生活;

服务价值:华天不因有我而多余，而因有我就不一样。

二、四项标准

对客服务四项标准:见到顾客先微笑，然后礼貌地打声招呼;用友善、热情的语气和顾客说话;迅速回答顾客问题，并为顾客找出答案;预计顾客需求，并主动为顾客解决问题。

三、八要八不要要诀

第一个要诀，管理要讲表率，不要夸夸其谈。

第二个要诀，管理要讲激励，不要只顾批评训斥。

第三个要诀，管理要讲公平，不要亲亲疏疏。

第四个要诀，管理要讲规矩，不要随心所欲。

第五个要诀，管理要讲效率，不要瞎折腾。

第六个要诀，管理要讲担责，不要推卸责任。

第七个要诀，管理要讲感情，不讲哥们义气。

第八个要诀，管理要讲严格，不要出格。

案例评析:

华天大酒店利用店名、店徽、店花表现出了华天独特的文化特色，同时通过服务境界、理念、宣言、服务价值、标准等表现了企业的整个经营理念体系。以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值观，通过源源不断的价值创造和传递，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。在这种模式下，华天才拥有了一支传承华天服务文化的员工队伍，用心打造了华天服务的金字招牌;通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。