质量成本概念的科学发展观

第一节　质量成本概念的科学发展观

一、质量成本的概念及其演进

质量成本的概念是菲根鲍姆在20世纪50年代初首先提出的。随后朱兰博士和D．M．伦德瓦尔相继提出了“矿中黄金”的比喻。所谓“矿中黄金”，是指“质量上可免成本的总额”，它的内在含义，就是把企业产生废次品的巨大耗费，比喻为一座“金矿”，可以对它进行有利的开采。控制废次品，减少甚至消灭这些不合格品，就好比开采了一座金矿，可以大幅度增加利润。

20世纪60年代初，菲根鲍姆又提出了“工作质量成本”的概念，认为“工作质量成本”是指目前已能准确测算的企业内部的那部分质量成本，它包括质量控制成本和控制失效成本两部分，前者指预防成本和鉴定成本；后者指内部损失成本和外部损失成本。60年代后期，菲根鲍姆在研究“全面质量管理”的过程中，又把质量成本的范畴扩大延伸到整个产品寿命周期，形成从市场调查、产品设计、技术装备、采购供应、生产制造、产品销售到用户使用的全过程的质量成本，并提出五类重要的质量成本，即间接质量成本和卖主质量成本；无形（信誉）质量成本与“责任暴露”质量成本；质量设备成本；寿命周期质量成本和用户质量成本。尔后，朱兰博士进一步发展了质量成本概念，他把质量成本表述为两个截然不同的含义：一是“由于质量低劣而引起的成本”；二是“为获取质量而发生的成本”，其主体则归因于劣等质量的成本。

1987年，国际标准化组织第176技术委员会（负责制定质量管理和质量保证领域标准的ISO技术委员会）制定的《ISO　9004质量管理和质量体系要素——指南》国际标准，其中第六节“经济——与质量有关的成本的考虑”，把质量成本作为质量体系要素之一，将质量成本分为工作质量成本和外部保证质量成本。与此同时，美国质量管理协会主席J．哈灵顿在《不良质量成本》一书中认为，为了避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误解，应将质量成本改名为“不良质量成本”，并把它划分为直接不良质量成本和间接不良质量成本，在间接不良质量成本中，把用户损失成本、信誉损失成本、用户不满损失成本等全部包括在不良质量成本之中。进一步，哈灵顿还将质量检测、试验设备和有关报告质量数据的设备投资，如计算机、打印机等列为不良质量成本。对操作者，特别是管理者的差错造成的内部损失和外部损失也列为内部差错成本和外部差错成本。这样，质量成本的范围更加扩大了。

“水下冰山”的比喻，则形象地强调了削减不良质量成本损失的深远意义。

“水下冰山”论者认为，质量不良而造成的成本损失是十分惊人的，但遗憾的是这部分成本往往不为人们所知。“水下冰山”的概念如图15－1所示。

图15－1　水下冰山图

从图15－1可以看出，不良质量成本损失（COPQ）可以分为直观的和隐含的两大类，就像冰山一样，露在外面的是我们通常统计的那些由于产品或服务不良而造成的成本损失。比如，报废、返工返修、保修费用等，也就是质量成本统计中通常作为内部与外部失效成本所统计的部分。对于一般的企业来说，这些成本损失占销售额的5%～8%。但冰山还有隐藏在海面下的部分，这是我们通常不去统计或不为人们重视、但又实实在在地存在于企业中的成本损失，它常常是由于工作上的错误或缺陷而造成的。隐含的COPQ包括：未准时交付的罚金、错误的发货单引起的额外成本费用、由于设计生产周期延长而增加的成本、库存积压、紧急订货而多付的费用、工程更改不到位引起的报废返工费用，等等。正像冰山一样，这些隐含的成本损失要比露出的部分大得多。这部分的COPQ可高达销售额的15%～25%，而质量成本管理水平高的企业的COPQ仅占销售额的1．5%左右。不同质量成本管理水平下的企业COPQ占销售额的百分比如图15－2所示。

图15－2　不同质量成本管理水平下的企业的COPQ占销售额的百分比

“水下冰山”概念的提出，对增加质量费用的必要投入，减少废次品损失的深远意义有了深刻的认识，对扩大质量成本的应用范围，发展质量成本概念产生了重要影响，使质量成本管理关注的不仅仅是直观的COPQ，而且包括了隐含的COPQ。因此，质量成本管理关注的主题不只局限在降低生产过程的缺陷，不仅要消除产品与服务的不良质量，还要消除工作过程的缺陷，提高工作过程的质量和效益。要通过过程的改进和优化，降低这些直观的和隐含的成本损失，把“冰山”变为“金山”，使“更高的质量、更低的成本、更短的开发与生产周期、更好地满足顾客的要求”变为现实。

在日本，不少专家、教授对质量成本及其应用展开研究，提出不少新观点。比如，田口玄一通过质量损失函数来定义质量损失，认为在理想情况下，损失函数的常数是由所有内部成本、保证和现场成本、用户成本和社会成本所组成的综合成本。久米均教授认为，应把因质量问题而失去的市场和防止质量问题而进行市场调查的费用，以及开发新产品、新品种的费用等都看做质量成本，强调既要看到有形的质量成本，也要看到无形的质量成本。

从质量成本形成和发展的过程中可以看出，质量成本概念一直处于不断完善和发展之中。质量成本构成内容的扩大，表现了人们对质量成本认识程度的提高。

二、传统质量成本概念的不完整性

但传统质量成本管理中的质量成本概念还是具有明显的不完整性——将质量成本狭隘地认为只是质量不足所导致的成本损失，而将质量过剩问题所导致的成本损失排除在质量成本之外。据调查，我国企业生产中的COPQ超过3000亿元，而过剩质量造成的损失和浪费比COPQ更甚。

我们认为，将质量过剩导致的成本作为质量成本的组成部分其原因有二：

1．质量成本管理的客观环境发生了较大的变化。过去由于科学技术的限制，企业、行业乃至整个社会的产品生产多存在着较为严重的质量不足问题，所以质量管理是以质量不足为管理的中心，企业千方百计的提高产品质量，以使产品能够满足客户的要求。但是随着科学技术的发展和几十年来在质量管理上的不懈努力，当代产品的质量已有了明显的提高，人类社会实现了产品质量的整体性飞跃，质量过剩的问题也逐渐显现出来。这种情况的变化决定了不能再忽视质量过剩问题，对质量成本概念应当加以重新定位，使之完整地包含质量不足成本和质量过剩成本两个部分。

2．人们对质量管理的主观认识发生了较大的变化。过去人们对质量管理的认识存在偏颇，表现为在管理中存在“三重三轻”的现象，即重质量控制轻质量经营、重质量提升轻质量成本、重质量不足轻质量过剩。所谓重管理轻经营是指质量成本管理将注意力集中于生产制造过程，只关注产品质量问题的预防、控制等，而对于质量管理的结果是否能为企业的经营带来效益却很少关心。重质量轻成本则是指质量管理活动的目标和对象上存在偏差，并未真正将控制质量成本、提高质量效益作为质量管理活动的目标，而错误地将目标纯粹定位在质量控制上，为质量论质量，其结果是企业只重视产品质量的提高而不注意质量改善会给企业收益造成的影响。重质量不足轻质量过剩则是指质量管理过多的将精力集中于对质量不足的管理，一味地对质量不足进行改进，而不关心质量是否已超过用户实际需要。过高的提升产品质量，将可能产生不良的结果：一方面质量的过度提高耗费了企业大量资源；另一方面过高的质量不为顾客所察觉或接受，从而无法为企业带来市场竞争优势和市场效益，与质量管理的初衷相违背。

三、质量成本概念的完善

1．引入新的质量理念，把握、确定“合理质量”。全面质量管理曾在中国引发了一场管理革命，使中国的产品／服务质量从根本上提升到较高的水平。然而，随着市场竞争的激烈化和顾客需求的日趋多样化，过去那种单纯以国家或行业标准为质量判断依据的技术导向的质量观，越来越显示出其局限性——高质量未必代表竞争的优势，因为高质量也常常不被顾客所接受。同时，按照全面质量管理的要求，质量的提高往往要以人力、物力、技术、信息、管理等成本的追加为代价，这最终会抵消质量提高所带来的优势。特别是当产品质量普遍得到提高，使竞争者处于大致相同的质量水平时，如何在保证一定质量水平的前提下，实现对成本的有效控制成为竞争优势的关键。

于是，将质量与成本双重因素考虑进去，应该树立既能满足顾客需求又能减少过高质量所带来的不经济现象为判断标准的“合理质量”的理念。一方面，为了满足客户的需要，企业必须保证质量；另一方面，为了减少成本耗费，获得利润，企业又不能盲目地提高质量。对质量目标与标准应把握一个合理的“度”，以寻求客户与企业双方利益的满足。这才是科学的质量管理所要达到的真正目标。

把握“合理质量”的深层内涵，关键在于力求实现三个层次的平衡：

（1）寻求客户满足与产品质量水平之间的平衡。质量工作必须始终以客户需要为根本，质量水平也应以达到客户期望的质量为最低界限。同时，也应当明确，质量只有能被顾客所认知和接受时才是有意义的，否则就是无效质量或不必要质量。无效质量和不必要质量共同导致了质量过剩，它意味着资源的损失和浪费。

（2）寻求产品更新周期与质量保证期的平衡。一方面，竞争呼唤高质量的产品，而耐用性是质量的重要标志。企业在“以质取胜”观念的引导下，不惜花费大量的投入，研发生产质量高、耐用性强的产品。另一方面，产品更新换代速度的不断加快，使消费者的口味不停地转换，最终将使高耐用性的产品在市场上过早地淘汰，而企业在提高产品耐用性（即质量）方面的高成本支出得不到相应的高回报，不可避免地会蒙受损失。“合理质量”则要求：产品的质量保证期尽可能地与产品更新换代的步伐保持一致，并形成动态平衡，从而避免由于过高质量而带来的浪费。

（3）寻求产品部件间质量的协调与平衡。这是针对同一产品不同部件的“合理质量”要求而言的。通常情况下，如果一种产品的关键功能部件因达到自然寿命而发生报废，往往使整件产品退出使用，而其他部件被分解并继续使用的可能性很小。所以，关键部件的质量保证期就决定了整件产品的使用期。那么，其他部件能够超过该期限继续使用的功能部分，完全可视为一种过剩质量。“合理质量”要求的最佳状态是：同一产品的各种不同部件达到相同或者相近的质量水平，使用寿命尽可能地趋于一致，从而减少不必要质量所耗费的成本。

总之，“合理质量”观念更加突出了质量的经济性原则，它严格区别于以行业或国家标准为判断依据的技术导向的质量观念，是一种较为先进的质量经营思想，同时也为完善质量成本概念提供了理论基础。

2．质量成本概念的完善。在“合理质量”理念下，更为完整的质量成本定义应该是：企业为确保产品质量保持在既能满足客户的正常要求，又能为企业带来最佳经济效益的质量水平上所发生的一切费用。它的内容包括四个部分：预防质量不足成本、预防质量过剩成本、故障成本和无效成本。

（1）预防质量不足成本。这是指企业为保证产品质量水平不低于基本的质量标准，能够满足顾客合理要求所支付的费用。这一成本是企业产品质量的最基本保证，也是合理质量观念的基本要求。

（2）预防质量过剩成本。这是指企业为避免由于产品质量过剩而产生的无效成本所发生的一切费用。它体现了合理质量观念对降低产品过剩质量的要求，同时也是新观念下成本管理的特点之一。

（3）故障成本。这是指由于企业的产品质量低下，无法达到最基本的标准而给企业造成的各种损失。例如：废品损失、维修损失、退货损失以及由于质量纠纷所引起的诉讼费用和赔偿损失等。该成本和预防质量不足成本之间存在负相关关系。一般情况下，预防质量不足成本的发生量较大时，产品质量会相应提高，故障成本的发生势必减少；反之，故障成本将会增加。

（4）无效成本。这是指产品超过了合理质量的标准，企业为此而消耗的无法获得社会承认的人力、物力等资源。合理质量观念认为产品整体或部分质量过高均会产生无效成本，具体来说，它应当包含：产品的耐用性超过了其更新周期所造成的资源的浪费，以及由于产品某一部件的耐用性超过关键部件的寿命，当产品整体报废后仍然具有的剩余功能。无效成本概念的提出，是合理质量观念下成本管理的又一特点。