营销沟通的语言艺术

第三节　营销沟通的语言艺术

所谓谈判，就是既要“谈”又要“判”。“谈”主要就是运用语言表达自己的立场、观点及交易条件等，而“判”就是判断。由谈判双方对各种信息进行分析综合，通过讨价还价，经过衡量、比较，最后做出判断，以决定最终的谈判结果，并通过语言表达出双方判断的结果。如果交易不成，则需要用口头语言告诉对方；如果交易成功，则既需要用语言通知对方，又必须以契约的形式用书面语言固定下来，以作为双方权利和义务的法律依据。应该说，经贸沟通的整个过程也就是语言技巧运用的过程。因此，语言艺术是经贸沟通的重要组成部分，必须给予足够的重视。

【知识链接】

笔者在一次大学生毕业典礼会上的演讲各位领导、各位来宾，老师们、同学们：

今天我们在这里隆重举行应届毕业生的典礼仪式，我曾经作为一名任课教师有幸与你们部分同学朝夕相处，共同度过一段欢乐教学时光，感到十分欣慰和自豪！请允许我谨代表天目学院教师对这一庆典活动表示热烈的祝贺！

天地悠悠，岁月匆匆；大学如诗，激情豪放；大学如歌，余音绕梁。想当初你们怀着求知若渴的夙愿，带着父老乡亲的嘱托，更带着祖国的希望，迈着矫健的步伐，来到天目学院这所神圣的高等学府，在这里塑造高尚的人格，追求科学的真谛，锤炼健美的体魄，在书山上攀登，在学海里畅游，接受知识经济的洗礼，迎接新世纪的朝阳。

浙江农林大学这块风水宝地是读书做学问的好地方。日出西径，千峰竞秀，林浓纳众生，志超欲登云，强劲拔节立，烟雨沐春风。浙林崛起东湖畔，生态大学植物园，两园相通，天人合一，大学生态化，生态文明化。松风竹节，银杏参天，名树香樟越千种，稀有亿年硅化木。文理通观，东西博采，金屋图书馆，宝典一卷开。荷塘月色东湖现，晨光生辉紫气来，洲心白鹅向天歌，溪畔书声绕亭台。坚忍不拔，不断超越，生态育人筑和谐，创新强校谱新曲。本科评估，业绩优秀；道德国模，行为世范；科技进步，国家嘉奖；创业挑战，全国夺金；大学更名，一举成功。雄关万道，从头跨越！

如果说我们当初的相见是为了寻求知识和积累力量，那么我们今天的相别是为了实现理想，大展宏愿！如果说学院是宁静的港湾，那么，你们就是一艘艘整装待发的战舰，终究要驰向广阔的大海；如果说学院是安全的机场，你们就是一只只展翅高飞的银燕，终究要冲向蓝天！

今天你们从这里出发，即将要走向社会，开拓新的人生征程，此时此刻我想对你们说几句心里话：

人类已经进入21世纪，新的世纪是知识经济制胜的时代，特别是我国加入WTO，国内市场国际化，国际市场国内化，赢得竞争优势，夺取领先地位，获得更大效益已成为全球经济竞争的新景观。

一个国家与另一国家的竞争表面上看是经济上的竞争，而实质上是科技与人才的竞争，但归根到底是在于教育的竞争。舍不得在教育上下本钱就像是种田不施肥一样，久而久之会使地力下降。当今社会知识已成为人们生存、立足、发展的最大资本。读书求知，终身学习的观念已日益深入人心；积蓄智能，终身教育成为新的时尚。生命有限，学海无涯。所以你们获得本科文凭、学士学位只是一个阶段性的学习成果，应该继续深造，向硕士、博士，甚至更高的目标迈进。文凭，心虚的人用它来装饰自己；虚心的人用它来鞭策自己。只有不断自我否定，才会自强不息。自我超越精神，它是一个过程，一种终身修炼。任何事物的发展都需要一个过程，成功是一个过程，而不是结果，不可以因为结果而放弃过程，过程是永恒的，努力是永恒的，结果是暂时的。

希望你们把所学的专业知识运用到社会实践中去。运用到企业生产经营管理中去，解决企业生产经营中的实际问题。既要重视间接经验的学习，更要重视直接经验的积累；既要有悟性、理性、韧性，更要有学识、胆识、见识。在实践中练内功，长才干，创伟业；要爱岗敬业，不断创新，服务民众，回报社会。更不要忘记父母和母校对你们的养育之恩，要常到家中干干，常回母校看看。

今天，在座的还有许多未毕业的在校学生，我借此机会也想对你们说几句心里话：时间的一维性告诉我们：光阴好比河中水，只能流去不复回；失落黄金有分量，错过光阴无处寻。你们在校期间要只争朝夕，珍惜光阴。要以德为本，以勤为径，以学为荣，好学上进。不断拓展才能，提升自我，成就事业，完善人生！

最后，祝愿各位毕业生学业长进，就业顺心，爱情如愿，事业有成，一路顺风！并祝各位来宾身心健康，欢乐常在。

谢谢大家！

（一）营销沟通语言艺术的作用

1.陈述己见，表达主旨

营销沟通是一个复杂的艺术结构体。有时表现为合作，有时表现为对抗；有时步步紧逼，有时又必须妥协让步；有时要说服对方，有时又要拒绝对方；有时需要沟通桌上论辩，有时又需要会下协商；有时需要团体较量，有时需要举兵独进。的确令人眼花缭乱，变幻莫测。但是无论沟通有什么变化，用什么形式来表现，沟通的目的都是十分明确的，那就是沟通双方都希望最大限度满足自己的需求。

为此，要提出种种条件，并为这些条件找出充足的理由。而对方同样提出自己的条件和理由，同时要驳斥另一方的理由，以稳定自己的条件和理由。这一切都需要用语言来陈述己见，突出主旨，表情达意，反馈信息。如果用词不准确，词不达意，语意不清就很难取得良好的效果。所以语言艺术首先要解决的是要“说什么”表达主旨；然后才解决“怎么说”，也就是语言艺术问题。人们熟知的三国时期孔明智激周瑜，诸葛亮面对东吴文武百官，嬉笑怒骂，侃侃而谈，或褒或贬，或缓或激；或指斥或讽刺，沉稳潇洒，进退自如；时而如高山流水，气度高雅；时而如握雄兵百万，指挥若定，大义凛然，气势恢宏。使东吴君臣茅塞顿开，促成蜀吴联手，共抗曹兵的大计。一席隆中对，三分天下事。传说在明代有个理发店新开时门前贴出一副对联：“磨利以须，问天下头颅几许？及锋而试，看老夫手段如何！”令人毛骨悚然，门庭冷落。另一家有一副对联：“相逢尽是弹冠客，此去应无搔首人”，取“弹冠相庆”“搔首”愁也。“无搔首”即心情舒畅，发理得干净，使人舒适，果然生意兴隆。

2.说服对方，维护己方利益

营销沟通的利益追求，决定了其具有对抗性和说服性的基本特征。沟通既是实力的较量，也是智慧、谋略的斗争。但其表现形式则是一方企图说服另一方的语言交锋。人们总想在营销沟通中用自己的现点去影响和说服对方，让对方在了解和理解的基础上接受你的现点，维护自己的利益。然而，说服别人并不是一件容易的事，在你想说服对方的同时，对方还想企图说服你，这就需要用足语言技巧：或微言大义，说明利害；或旁敲侧击，循循善诱；或快速激问，三思而答；或重言施压，或絮语软磨；或言不由衷，或言必有中。出色的沟通大师总是善于鼓动如簧巧舌，调动语言的各种形式，将语言艺术的各要素巧妙搭配，适时恰当地抛出己方的沟通筹码，从而取得沟通成功。

从前有个技艺高超的理发师，给宰相修面修到一半时把眉毛刮掉了，急中生智停下刀看着宰相的肚皮，仿佛要看透对方的五脏六腑。宰相问：“这肚皮人人皆有，有什么好看的？”理发师解释：“人们常说宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎样能撑船呢？”宰相哈哈大笑：“那是说宰相的气量大，能容一些小事，从不计较。”理发师扑通下跪，声泪俱下请恕罪。宰相一听啼笑皆非，没了眉毛今后怎么见人。正要发怒，宰相又想到不是说气量大又怎能治罪，于是便温和地说拿毛笔画上来即可。

3.缓和紧张气氛，融洽双方关系

任何沟通都是在一定的气氛中进行的，气氛的发展变化直接影响着整个沟通的前景。友好热烈的气氛能促使双方达成一致的协议，而冷淡紧张的气氛则会把沟通推向严峻的境地，甚至导致沟通的破裂。因此，要尽量创造和谐友好的沟通气氛。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。“良言”就是指讲究艺术的语言，在沟通中融洽友善的沟通氛围既是良好人际关系的产物，又是其表现。沟通者的语言文明、言辞得体，自然有利于沟通双方建立良好的人际关系，进而营造理想的沟通氛围。反之，若不讲究语言艺术，生冷僵硬，甚至出言不逊，恶语伤人，必然导致对方的反感和不满，从而给沟通制造心理障碍，甚至导致沟通的破裂。当然沟通中的语言文明、言辞得体，这只是起码的要求。出色的语言艺术在沟通中还可以使人转忧为喜，转怒为和，缓解冲突，化解矛盾，变不利态势为有利态势等等。1989年，前苏共总书记戈尔巴乔夫来华访问，与邓小平同志在京会晤。当时邓小平同志回顾中苏断交的历史事实，并指出主要是由苏方引起的。戈尔巴乔夫很不自在，当时气氛紧张，在场的工作人员也捏着一把冷汗。可是，邓小平同志只用了八个字“结束过去，开辟未来”。话锋一转，气氛马上得到调节，使谈判始终在和谐友好的气氛中进行。

（二）营销沟通中的语言表达艺术

1.观点鲜明，措词准确

谈判中“辩”的目的，就是要说明自己的观点。论辩的过程就是通过摆事实，讲道理，说明自己的观点和立场。法国作家雨果说：“语言就是力量。”准确巧妙的语言表达能力，是谈判艺术风格的具体体现，谈判中的语言文字必须准确无误，合同的条款要仔细推敲，即使口语也要层次分明，措词准确。王安石的“春风又绿江南岸”的“绿”字，就是追求用词准确、生动的千古佳话。如唐代诗人贾岛为推敲文字，经常到如痴如醉的地步。有一次他经过长安朱雀大街，时值深秋风卷落叶，也卷起了他的诗意，吟出了“秋风吹渭水，落叶满长安”的佳句。又有一天，贾岛骑在驴上，忽然得句“鸟宿池边树，僧敲月下门”，初拟用“推”字，又思改为“敲”字，在驴背上引手作推敲之势，不觉一头撞到京兆尹韩愈的仪仗队，随即被人押至韩愈面前。贾岛便将做诗得句下字未定的事情说了，韩愈不但没有责备他，反而立马思之良久，对贾岛说：“作‘敲’字佳矣。”这样，两人竟做起朋友来。

［小案例10-2〗

两个女婿

从前，有个大财主，他有两个女儿。大女儿生性傲慢，嫁了一个有钱人家。二女儿性情善良、刚直，嫁了一个种田人。财主对大女婿百般奉承，对二女婿则百般挑剔。

一年春天，两女婿不约而同来到了财主家里。吃完饭，财主有意想要数落一下二女婿，显示一下大女婿的文采。于是便将两人带到屋外去见物提问。这时正是雨过天晴，阳光灿烂，田野中蛙声成片，河岸边柳丝青青，好一派生机勃勃景象。前边池塘里几只白鹅在引颈高歌，这时财主问这鹅的声音为何如此之大？大女婿摇头晃脑地说：“鹅有长颈之优。”财主马上伸出大拇指称赞：“讲得好！”二女婿冲口而出：“不对。青蛙没有长脖子，叫起来声音也那么大？”财主和大女婿无话可驳。他们继续向前走，来到一条小河边，只见一群鸭子在河口戏水，有的在岸边跳上跳下。财主便问：“这鸭子上岸后身上为何没有水？”大女婿说：“鸭有吸水之毛。”二女婿反问一句：“船身上没有一根毛，上岸后为什么也没有水？”问得大女婿张口结舌。三人沿河继续往前走，来到一片竹林里，只见春笋破土而出，茁壮成长。财主问：“笋为何能破土而出？”大女婿洋洋自得地说：“笋有尖嘴之利。”二女婿反驳说：“这话不对，蘑菇不是尖嘴，为什么也能从土里长出来？”财主和大女婿无言以对，脸红脖子粗悻悻而去。大女婿之所以被二女婿驳得哑口无言，因为大女婿的语言缺少准确性。鹅的叫声不是因为它有一个长脖子；鸭子身上没水不是它的毛能吸水；笋所以能破土而出，关键并不在于它有一个尖利的嘴。怎样才能准确呢？

第一，知识要准确，以上的例子大女婿所犯错误就是知识不准确，不懂装懂，害己害人。知之为知之，不知为不知是知也。第二，用语用词要准确，谈判语言是由字词组成的，语言是否准确和用词是否准确有密切的关系。一字之差，意思相反。例如，一位年过七旬的华侨独自回国观光。服务员小李很热情，并说：“下次欢迎您和您的爱人一道来”。老华侨很不高兴，经了解原来家乡“爱人”这个词是“情人”，七旬老人大动肝火，用语不当，引起误会。

［小案例10-3］

制鼓歌

古代有一首“制鼓歌”，原文16个字：“紧蒙鼓皮，密钉钉子，天晴落雨，一样声音。”后来有人压缩为12个字：“紧蒙皮，密钉钉，晴和雨，一样音。”更有大胆者只留8个字：“紧蒙，密钉，晴雨，同音。”跟原文相比毫不逊色。

为了准确表达语言，要寻找最准确的一个词。鲁迅先生笔下的《孔乙己》中，人们问孔乙己“你怎么连半个秀才也捞不着呢？”如按通常说法“怎的连个秀才也考不上呢？”就索然无味了。

语言是否准确，直接影响到你表达的思想是否准确。要想准确地表情达意，沟通语言的准确性是必备前提。经济合同中因一字之差或标点有误，造成巨大的经济损失不乏其例。浙江省三门县一家商行向内蒙古呼和浩特市一家皮货收购站购买一批优质羊皮。商行对羊皮的质量要求大小是四平方尺以上，无剪刀斑。但在合同上不慎写成“羊皮四平方尺以上、有剪刀斑的不要”，误把句号作顿号，羊皮大小要求与原意恰好相反，误用一个标点符号造成直接经济损失10多万元。又如，我国乌鲁木齐市发生的错把“乌”字作“鸟”宇，致使价值18万元挂面的包装袋报废，真是“一点失万金”。还有错把“订金”当“定金”一字损失数万元。其原因就是有关沟通人员不懂得“细节中有魔鬼”这一深刻道理。在起草文件时，沟通人员必须有高度的责任感，要一丝不苟，慎之又慎，每一个问题、每一个段落、每一句话、每一个词，甚至一个标点符号、计量单位都必须认真加以斟酌。因为沟通的结果最终要落实到文字上，稍有疏忽可能铸成无法挽回的损失。

2.思维敏捷，论证严密

营销谈判中的论辩，往往是双方在进行磋商时遇到难解的问题才发生的。因此，一个优秀辩手应该是头脑冷静、思维敏捷、论证严密而富有逻辑性的人。只有具有这种素质的人，才能应付各种各样的难题，从而摆脱困境。任何一个成功的谈判者都具有思路敏捷、逻辑性强的特点。为此，谈判人员应加强这方面的基本功训练，培养自己的逻辑思维能力，以便在谈判中随机应变。特别是在谈判条件相当的情况下，谁能在互辩过程中思路敏捷，谁就能在谈判中技高一筹，战胜对手。只要你谙熟逻辑知识，掌握谈判制胜的逻辑技巧，淋漓尽致地发挥你的逻辑才能，你所掌握的信息就会变为一把利矛，直刺对方，无论对手的盾修炼得如何牢固，最终将对你十分有利。逻辑是谈判中批驳谬误、摆脱困境、出奇制胜的武器。

【小案例10-4】

语言的魅力

1961年，一个外国记者，以挑衅的口吻问周恩来总理：“中国这么多人口，是否对别国有扩张领土的要求？”周总理严正回答：“你似乎认为一个国家向外扩张，是由于人口太多。我们不同意这种看法。英国的人口在第一次世界大战以前是4500万，不算太多，但是英国在很长时间内曾是‘日不落’的殖民帝国。美国的面积略小于中国，而美国的人口还不到中国人口的1/3，但是美国的军事基地遍布全球，美国的海外驻军达150万人。中国人口虽多，但是没有一兵一卒驻在外国的领土，更没有在外国建立一个军事基地。可见一个国家是否向外扩张，并不决定于它的人口多少。”

在这段驳论辞中，周总理借助比较对照的方法，论证严密，思路敏捷，有力地批驳了对方的观点。在生活中，具有幽默感的人总是令人喜欢。受人欢迎的恩格斯说：“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。”在沟通这样一个社交的场合，幽默风趣的谈吐是沟通中的润滑剂、兴奋剂、消炎剂。它能够调节气氛，放松心情，打破僵局，化解对立。让沟通双方在轻松愉快的状态下交流思想，沟通信息，谋求一致。幽默作为一种语言艺术，是人的智慧的结晶，其作用是十分巨大的。

首先，有助于创造和谐的沟通气氛。沟通是一项艰苦紧张的工作，偶尔的笑声会使沟通在一瞬间变得轻松、愉快。风趣幽默的语言能使紧张沉闷、扑朔迷离的沟通气氛得到调节，促进沟通双方的合作，提高效率。

其次，有利于缓解冲突，化解冰霜，甚至化干戈为玉帛。沟通中的冲突是不可避免的。但冲突形式各异，有的是急风暴雨，也有的是和风细雨，如用幽默语代之以激烈的言辞，就会化干戈为玉帛。

北京的一辆公共汽车因急刹车，有个知识分子模样的人无意撞到一个女青年身上，女青年责备说：“德行”，那人解释说：“是惯性”，引起乘客的笑声，女青年也笑了。

再次，幽默语言能增添论辩的力量，避开对方的锋芒。营销沟通中辩论是司空见惯的，辩论激烈则咄咄逼人，常导致沟通气氛紧张。因此在辩论中运用幽默的语言，一可避开对方咄咄逼人之态势，二可给运用者增添魅力与力量，三可体现运用者的素质风度与信心。幽默语言如流水之柔，刚中有柔，柔中有刚，刚柔相济。可于谈笑挥洒自如之间，瓦解对方的攻势。可以在沟通桌上自由驰骋，游刃有余。其语言锐利而不失和气，针锋相对而不失委婉，绵里藏针而不失幽默。即使剑拔弩张，紧张的气氛也会顷刻释然，这就是幽默语言艺术魅力之所在。

3.有声无声，话度适中

沟通不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。内有所思，外有所表。体语、态势语等作为一种语言形式，也在传递着各种各样的信息。营销沟通有时需要沟通者伶牙俐口，或如小溪流水，潺潺东流；或如春风化雨，随风潜入夜，润物细无声；或如暴风骤雨，倾盆而下；或如冲锋陷阵，爆竹连响。有时需要沟通人员一言不发，沉默是金。从语言概念来讲，沉默也是一种语言，或点头摇头，或耸肩摆手，或装聋作哑，或以坐姿表现轻蔑，或以伏案记录表示重视。眨眼摸耳皆含深意，一颦一笑皆成曲调，恰到好处的沉默不仅是一种语言艺术，而且有时能做到“此时无声胜有声”，达到语言艺术的较高境界。

营销沟通谈判从本质上就是既竞争又合作的人类互动的高级形式，语言作为沟通双方为了彼此竞争和合作而交流沟通的工具，特别要讲究艺术性，话度适中，谈话彬彬有礼，处事富于情感又不乏理智；意志顽强又善于适度适时让步；善于交际又不失原则，长于用谋又无可挑剔；威而不怒，严而不骄，冷而不寒，热而不躁，不卑不亢，落落大方。谈判桌上是对手，谈判场外是朋友；每临大事有静气，凡遇原则皆商量；重大问题不让步，次要问题得饶人处且饶人；军师之智和大将风度集于一身。这一切都需要话度适中的原则。说度适中是指与说话质量语言艺术相关的各种因素都要掌握适度的原则，防止“过犹不及”。说度包括：听度、力度、深度、信度等。

首先，注意听度，也就是让听者可以接受的程度，会说的不如会听的。表述中注意渗入听者顺心的话以及某些靠近其念想的条件，听者自然爱听，注意听。要激发对方的兴趣，语出惊人，造成悬念，引人入胜，适应语境。否则，听者将跟不上沟通思路，就摸不到沟通的脉搏，更达不成协议。

其次是力度，指沟通者论述中说话的强弱与用词的锋芒。声强表现为声音强劲有力，但不是高喉咙大嗓门；而声弱，表现为声轻而有气度，这样既使声调抑扬顿挫，又使论述内容富有感情色彩。

再次是深度，指语言及其内容的深刻全面程度。在论述中，灵活变化的深度可以反映不同的论述目的。只有长度没有深度，泛泛而谈，不得要领，不如画龙点睛，一语破的。军事上有句术语“伤其十指不如断其一指”。要使深度适当，还要注意结合问话的技巧，什么时候问话，怎样问话都是很有讲究的。对手直率，提问要简洁；对手内向，提问要含蓄；对手严肃，提问要认真；对手暴躁，提问要委婉；对手开朗，提问要随意。不可千篇一律，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。

再其次是信度，是指表述显得真诚实际，使其有说服力的程度。越真诚实际，说服力度越大；反之越小。“精诚所至，金石为开”。诚信对做人来讲是人格，对沟通作风而言是风格。言而有信，对手放心，以心换心，真诚求实，令促进良好的沟通结果达成协议。“谈心要交心，交心要知心，知心要诚心”。因此，真诚与实际决定了信度，有信度才会有说服力。切记：一个高明的沟通者应该是精明的，难以应付的，但同时必须是一个言而有信的人，要做一个既精明又可信赖的沟通者。最后必须指出，由于营销沟通的“谈”占据着重要的地位，自然语言艺术是营销沟通的主要研究课题之一。但是，对于语言艺术的掌握，绝非只是语言本身问题。陆游说：“汝果欲学诗，功夫在诗外”。这就是说，语言艺术水平的高低，反映着一个人的知识、智慧、能力和思想修养。有人说沟通者要有哲学家的思维，企业家的头脑，外交家的嘴巴，宣传家的技巧，军事家的谋略。只有从根本上不断提高自己各方面的综合素养，才能得心应手，恰到好处地驾驭语言艺术。说到底，语言艺术只是沟通者知识、智慧、才华等内在素质的外在表现，沟通人员没有扎实的内在功夫，就没有高超的语言艺术。鲁迅先生提出字的修辞要做到“三美”，即“音美以感耳，形美以感目，意美以感心”，只有这样推敲文字，做到音美、形美、意美，才能收到美化语言、交流思想、说服他人的效果。要使语言精益求精，就必须做到以下三点：一是要下苦功，“吟安一个字，拈断数茎须”，不能马虎。二是要高标准，严要求，“有得忌轻出，微瑕须细评”，刻意追求最佳表达效果。三是贴切自然，不要堆砌辞藻，要追求“句险语曲”，“一句能令万古传”，无论是句式的选择，还是句意的酝酿，都要千锤百炼，才能炉火纯青，美自天成。

4.把话说到对方的心坎上

要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点，即寻求与对方思想上的共鸣，把话说到对方的心坎上。

【小案例10-5】

作家李准的巧言妙语

在“常香玉舞台生涯五十周年庆祝舞会”上，电影导演谢添让作家李准出个节目：用三句话把常香玉说哭。李准看实在推不掉了，只好求常香玉说：香玉，别难为我了，你还是我的救病恩人呢？我十岁那年，跟难民逃荒到西安，捧着您施舍的粥，泪往心里流，想日后见到恩人，一定给叩个响头！哪想“文革”中，找您找不着，在您被绑在大卡车上游街时却见到了您，我在街旁暗暗流泪，真想喊：“让我替她吧！她是我的恩人哪！”三句话把常香玉说哭了，在场的人也抹起了眼泪。李准曾说：“没有几下绝招，难得当个作家”。关键是了解对方的伤心史，把话说到对方的伤心处。

“人怕伤心，树怕伤根”。在沟通中，不伤对方的面子与自尊，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。称谓的艺术也不可忽视。皮埃尔・史密司好不容易当上了纽约市总督，新官上任三把火，第一把是前往监狱视察。同犯人讲话“我的公民们”，觉得不对，改口为“我的囚犯们！”，又不对，只好自嘲地说：“嗯，不管怎么样，我很高兴地看到你们这么多人在这里。”越说越不是滋味。究竟如何称呼好呢？曲啸同志给我们以启示。1983年曲啸应邀去某市给少年犯罪分子演讲。他先对开头的称呼仔细斟酌：称“同志”呢不行，对方没有资格，曲啸也不是犯人；称“犯罪的人”呢也不行，这就等于揭了他们的秃疮疤。最后在开头时这样演讲：“触犯了国家法律的年轻朋友们！”全场掌声雷动。他们听到了难以听到的称呼，顿时激动得流下了眼泪。他们听到了难以听到的称呼，顿时感到人格在升华，人生价值在展现，重新做人的愿望在召唤！史的失败和曲的成功说明小至开场的称谓都不可忽视。

5.学会运用幽默语言

幽默意为言语或举动生动有趣而含义较深，幽默对于沟通有着不可忽视的作用。当气氛紧张时幽默就像降压灵、镇静剂一样，可以有效地缓和气氛，运用得好可以化干戈为玉帛，变紧张为愉悦，创造出友好和谐的沟通气氛。在沟通中，由于有的人激动得手舞足蹈，你可提示：喂，这是沟通场合不是舞台。如何创造和谐幽默的气氛？

（1）快速构想

先确立目标然后设想分几步达到目标。请看下面例子：一个顾客在酒店喝啤酒，他喝完第二杯之后，转身问老板：“你这一星期能卖多少桶啤酒？”“7桶”，老板因生意不佳有些不悦，顾客说那么还有一个办法，能使每星期卖掉70桶。老板很惊异，忙问什么办法？很简单，每个杯子倒满就行，先询问然后抛出诱饵，最后实现目标。

（2）超常规联想

幽默产生于语言的反常组合，超常规的思路，思路又来源于超常规的联想。下面是某餐馆内顾客和服务员的对话。

顾客：“我的菜还没做好吗？”

服务员：“你订了什么菜？”顾客：“炸蜗牛”。

服务员：“我下厨看一下，请稍等片刻。”

顾客：“我已经等了半小时了！”

服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物。”两人都会意地笑了。

（3）故意曲解

对方的话可能有多种解释，故意在字面上违背对方的意愿。如：顾客吐米饭中的砂子，服务员说“都是砂子吧”，顾客说“不也有米饭”。

（4）巧妙对接

接过问句，将原有的词语或语序稍加改动，做出形式相似内容相反的回答。如：

穷人：早上好，先生，你今天出来得早啊？

富人：我出来散步，看看是否有胃口对付早餐。你在干什么？

穷人：我出来转转，看看是否有早餐对付胃口。

形式变化小，内容变化大，一小一大的反差，造成了幽默的效果。

（5）一语双关

利用词语的多义或谐音给词赋予两个或两个以上的含义，使你的语言委婉、含蓄、耐人寻味。例：罗蒙诺索夫家境贫困，童年时非常穷。他成名之后，仍然保持着朴素而简单的生活，衣着不讲究，每天研究学问。一天他遇到一个不学无术，专门讲究吃穿的人，见罗的衣服破了一个洞，就指着洞说：“从这里可以看到你的学问吗？”面对他的讽刺，罗说：“不！从这里可以看到愚蠢。”一句话说得那人无地自容。

6.归谬引申

这是一种先顺着对方的思路说下去，然后当谬误十分明确时，对方自然明白自己的错误所在，达到说服的作用。

甲：我家有一面鼓，敲起来方圆百里能听得见。

乙：我家有头牛，在江南喝水，头可以伸到江北。

甲连连摇头说：“哪有这么大的牛？这是在吹牛。”

乙说：“你怎么连这一点都不懂，没有这么大的牛，就没有这么大的牛皮蒙你的鼓”。讽刺了甲的吹牛。

7.注意说话的方式

在沟通中，交谈陈述是表达立场、澄清事实的基本方法。因此，要做到观点明确、层次清楚、态度诚恳、声调平和、简练流畅，切忌夸夸其谈、故弄玄虚、语气傲慢、强加于人。下面介绍成功交谈陈述的8种态度。

（1）要感兴趣。对正在进行谈话、谈话人及其所作所为表现出浓厚的兴趣，不要只对熟人感兴趣，而对所有参加谈话的人都感兴趣，目光也不总是停留在一个人身上。

（2）神情愉快。要面带微笑，而不能愁云满面。周恩来在万隆会议上是用微笑征服了全世界。

（3）与人友善。不能讥笑、挖苦对方，否则沟通难以顺利进行。

（4）随机应变。应具有随机应变的能力，固执和僵化在沟通中是没有市场的。例：乾隆问纪晓岚：“忠孝”二字怎么解释？纪晓岚答曰：“忠孝二字就是说：君要臣死，臣不得不死。”皇上说：“那我现在下圣旨让你去死。”纪晓岚跑出去“死”。可不一会儿又回来了。皇上问：“纪晓岚你怎么没死又回来了？”纪晓岚说：“我正准备跳江而死，可遇上屈原了。屈原说‘我当年投江自尽是没办法，当年楚王是昏君，当今圣上圣明，你去问皇上是否是昏君，然后再死也不迟’，所以我就回来了。”皇上和众臣都笑了。这真是一席妙语抵圣旨。

（5）有张有弛，有时活跃有时紧张严肃，一定的安静是必不可少的。

（6）三思而后行，沟通也是如此，想好了再说而不是说了再想。

（7）谦恭有礼，礼貌是有声的力量。

（8）谈话要适应语境。

8.应避免音词

（1）极端性语言。

（2）针锋相对的语言：开价五万，一点也不能少，不用讲了，就这样定了。

（3）涉及对方隐秘的语言：是否你们的公司没点头。

（4）有损对方自尊心：买不起明讲，开价就低些。

（5）催促对方的语言：快点答复，马上考虑。

（6）赌气的语言：上次成交让你们赚了五万，这次不能再占便宜了。

（7）言之无物：如我还想说，真的吗？

（8）以我为中心：我的看法变成你，效果不同。

（9）威胁性的语言：请考虑后果，这是不给你留后路。

（10）模棱两可的语言。“不但、而且、有可能，大概、也许、不一定……”

【小案例10-6】

沟通故事——秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内湿，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

沟通者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。