售中服务应该怎样做

三、售中服务应该怎样做？

精彩案例

今天是妻子的生日，他想给妻子买一件生日礼物。他走到针织经营专厅，营业员黄小姐接待了他。她建议这位先生为妻子买条围巾，并熟练地把各种围巾的价格报了一遍。在帮助这位顾客挑选好了花色之后，她双手灵巧利索地将六种系围巾方法做了一次示范。由于担心这位先生还没有完全掌握要领，营业员就叫他自己示范一下。在闲谈中，这位先生看见一种他女儿喜欢的儿童围巾，营业员黄小姐通过与商场领导和供应商协商后，将这块儿童围巾以8折的优惠价格卖给这位顾客。黄小姐把商品包装好交给他，并说：“希望您下次光临！如果您妻子和女儿不喜欢这种颜色可以随时拿来调换。”顺理成章的事情随后发生了，这位顾客为导购员的热情服务而感动，以后就成为商场的忠诚顾客了。

（参见中共上海市商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）

售中服务是指在销售过程中，直接或者间接地为销售提供的各种服务。坚持一切为顾客所需的现代商业销售服务，就是要摒弃过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，把销售过程看做是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。

因而售中服务应努力注意以下问题：

（一）导购员的行为举止

1．外表

导购员在服务工作中，应穿整洁统一的工作服装，以良好的第一印象感染顾客，促进有效导购。发型和面部化妆应精心，令人感到协调舒适；随时保持微笑的迎宾姿势使顾客有宾至如归的感觉。

2．言语

热情使用“欢迎光临”、“谢谢您的惠顾”、“欢迎再次光临”等专业的营业用语。发音清晰，表情诚恳，以真诚赢得顾客的心。同时还要注意语音的抑扬顿挫，以充分增强其感染力。

导购员的言语若能感人、动人，必须首先注意以下几点：

·说话时速度平缓适中，而又要有一定的热情，不要过快或者过慢。

·语气、语调要注意轻重缓急，抑扬顿挫，不要一成不变。

·不要过于高声或者过于轻柔。

·说话时情绪要饱满。

良好的讲话习惯对于销售的成功是十分重要的。一名优秀的导购员，要把握好自己的仪表、风度、举止和言谈，真正做到文明经商、礼貌待人。

3．举止

导购员要有得体的行为举止，讲求专注大方，动作优雅。我们应尽量避免下列小毛病：

·在柜台上敲击自己的手指。

·不断地眨眼睛。

·摆弄自己的衣角。

·身体来回地晃动。

·对同事或者其他人做鬼脸。

·做一些夸张的动作。

以上种种不良习惯都会使顾客感到不舒服，会在一定程度上影响导购工作。

4．礼仪

如果我们仪表不凡、个性良好、谈吐流畅，那么，就具备了得天独厚的条件。但是，我们还是要注意一条——礼仪。因为在谈话和行为中，良好的礼节会使我们在顾客眼中的形象大为提高。顾客是值得我们尊敬与信任的，我们应该处处以礼相待，充分表现出对他（她）的尊敬。

（二）导购员在销售中服务禁忌

1．不听顾客意见

部分导购员有一些错误的认识：认为自己的职责就是向顾客讲解，进行劝诱，因此“说”是最重要的。其实，尽管“说”很重要，但在和顾客的实际交流中“听”也同样重要。我们要密切关注顾客的反应，努力弄清他们的需要。这就需要给顾客一定的表达说明时间，我们只有耐心地听，才能更进一步地沟通，增进理解才能达到有效导购的目的。

2．批评他人

有些导购员过于苛刻，不讲求方式，对顾客随意批评，这是一种错误做法，会大大伤害顾客的自尊心，使他们对你有戒备之心而不利于导购。

3．与顾客争论

任何与顾客的争论，都始终是不理智的，即使是与商品无关的其他争论，如政治或体育运动等，也会在我们和顾客之间构成障碍。因此，顾客说了某些不同意见时，我们不应表示反对，因为顾客最不喜欢和一个反对自己观点的人做生意的。

4．滥用“便宜”二字

无论介绍何种商品，“便宜”这个词最好不要用，会给人以商品是粗制滥造的感觉。我们应该常用“价廉物美”或是“物有所值”之类的话，来称赞顾客有眼光，会买东西。

5．提及顾客的生理缺陷

在导购服务中，是绝对禁止提及顾客的生理缺陷的，如身材矮小、跛脚等。因为那样会伤及客人的自尊心，会给导购工作带来难以逾越的障碍。我们应在实际中进行必要的语言调整比如，“您的脚真大”这句话应该说是“这双鞋子小了”，“皮肤黑”应说是“健康的肤色”，“瘦小”就不如说是“苗条”，等等。

6．懒惰，不耐烦

导购员要眼勤手快，对顾客需要的商品，要快速找出来。导购是一项具有非常耐力的工作，千万不要中途气馁，因为成功是需要时间的。因此，不要因为缺乏耐心而使自己的工作难以进展。

7．伤害顾客的自尊

每天在我们接触的顾客中，以初次见面者居多，如果发生一点误会，伤害顾客自尊心的话，他（她）将会永远记在心中，而不会光顾我们的商场。人都有被尊敬的需求。如果不能满足这点，对方则会感到不满。

专家建议

我们还应注意：千万不要占用顾客过多的时间；对于顾客的支持，要再三致谢，并目送顾客离去。请记住这一点，销售中的很大一部分是取悦于对方，而想要取悦对方则要以最初交往时的礼仪为基础。

（三）对顾客要有积极的态度

现代人消费的一个重要观念是花钱买舒服，享受上帝的感觉。有些商场的生意不好，服务态度不好是致命的原因，如果顾客经常碰到傲慢无礼的导购员，那么肯定会对这家商场没有好感。顾客在购物的同时还要享受一流的服务，犯不着花钱买气受。因此，一定要记住，无论如何都要给顾客留下积极的态度和良好的印象。因为积极的态度是个人成功的最重要的品质之一。

1．积极态度必备条件

·热情。我们的热情与不热情往往成为交易成败的关键。试想如果连导购员自己都对商品缺乏热情，又怎么能使顾客产生购买欲望呢？热情可以产生强烈的感染力。因此，我们一定要以饱满的热情唤起顾客的购物欲。

·诚实可靠。赢得顾客的信任是有效导购的基础。对待顾客，我们要做到言而有信。比如，我们标榜自身提供的服务是最快的、最优的，那么，我们就要在许诺的时间内及时提供商品给顾客，千万不要言过其实。

·在与顾客的交往中，我们一定要切记：不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但我们会因此而建立起一种长期的信任。

·自信。自信将使他人尊重并信任你。自信是从经验中获得的，而且随着不断取得成功而增加。如果我们的自信能激起顾客的热情，他们肯定非常重视我们的建议。怎样建立自信？根据我们的经验，主要要做好以下几点：

·相信自己是人才。

·以积极的态度工作。

·暗示自己这一次销售一定会成功。

·树立失败是成功之母的信念。

·不要为自己制定太大的目标。

·要为自己的每一次成功感到自豪。

信心将随着我们每一次目标的实现而增长，随着信心的增长，就越发能增强我们的自信心。

2．培养积极的态度

积极的态度是热情、决心和自信的组合体。如果我们运用得当的话，我们的事业成功将不可估量。培养积极态度，应记住以下几个要点：

·相信自己是一个非常重要的人。

·相信自己是一个不可惑缺的导购员。

·我工作是否优秀，是否取得好的业绩，事关企业命运。

（四）真诚待客

真诚就是对人以诚相见。在市场经济中，所谓的真诚就是要我们树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务理念，在经营过程中，努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉养成诚实经营的职业情操和职业习惯。

1．不说谎

对于导购员来说，真诚的最低层次就是要对顾客不说谎。只有真诚地对待顾客，赢得顾客的信赖，并最终达成销售，才能在激烈的商品竞争中站稳脚跟。

2．服务社会

服务社会是企业的义务，也是树立企业的良好形象、提高社会知名度的一个重要手段，服务社会要靠每个导购员的实际努力。服务社会要有“勇于奉献爱心”的精神。

（五）赞美顾客

1．如何赞美顾客

清朝末年的《一笑》一文，讲了这样一个故事：

有个京城官吏被派调外地当官。临行前，他去跟他的老师辞别。老师对他说：“外地不比京城，在那里做官很不容易，你应该谨慎行事。”该官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了100顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”老师一听这话，很生气，便以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样呢？”官吏说：“老师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的人又能有几位呢？”官吏的话刚说完，老师就得意地点了点头：“你说的倒也是。”

从老师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备了100顶高帽，现在只剩下99顶了！”

这虽然是个笑话，但也不失为一种有效的方法。我们在赞扬顾客时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含糊地赞美。赞扬的方法主要有：

·给个好听的头衔。诚挚而又不虚伪地赞扬对方，显示对方的“重要性”和“伟大”，是获得交易成功的一种行之有效的方法。

·赞美女性顾客的服饰。女性消费比率非常大，所以，只要能够让女性开心就可以赚钱。比如，女性在穿着上是非常敏感的，如能说出具体理由，使人觉得是内行人的话，那么，女性顾客内心的喜悦就可能非同寻常。

·小孩是父母生命的延续，母亲对孩子怀有特别的爱，也希望别人能喜欢自己的孩子。我们在和顾客进行感情交流时关心和喜欢孩子，实际上就是对其父母的尊重。

·对身体的某一特征进行赞扬。例如，在先生、小姐的头发、肤色等方面去进行赞扬。

2．怎样使用敬语

在日常工作与生活中，我们都应养成使用敬语的习惯。导购员最常使用的敬语如下：

顾客来了：欢迎光临！

存放物品：我帮你把物品存放好吗？

顾客结账：您今天的消费是380元，这是您的账单。

顾客告辞：非常感谢您的惠顾！敬请您再次光临本店。

送走顾客时一定要毕恭毕敬，态度诚恳，语言真挚。

商场导购员在接待顾客时使用的敬语一般分为两种：一是尊敬语，为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。例如：先生、小姐、您……。二是谦让语，例如：先生请拿，请用，请××……

接待顾客经常使用的言语，归纳起来有以下六种：

·欢迎光临。

·好的，是的。

·请稍等一会儿。

·抱歉。

·谢谢您。

·对不起。

有时我们也把“问候语”与“欢迎再次光临”算进来，而成为八大用语。在平时的工作中，选出五个或六个作为五大用语或六大用语，在每天的早会时一起朗诵，有助于提高商场的整体服务水平。

3．不要对顾客说“不”

随着消费水平的不断提高，消费者对商品的了解也在不断增强。买到称心如意的商品是消费者的最大意愿。因此，导购员在接待顾客时，应注意避免用简单的“不”、“不知道”、“不行”来回答。而是运用所掌握的精湛的业务技能、顾客的消费心理和推销技巧，来尽量满足顾客的要求。

专家建议

顾客是商品销售的核心对象，他们对商品和服务是否完全满意，在这方面，消费心理学家提供了很多指导理论，如：有关消费者的需要、动机和态度的理论，这对于提高销售服务质量有很大的帮助。